Organisationer har fastnat i information – och missar kommunikationens kraft

Samtidigt har ett problem hängt kvar.

– Är man chef eller medarbetare så är man väldigt positiv till kommunikation. Man förstår att det är viktigt, att man ska ha dialog och att man ska lyssna. Men i praktiken hanteras det rätt mycket med vänsterhanden, säger Mats Heide.

Han beskriver en dubbelhet. Å ena sidan finns ibland en övertro på att kommunikation ska kunna lösa nästan alla problem i en organisation. Å andra sidan görs förhållandevis lite för att faktiskt utveckla kommunikationen.

I stället lever ett traditionellt synsätt kvar.

– Vi informerar, vi är tydliga, vi har rätt kanaler och når ut till målgrupperna. Då tänker man att man har lyckats med kommunikationen.

Kommunikationen fastnar i intranät och nyhetsproduktion

Susanne Dahlman känner igen bilden från organisationerna hon möter.

Hon menar att kommunikationsarbetet fortfarande i hög grad präglas av produktion av innehåll, nyheter och användningen av olika tekniska kanaler.

– Många är fortfarande väldigt fast i sina intranät och sin nyhetsproduktion. Man måste tänka om i många fall, våga släppa gamla sätt att jobba och börja jobba på ett nytt sätt.

Det betyder inte att organisationer ska sluta informera eller producera innehåll. Problemet uppstår när det blir liktydigt med intern kommunikation.

Dahlman pekar på att kommunikationen också har direkt betydelse för exempelvis verksamhetsutveckling och kvalitet.

Mats Heide menar att organisationer därför behöver ställa en mer grundläggande fråga: Vad i kommunikationsarbetet skapar faktiskt värde för verksamheten?

– Man känner sig väldigt trygg i det som man alltid har gjort. Det finns också ett väldigt stort tryck i efterfrågan. Man gillar sina kommunikatörer och vill ha det stödet. Då finns det inte tid till annat.

Kommunikatören ska inte kommunicera åt alla andra

Både Heide och Dahlman vill se en mer strategisk roll för kommunikationsfunktionerna.

Det innebär däremot inte att kommunikatörerna ska ta över ansvaret för all kommunikation i organisationen.

– Kommunikatörerna är kommunikationsexperterna och ska driva frågan om kommunikation och utvecklingen av organisationens kommunikation. Men det mesta av kommunikationen sker ju mellan medarbetare och chefer, säger Mats Heide.

Han beskriver de många små möten som sker varje dag mellan chefer, medarbetare, kunder, brukare och andra som centrala för hur organisationen uppfattas.

Hur en kund blir bemött på ett hotell, hur en medborgare får hjälp eller hur en chef agerar i ett möte kan tillsammans forma bilden av hela verksamheten.

Susanne Dahlman är inne på samma linje.

– Kommunikationsfunktionen ska driva arbetet eftersom de är specialister. Men det betyder inte att de ska kommunicera åt andra. Alla behöver förstå sitt kommunikationsuppdrag.

Ledningen behöver exempelvis förstå hur dess kommunikation påverkar förtroendet bland medarbetarna. Medarbetarna behöver samtidigt ges möjlighet och ta ansvar för att själva delta i kommunikationen.

– Man kan inte bara säga att det är allas ansvar. Då blir det lätt lite luddigt. Det måste vara tydligare än så.

Stuprören påverkar kvaliteten

Ett annat hinder är enligt Dahlman att kommunikation ofta hanteras separat från andra delar av organisationens utvecklingsarbete.

Kommunikationsfunktionen, HR, IT och funktioner för verksamhetsutveckling arbetar inte alltid tillräckligt nära varandra.

– Det handlar mycket om stuprörstänk och att man jobbar var och en på sin kammare. Det är klart att det går ut över kvaliteten i stort. Det är en stor bromskloss.

Problemet kan också finnas inom kommunikationsfunktionen själv.

Dahlman möter kommunikatörer som vill arbeta mer strategiskt men upplever att både ledningen och den egna kommunikationschefen fortfarande efterfrågar framför allt nyhetsproduktion, intranät och traditionellt kommunikationsarbete.

– Det finns många frustrationer bland kommunikatörer kring den här frågan.

Det interna förtroendet glöms bort

Mats Heide lyfter också organisationers arbete med förtroende som ett exempel på skillnaden mellan det externa och det interna perspektivet.

Många verksamheter lägger stora resurser på att mäta och stärka förtroendet hos kunder, medborgare eller andra externa grupper.

– Det interna förtroendet glömmer man bort många gånger. Men det måste börja där innan det kan sprida sig till det externa förtroendet.

Ledningens agerande får stor betydelse. En chef som visar sårbarhet, erkänner att den inte har alla svar och faktiskt lyssnar på medarbetarna bidrar till ett annat kommunikationsklimat än en organisation där problem och kritik helst hålls undan.

Det märks också i organisationernas egna mätningar, enligt Dahlman.

– Vågar vi ställa frågan: ”Har ni förtroende för ledningen?” Eller försöker vi bara utvärdera den närmaste chefen?

Heide säger att sådana frågor ibland till och med plockas bort ur medarbetarundersökningar.

– Det är ganska fegt. Det är som att sopa ett problem under mattan. Då är det bättre att ta tjuren vid hornen och göra någonting åt det.

Viktigt att kunna prata om det som gått fel

Ett öppet kommunikationsklimat kan också få konsekvenser för organisationens förmåga att lära och utvecklas.

Det är svårt att isolera intern kommunikation och säga exakt vilken effekt den har på exempelvis ekonomiska resultat, produktivitet eller antalet fel, framhåller Heide.

Däremot finns en tydlig koppling till hur organisationen hanterar misstag.

– För att lära måste man ju också prata om de misstag vi gör. Det är det enda sättet att lära sig. Men många vill bara prata om best case och när det går bra.

Om medarbetarna upplever att ledningen är öppen, lyssnar och ser deras kunskap kan det i sin tur påverka både engagemang och förtroende.

Dahlman pekar på att forskning också har visat samband mellan fungerande intern kommunikation, högre engagemang, bättre förändringsförmåga och goda resultat.

Mats Heide menar att poängen framför allt är att kommunikationen inte kan skiljas från resten av verksamheten.

– Ett positivt och öppet kommunikationsklimat ger positiva effekter i organisationen. Det påverkar resultatet.