Alla ska med när kommunen certifierar

Standard Mycket dialog och delaktighet. Det är några av Västerviks kommuns tips om hur man certifierar en hel kommunen enligt Iso 9001, även de kommunala bolagen. Här är Västerviks lärdomar efter tre års arbete.

Esbjörn Grandalen är processledare för implementeringen av Iso 9001 i Västervik. Han har sitt skrivbord i kommunhuset strax bakom receptionen med närhet till kommunledningen. Av arbetsrummet att döma som är avskalat från personliga tillhörigheter men som hyser desto mer papper, verkar han tillbringa det mesta av sin tid ute i verksamheten.

– Det är klart att det inte går att skicka ut några papper och förvänta sig att få tillbaka dem ifyllda. Vi måste prata om det, menar Esbjörn Grandalen.

Tillsammans med sin projektgrupp är han inte ute på artighetsvisiter. Projektet jobbar aktivt tillsammans med olika grupper för att sätta igång arbetet ute i verksamheten och driva projektet framåt. Det är för att skapa delaktighet och engagemang och inte minst för att skapa förståelse för vad var och en ska bidra med. Det kräver diskussion och reflektion och stora öron. Esbjörn Grandalen besökt alla ledningsgrupper och lagt ned minst 10 timmar i varje grupp. Som spindeln i nätet är det nog få i kommunen som har så bra överblick över hela verksamheten, både på bredden och på djupet, som Esbjörn Grandalen.

I en kommun med så diverserad verksamhet har man kommit olika långt med sitt kvalitetsarbete.

– Det var ju inte bara en sten jag vände på när jag var ute i verksamheten. Det är många stenar som skulle vändas på och det blev tydligt att vi har kommit olika långt inom kommunen. Västerviks miljö- och energi AB arbetar redan med ett ledningssystem, skolan har på grund av alla lagkrav kommit långt medan andra verksamheter mer är i början av sitt arbete, säger Esbjörn Grandalen.

Men det är inte något hinder, det viktiga är att alla börjar arbeta där de står. Det är inte bara målet som är meningen, även vägen dit är värdefullt. I arbetet med att införa ett ledningssystem flyter saker upp till ytan.

– Till exempel ser vi att saker som tidigare fallit mellan stolarna på grund av otydligt ansvar blir tydliga nu. Och när saker och ting flyter upp till ytan är det också lättare att ta tag i dem och göra något åt problemen. Allt har blivit synligare nu.

Att införa ett gemensamt kvalitetsledningssystem för hela kommunen inklusive de kommunala bolagen har sina utmaningar. Den första tröskeln är alla nya begrepp och ord. Många kopplade ordet ”system” till ett IT-system som så småningom skulle levereras. Därför var det viktigt att komma överens om vad uppdraget egentligen gick ut på.

– I början av projektet gjorde jag många intervjuer runt om i verksamheten och då blev det tydligt hur många olika bilder det fanns vad implementeringen av ett ledningssystem handlar om.

Därför upphör Esbjörn Grandalen inte med att flera gånger om dagen, även under intervju, återkomma till definitionen om vad det är.

– Ledningssystemet beskriver vårt sätt att arbeta, styra och leda, konstaterar han.

Att sätta ihop en projektgrupp med bra representation från olika verksamheter var en viktig grundsten. Men lika viktigt var det att projektmedlemmarna hade mandat att fatta beslut för den verksamhet de företräder.

– De som får ansvar tar även ansvar, konstaterar Esbjörn Grandalen.

En annan viktig framgångsfaktor var att formulera en tydlig uppdragsbeskrivning och säkerställa att alla tolkade uppdraget på samma sätt. Det gällde på alla nivåer, både politiskt och i tjänstemannaleden, bland ledningsgrupper och arbetsgrupper. Ledningens stora engagemang ska heller inte underskattas.

Ett av de första stegen var att verksamheterna fick göra en självskattning på hur de ligger till idag och utifrån det ta fram åtgärdsplaner. Allt strukturerat på samma sätt: vad ska göras, när ska det göras, hur ska det följas upp och vilka resurser krävs? När Esbjörn Grandalen och hans projekt strukturerat alla åtgärdsplaner kunde de se generella mönster som krävde generella förbättringar på koncernnivå.

– Det kunde handla om övergripande, gemensamma system för till exempel kundsynpunkter. Det är ingen som tjänar på att det finns olika verksamhetssystem och att förvaltningarna erbjuder flera olika ”Mina sidor” till medborgarna. Det är viktigt med helheten eftersom det lätt blir systemfel i en organisation.

Det är inte alltid uppskattat att beskära mer eller mindre vildvuxna utvecklingsprojekt samtidigt är det viktigt att ta tillvara på engagemanget. Esbjörn arbetar under devisen att folk älskar att lära sig men gillar inte att bli undervisade.

– Det är bra att vi ställer oss frågan var ser vi mest nytta? Det skapar energi hos dem som ska göra jobbet.

Sedan den första självskattningen och åtgärdsplanerna gjordes har projektet utbildad 25 interna revisorer som nu är i full fart med att revidera utvalda delar av verksamheten. Det kommer att leda till nya åtgärdsplaner för att ta ännu ett steg framåt. En annan grupp från olika delar av verksamheten arbetar med processmodellering.

– Nu gör vi processutveckling med ett gemensamt verktyg och gemensamma metoder. Tidigare gjorde alla på olika sätt och med olika verktyg.

År 2019 är det dags för den externa revisionen.

– Den kommer att bli en viktig milstolpe och blir ett kvitto på om vår självskattning och våra åtgärdsplaner har varit tillräckligt bra och om vi har gjort rätt bedömningar.

Esbjörn Grandalen ser revisionen snarare som en möjlighet och inte som kontroll.

– Det är viktigt att vi pratar om hur det faktiskt är och inte hur det borde vara. Här har styrgruppen också varit bra. De har vågat ta i problem som kommit upp längst vägen.

En viktig framgångsfaktor har varit kommunikationen i projektet och att lyfta goda exempel för att kunna visa på konkret förbättring men också för att bidra till en kultur av öppenhet och transparens där problemen inte är något negativt utan en möjlighet att förbättra. Ett exempel har varit kommunstyrelsens dag där de kommunicerar om förbättringar och framsteg men även de fyra chefsdagarna per år är viktiga forum för.

– Det ger ringar på vattnet. Det har gett inspiration och folk börjar ringa till varandra och skapar nätverk. Idag har vi mer förståelse för varandras verksamheter.

År 2020 ska kommunen vara certifierad. Men arbetet är då på intet sätt klart menar Esbjörn Grandalen.

– Vi tror ju inte att vi har en optimal verksamhet bara för att vi inför ett kvalitetsledningssystem. Vi är fortfarande noviser och nybörjare och vi ska fortsätta att arbeta på. ISO är inte heller det enda sättet att arbeta med kvalitet. Det viktiga är att hitta sitt eget sätt.

Esbjörn Grandalens lärdomar

  1. Lyft goda exempel, kommunicera och fira då är det lättare att tala om svårigheterna.
  2. Peppa, coacha och lyssna och ta tillvara engagemanget.
  3. Fatta beslut i rätt forum.
  4. Låt besluten bli tydliga.
  5. Gör inte politik av det som inte är politik.
  6. Tolka uppdraget på samma sätt.
  7. Alla ska vara överens om att vi ska certifiera ETT system för ständiga förbättringar.

Kunskapsmaterial

Bloggar

Böcker

Karriär

Ledare

Kvalitetsmagasinet

Kvalitetsmagasinet Premium

Full tillgång till strategiska artiklar och smarta verktyg för bland annat verksamhetsutveckling, kvalitetssystem och ledarskap.