Inga produkter i varukorgen.
Artificiella relationer och oväntade presenter
Kundnöjdhet
Blommor och presenter i alla ära. Men som kund vill jag hellre ha ett fint bemötande.
Den senaste tiden har jag fått hem flera oväntade presenter; en blomsterbukett från en bank, ett handskrivet julkort från en mäklare och en ros från ett möbelföretag. Jag har flyttat och varit en bra kund för många företag. Visst är det trevligt med hembudade blomster och handskrivna julkort (sådana är i min vänskapskrets mycket sällsynta numera), men min känsla har inte varit enbart positiv. Tvärtom har jag känt mig lite ”bedragen”. Förstå mig rätt, ingen har lurat mig. Men en känsla av att vissa företag verkligen har tjänat en massa pengar på mig har infunnit sig, vilket gjort att idel glädje uteblivit.
Jag förstår naturligtvis att företagen vill väl, men självklart är deras syfte att med presenterna säkra mig som kund så att jag blir dem trogen. Vi kunder tenderar ju att vara mindre lojala idag än tidigare och detta har många företag uppmärksammat. Att visa sina kunder uppskattning blir med andra ord allt viktigare. Frågan är bara hur man gör det.
Svensk Kvalitetsindex (1) har sett i sina studier att servicekvalitet med personliga relationer som bemötande och tillgänglighet blir allt viktigare för oss kunder, medan produktkvalitet minskar i betydelse. Det beror på att produkterna blivit bättre och bättre tack vare den tekniska utvecklingen, men också mer lika. Servicen i samband med köpet blir istället alltmer viktig för att företaget ska kunna ”sticka ut”.
Personliga kundrelationer och kundanpassad service driver med andra ord idag kundnöjdheten i positiv riktning. Det här kräver engagemang från högsta ledning och är beroende av engagerade och kundorienterade medarbetare. Kvalitetsarbetet blir till syvende och sist aldrig bättre än de medarbetare som finns i företaget – nöjda medarbetare skapar nöjda kunder.
För att få mig som trogen kund ska det vara enkelt att komma i kontakt med företaget (både före och efter köp), leveransen och fakturahanteringen ska fungera smidigt och vara korrekt, personalen som möter mig ska vara proffsig, lyhörd, flexibel och serviceminded. Jag vill dessutom känna tillit till företaget för att vilja återvända. Företaget måste visa medarbetare, partners och kunder att man verkligen är en organisation som tar sitt ansvar och de får gärna också ha ett hållbarhetsfokus.
Men de får nog tänka till lite grand innan de påbörjar ”artificiella relationer” och skickar ut oväntade presenter till mig. Hellre än blomster önskar jag engagemang och ett fint bemötande relaterat till produkten/tjänsten.
(1)Svensk Kvalitetsindex, Sverigekollen 2018 http://www.kvalitetsindex.se/sverigekollen-2018/
Tina Bohlin, projektledare SIS,
tina.bohlin@sis.se
