Här är kedjorna som är bäst på kundservice

För tionde året har Daymaker tagit pulsen på kundmötet i den svenska detaljhandeln. Årets mätning visar att butiksmedarbetarna har blivit sämre på att ställa frågor och att erbjuda kunden att prova/testa jämfört med föregående år.

– Det är en tråkigt negativ trend. När vi tittar på Daymakerindex-data över de tio åren som vi har gjort mätningen ser vi att den i särklass viktigaste faktorn för att trigga till köp är en engagerad säljare. En säljare som uppmärksammar kunden, identifierar dennes behov och hittar en skräddarsydd lösning, säger Lotta Eriksson.

Även om mätningen inte säger något om näthandels påverkan så drar Lotta Eriksson slutsatsen att flera har tappat fokus på det fysiska kundmötet i samband med omställning till näthandeln.

– Det ställs helt nya krav på kundmötet i den fysiska butiken. Varför ska man gå till butiken om jag inte får en upplevelse eller något mervärde? Även om vi pratat om näthandelns konsekvenser i flera år är det nu det händer och som det volym och pengamässigt börjar spela roll. Vill man ha kvar sina fysiska butiker behöver man ta ett kliv upp och leverera, säger Lotta Eriksson.

Krävande omställning
En anledning till varför många butiker inte förbättrat sitt kundmöte tror Lotta Eriksson kan vara kan vara att det är väldigt krävande att göra den digitala omställningen och här har man helt enkelt inte mäktat med att hålla i och fortsätta fokusera på kundmötet.

I en studie som Daymaker gör tillsammans med Karlstad universitet visar de första resultaten också på att kedjorna gärna fokuserar på sina medlemskunder men inte har lika stort fokus på de som varken är medlemmar eller som väljer att inte handla när de väl är i butiken. Här finns en potential menar Lotta Eriksson.

Bli sedd
Så vad är det då för faktorer som är grundläggande för att kunden ska ge högt betyg för service och bemötande i butik?

– Se mig, lyssna på mig och ansträng dig lite grann, så skulle man kunna sammanfatta kundbehovet. Det är egentligen inte svårare än så. Det svåra är att göra det mot alla kunder, hela tiden. Det handlar om ledarskap, säger Lotta Eriksson.

Daymakerindex 2019 visar att bara var femte butikssäljare hjälper kunden att fatta köpbeslut.

– Kunderna ogillar inte försäljning. Tvärtom. De allra flesta vill ha hjälp med ett köpbeslut utifrån ett konkret förslag. År efter år har Daymakerindex visat att de butikskedjor som får höga betyg av kunderna har medarbetare som är duktiga att sälja, säger Lotta Eriksson.

Bäst på kundmötet :

1. Euronics                      
2. 3                                    
3. G-star                            
4. Joy                                 
5. EM Möbler                    
6. Tele2                              
7. Carlings                         
8. Vero Moda                     
9. Rituals                            
10. Hälsokraft                    

Bästa branscherna och bäst i sin bransch:

1. Elektronik: Euronics                            
2. Telekom: 3                                           
3. Kläder: G-star                                    
4. Heminredning:  EM Möbler                
5. Skönhet & Hår: Rituals                       
6. Hälsa & Egenvård: Hälsokraft          
7. Accessoarer: Smycka                         
8. Optik: Klarsynt                                   
9. Sport & Fritid: Naturkompaniet           
10. Bostadsunderhåll: XL-Bygg               
11. Skor: Din Sko                                     
12. Media & Underhållning: Gamestop    
13. Trädgård & Blommor: Bo grönt          
14. Diversehandel: Åhléns                    
15. Biltillbehör: Autoexperten            

Lägst omdöme på kundmötet:
Clas Ohlson               
Glitter                         
ÖoB                           
IKEA                          
Dollarstore                 
Lagerhaus                  
Ur & Penn                  
Jysk                             
Flying tiger                   
Biltema                         
Team Sportia               

Så gjordes Daymakerindex Butik 2019:
Daymakerindex är utvecklat av Daymaker och är årligt återkommande sedan 2009.

Mätmetoden är mystery shopping vilket innebär att butikerna har fått anonyma kundbesök.

Undersökningen baseras på 530 observationer fördelade på 106 kedjor verksamma i 15 branscher. Fem observationer har utförts per kedja.

Observationerna genomfördes under perioden 2019-01-12 till 2019-02-01.