De är bäst på telefoni och kundservice

Det är i år fjortonde gången som de svenska mästarna i telefoni och kundservice koras. Vinnarna presenterades under en festkväll på Clarion Hotel i Stockholm under torsdagen. Totalt tävlades det inom 14 klasser fördelade på kategorierna Contaktcenter, Växel och Kommunspecial. Nytt för i år klassen Medborgarservice.

– I den nya klassen tävlar kommuner som har kontaktcenter för medborgarservice. Vi har jobbat några år för att få till en sådan klass och nu var underlaget tillräckligt stort, berättar Anders Boivie.

För att det ska bli någon tävling i en klass krävs att minst tio företag eller organisationer anmält sig. Den allra första vinnaren blev Vellinge kommun med motiveringen: ”I den här kommunen lämnas ingen fråga åt slumpen. Den hjälpsamma personalen utmärker sig genom starkt initiativtagande och servicen håller en genomgående hög standard.”

Bankerna i särklass

Resultatmässigt var det enligt Anders Boivie en klass som utmärkte sig på ett alldeles särskilt sätt.

– I bankklassen var betygen väldigt höga, inte bara hos de nominerade företagen utan även hos resten av de tävlande. Att ligga bland de sammanlagt bästa tio procenten räckte inte för att bli nominerad i den klassen i år.

Framför allt var det en exceptionellt hög tillgänglighet som utmärkte bankernas kontaktcenter, nära 100 procent av samtalen besvarades inom den tillåtna svarstiden. Allra bäst klarade sig Forex Bank som vann klassen före Nordax och Nordea.

Svikande kvalitet

Men även om banksektorn toppat sin tillgänglighet under 2013 såg det inte lika bra ut på det området generellt i tävlingen.

– Nej, det har varit ganska mycket tillgänglighetsproblematik i år. Det har varit en mix av teknikproblem och hög samtalsbelastning. Ska man vara positiv kan man säga att det varit ett stort intresse för företagens produkter och tjänster men man kan också se att lågkonjunkturen och besparingar till följd av den satt sina spår, säger Anders Boivie.

Vad är det då som skiljer en SM-vinnande organisation från mängden?

– För att alltid kunna ge kunderna ett bra bemötande måste man ha kul på jobbet, personalen ska kunna gå med lätta steg till jobbet på morgonen. För att lyckas med det måste man ha ett bra ledarskap men närvarande chefer och ordning och reda på rutiner och information. Sådana organisationer klarar också en hög personalomsättning utan att kvaliteten sjunker, säger Anders Boivie.

Femte raka segern

Bland de tävlande finns några av förra årets vinnare som lyckades försvara sina titlar. X-trafik, Sector Alarm och Örebro läns landsting klarade alla den bedriften. För Örebro läns landstingvar det inte mindre än den femte vinsten på raken, ett svårslaget resultat.

”Telefonisterna visar en hög kompetens och agerar förträffligt gentemot inringande medborgare. Man får ett sympatiskt bemötande som håller en god kvalité år efter år.” löd motiveringen till årets utmärkelse.

Alla vinnarna i SM i telefoni och kundservice 2013 hittar du i faktarutan till höger.