Det mänskliga mötet bygger kundnöjdhet

Kundnöjdhet Service får allt större betydelse för kundnöjdhet. Idag räcker det inte att vara en trevlig orderutförare. För bankbranschen är detta en stor utmaning. Det visar resultaten från årets mätning av bankbranschen från SKI.

Kundnöjdheten minskar inom bankbranschen, det gäller både privatkunder och företagskunder. Det visar resultaten från årets mätning av kundnöjdheten inom banksektorn från Svenskt Kvalitetsindex, SKI. Förtroendet för bankbranschen backar också jämfört med förra året, både bland privat- och företagskunder. Bland privatkunderna noteras en ökad skepsis som avspeglas i att förväntansbilden på bankerna successivt blivit lägre sedan 2010.

Nöjdaste kunder totalt sett har Handelsbanken. Liksom förra året toppar de även listan över mest nöjda företagskunder och Länsförsäkringar Bank behåller förstaplatsen med Sveriges nöjdaste privatkunder.

Svenska servicebanker har under de senaste åren generellt lagt ner lokala bankkontor och styrt sina kunder mot internet och mobilapplikationer. 48 bankkontor försvann under 2014 och digitaliseringen har kompletterat kundernas kontaktvägar.

Fortfarande uppger 5 av 10 bankkunder att de har besökt ett kontor under det senaste året, för tio år sedan var motsvarande andel 6 av 10 bankkunder. Med mer begränsad tillgång till bankkontor är det därför inte konstigt att bankkunder blir mer missnöjda när trycket på de befintliga kontoren ökar.

– Att förbättra kundens kontaktvägar är en självklarhet. Men den mänskliga kontakten får inte bantas så hårt att kundinteraktionen ser ut som ett platt EKG, hjärtlöst, säger Johan Parmler, vd för Svenskt Kvalitetsindex i en kommentar.

Om undersökningen

Studien bygger på 9519 telefonintervjuer. Privat- och företagskunder ingår. Mätningen genomfördes under augusti-september 2015.

Kunskapsmaterial

Bloggar

Böcker

Karriär

Ledare

Kvalitetsmagasinet

Kvalitetsmagasinet Premium

Full tillgång till strategiska artiklar och smarta verktyg för bland annat verksamhetsutveckling, kvalitetssystem och ledarskap.