E-handlare lever inte upp till kundernas höga krav

Kundnöjdhet Trots ett starkt fokus på att förbättra den digitala köpupplevelsen lyckas e-handlarna inte leva upp till kundernas förväntningar, visar en global undersökning.

E-handlare lever inte upp till kundernas höga krav
Trots ansträningar – e-handelns kunder är fortsatt missnöjda. Foto: Adobe Stock

Dagens konsumenter har högre förväntningar på den digitala upplevelsen än vad e-handlarna lyckas svara upp till. Det framgår av en global undersökning från Optimizely där 5 000 personer, däribland 1 000 svenskar, svarat på frågor. Det är både konsumenter och e-handelsansvariga som har tillfrågats i undersökningen.

Någonting är fel

Du är inloggad som prenumerant hos förlaget Pauser Media, men nånting är fel. På din profilsida ser du vilka av våra produkter som du har tillgång till. Skulle uppgifterna inte stämma på din profilsida – vänligen kontakta vår kundtjänst.

E-handelsföretagen i Sverige är införstådda med att de måste utveckla sin verksamhet för att skapa fortsatt värde för sina kunder, men trots det lyckas man inte leva upp till kundernas förväntningar. Hela 82 procent av företagsledarna uppger också att de tycker det är svårt att inhämta kunskap om vad som driver kundupplevelsen.

Måste förstå sina kunder

Undersökningen visar att nio av tio företag har vidtagit åtgärder under det senaste året för att förbättra kundupplevelsen. Trots det anser 75 procent av kunderna av företagen inte lyckas möta deras behov i köpupplevelsen.

– När världen har blivit alltmer digital har företagen tvingats att anpassa sig. Men att bara släcka bränder räcker inte för att långsiktigt växa och skapa framgång. Då krävs ständig utveckling, snabbt och i stor skala, för att möta kundernas förväntningar, säger Mårten Bokedal, marknadschef för Optimizely Sverige.

– Rapporten visar att riktigt adaptiva företag är de som förstår sina kunder, driver experimentering och fokuserar på resultat, fortsätter han.

Kvalitetsmagasinet

Kvalitetsmagasinet Premium

Full tillgång till strategiska artiklar och smarta verktyg för bland annat verksamhetsutveckling, kvalitetssystem och ledarskap.