Försäkringskunderna nöjda men efterlyser ännu bättre service

Kundnöjdhet Efter flera års uppgång har kundnöjdheten inom försäkringsbranschen stabiliserats på en hög nivå, visar den senaste kundundersökningen från SKI. Samtidigt efterlyser många kunder ännu bättre service och mer anpassade erbjudanden.

Försäkringskunderna nöjda men efterlyser ännu bättre service
Många kunder vill ha tätare dialog med sitt försäkringsbolag. Foto: Stock Adobe.

Försäkringsbranschen har under många år kommit väl ut i Svenskt Kvalitetsindex mätning av nöjdhet och andra aspekter av kundupplevelsen. Det gäller även i årets studie som visar att branschen över lag klarat av att möta kundernas behov, krav och förväntningar.

Enligt Johan Parmler, vd för SKI, har trenderna från tidigare år förstärkts.

– Det handlar främst om att kunderna har högre krav kring proaktivitet och information. Det här är också områden som branschen behöver förstärka ytterligare, kommenterar han.

Branschen får på det hela taget bra betyg kring grundläggande aspekter som kundkontakt och effektiv skadehantering. När det gäller att leverera det lilla extra så når dock branschen inte upp till kundernas högt ställda förväntningar.

Hållbarhet högre upp på agendan

– Serviceaspekten är viktig. Men vi konstaterar också att hållbarhetsfrågorna nu är högre upp på kundens agenda. Här finns det stora möjligheter eftersom ingen enskild aktör ännu tagit position som branschledande inom hållbar utveckling, säger Johan Parmler.

Frågor kring kundernas syn på hållbar utveckling ställs numera i alla branschstudier som SKI gör och sammanfattas i ett nytt hållbarhetsindex.

Hållbarhet värdesätts särskilt av företagskunderna, men även bland privatkunderna är det en faktor som till stor del avgör valet av leverantör, konstaterar Love Westin, analyschef på SKI.

– Försäkringsbolagen är i regel bra på att informera kring premier, räntor och förändrade villkor, men när det gäller hållbarhet så saknas något. Detta är ett område med stor potential och här behöver försäkringsbolagen, oavsett om det är sak- eller livförsäkring bli mycket tydligare och beskriva hur man bidrar till en hållbar samhällsutveckling, säger han.

Direkta och indirekta kontakter

Förutom image och varumärkesrelaterade frågor behöver försäkringsbranschen också stärka både direkta och indirekta kundkontakter avseende snabbhet och relevans, enligt SKI:s undersökning. Inom sakförsäkring kan det handla om transparent skadehantering och inom pension om närmare rådgivning.

– Många försäkringsbolag når inte ända fram, säger Johan Parmler. Det här gäller inte bara sakförsäkringsbolagen, där den löpande informationen under en skadereglering fortfarande är en akilleshäl. I en bransch där en relativt stor del av kunderna är passiva och kanske inte nyttjar sin försäkring behöver man också hitta sätt att påminna kunden om att man gjort ett bra val. Dessa mer indirekta kontakter blir viktiga för att skapa ökat kundengagemang och stärkt lojalitet.

Fokus på unika behov

I undersökningen svarar fyra av tio kunder nej på frågan om man upplever att försäkringsbolaget har god förståelse för kundens behov. Kundkommentarerna handlar om en önskan om en mer relevant kontakt, tätare kunddialog och mer anpassade erbjudanden.

– Tidigare år har vi lyft fram den här branschen som relativt bra på proaktivitet och initiativförmåga. Men den bilden är inte lika tydlig längre. Uppenbart finns det nya kundbehov som försäkringsbolagen inte riktigt lyckats fånga upp än. Branschen behöver gå från ett produktorienterat synsätt till att mer fokusera på kundens unika behov. Det som i dag kallas för ”business to me”, sammanfattar Johan Parmler.

Kundnöjdhet sakförsäkring privat

  • Dina Försäkringar 75,8
  • Länsförsäkringar 74,7
  • Övriga 73,8
  • Folksam 73,5
  • Branschen 73,0
  • If 72,9
  • Trygg Hansa 71,4
  • Moderna Försäkringar 69,5

Kundnöjdhet sakförsäkring företag

  • Dina Försäkringar/Länsförsäkringar 72,6
  • Folksam 70,7
  • Branschen 68,8
  • If 68,8
  • Övriga 65,9
  • Moderna Försäkringar 62,1
  • Trygg Hansa 62,1

Kundnöjdhet pensionssparande privat

  • Övriga 74,3
  • Länsförsäkringar 71,8
  • Folksam 71,5
  • Skandia 70,3
  • Branschen 69,4
  • SEB Trygg 65,3
  • Handelsbanken Liv 64,4
  • Swedbank Försäkring 64,1
  • Nordea 62,7

Kundnöjdhet försäkringsförmedlare företag

  • Söderberg & Partners 73,3
  • Max Matthiesen 72,2
  • Säkra 71,3
  • Hjerta 71,0
  • Branschen 69,1
  • Övriga 61,9

Kundnöjdhet fordonsförsäkring privat

  • Svedea 77,2
  • Övriga 76,4
  • Dina Försäkringar 75,8
  • Folksam 75,5
  • Länsförsäkringar 75,3
  • Branschen 74,8
  • Trygg Hansa 74,0
  • If 73,5
  • Moderna Försäkringar 72,9

Kundnöjdhet tjänstepension företag

  • Skandia 73,8
  • Folksam 71,3
  • Swedbank 70,3
  • SEB 69,7
  • Nordea 69,1
  • Länsförsäkringar 68,7
  • KPA 68,5
  • Branschen 68,1
  • Alecta 66,9
  • Handelsbanken Liv 66,9
  • AMF 64,5
  • Övriga 62,0

Fakta om undersökningen

Undersökningen bygger på totalt 7 230 intervjuer som genomförts under oktober 2021. SKI:s erfarenhet är att branscher och aktörer som får betyg under 60 i kundnöjdhet har stora svårigheter att motivera sina kunder att stanna kvar hos sig, medan betyg över 75 pekar på en stark relation mellan aktör och kund. Fem områden förklarar vad som gör kunderna nöjda: image, förväntningar, produktkvalitet, service och prisvärdhet.

Kunskapsmaterial

Bloggar

Böcker

Karriär

Ledare

Kvalitetsmagasinet

Kvalitetsmagasinet Premium

Full tillgång till strategiska artiklar och smarta verktyg för bland annat verksamhetsutveckling, kvalitetssystem och ledarskap.