Ny rankning: Mobiloperatörerna som är kundernas favoriter

Årets studie visar att den tendensen består. Behovet av väl fungerande mobiltjänster har accelererat och förstärkt människors teknikberoende både privat och professionellt.

– Det är särskilt tydligt bland privatkunderna. Allt tyder på att dessa krav är här för att stanna och att mobiloperatörerna måste förhålla sig till en ny lägsta nivå vad gäller produktkvalitet och funktionalitet, säger Johan Parmler, vd för SKI i en kommentar.

På privatmarknaden har branschen dock inte fullt ut lyckats leva upp till dessa behov, krav och förväntningar, medan operatörerna på företagsmarknaden återhämtar sig och redovisar en högre kundnöjdhet.

För branschen som helhet landade kundnöjdheten i år på 66,7 på privatsidan och 69,2 på företagssidan – en nedgång från 69,2 respektive uppgång från 66,9 jämfört med förra året.

Halebop och Telia i topp

I jämförelsen av olika aktörer konstaterar SKI att de som kommer bäst ut har gjort det under flera år. Halebop får högst betyg av privatkunderna, medan Telia får högst betyg av företagskunderna, med Tele2 på andra plats.

– I alla konsumentbranscher, liksom den här, är det viktigt att sticka ut och det är något som flera av de aktörerna gjort under en längre tid. Snabba svar, hjälpsamhet och att man håller vad man lovar är något som kunderna lyfter fram, säger Johan Parmler.

Noterbart är också att gruppen ”Övriga”, som består av mindre aktörer som initialt fokuserat på privatkunder, får bättre omdömen av sina företagskunder än tidigare. Telia är dock kundernas favorit bland mindre företagskunder, men både Telia och Tele2 får bra feedback av större företagskunder.

Även om företagskunderna också värderar täckning och stabilitet så är det en fördjupad kundrelation som ligger bakom året uppgång, konstaterar Johan Parmler.

– Viktiga frågor för företagskunder, förutom de mer funktionsrelaterade, handlar om relationsskapande och här ser vi förbättringar, säger han. Det handlar om att ha en förståelse för kundens affär och behov. Här får operatörerna överlag bättre betyg än tidigare, även om det är en uppgång från relativt låga nivåer.

Branschens svagheter

SKI:s studie pekar samtidigt på några svagheter som branschen fortfarande brottas med. Det gäller främst när kunderna, främst på privatsidan, är i kontakt med operatörerna kring support och klagomål.

– Det är visserligen många som upplever att de i stor utsträckning får den hjälp de behöver. Bemötandet man får är godkänt, men tillgängligheten fortsatt låg, kommenterar Karolina Kregert, analytiker på SKI. Det är en allvarlig fråga eftersom snabbt och enkelt är tydliga kundkrav. Effekten av bra hantering vid både klagomål och generell kundkontakt är stor på kundnöjdheten och viljan att rekommendera sin operatör till andra.

Låg insikt om hållbarhet

Frågor om samhällsansvar och hållbar utveckling blir allt viktigare för kundupplevelsen också i mobilbranschen. Men SKI konstaterar att insikten om branschens hållbarhetsarbete överlag är låg.

Ändå är frågan om branschens hållbarhet ett perspektiv som påverkar kundnöjdhet och lojalitet i nästan lika stor utsträckning som produktkvalitet och service, åtminstone bland de kunder som är hållbarhetsmedvetna.

– Det är stor skillnad mellan privat- och företagskunder, säger Love Westin, analyschef på SKI. Det säger en del om den underliggande potential som finns och operatörernas behov av att stärka kommunikation kring det här området bland oss konsumenter.

Kundnöjdhet privat

1. Halebop 76,3
2. Vimla 72,8
3. Hallon 72,0
4. Comviq 71,1
5. Tele2 65,3
6. Telia 65,2
7. Övriga 64,9
8. 3 64,3
9. Telenor 64,3

Kundnöjdhet företag

1. Telia 71,2
2. Tele2 69,1
3. Övriga 68,2
4. 3 67,5
5. Telenor 66,7

Fakta om undersökningen

Datainsamlingen pågick under september 2021. Totalt genomfördes 1 968 intervjuer. Generellt sett har branscher och företag som erhåller betyg under 60 i kundnöjdhet stora svårigheter att motivera sina kunder att stanna kvar, medan betyg över 75 pekar på en stark relation mellan företag och kund.