Snabbt och enkelt viktigt för bredbandskunderna

Pandemin har inneburit en ny digital vardag och tillgången till en pålitlig uppkoppling har blivit central för de flesta. Väl fungerande digitala tjänster är i dag lika självklara som tillgången till el, vatten, avlopp och andra samhällstjänster.

Enligt Johan Parmler, vd på SKI, kännetecknas kundupplevelsen på bredbandsmarknaden av ”av eller på”.

– Har kunderna hittat rätt tjänst och allt fungerar så är kunderna riktigt nöjda. Utmaningen uppstår när det inte fungerar. De lägre betygen bland privatkunder signalerar att branschen fortsatt har mycket kvar att arbeta med kring support- och kontaktfunktionerna. Snabbt och enkelt gäller inte bara själva bredbandstjänsten, utan även i alla kundkontakter, kommenterar han.

Servicelyft inom företagssegmentet

Bland privatkunderna på bredbandsmarknaden är kundnöjdheten i år relativt oförändrad och slutar på 63,3 jämfört med 63,2 förra året. Däremot ökar den bland företagskunderna – från 66,3 till 68,1.

– I företagssegmentet är det en form av servicelyft som gjort kunderna mer nöjda, säger Johan Parmler. Detta har också företagskunderna efterfrågat under en längre tid.

På företagsmarknaden ligger såväl abonnemang, tillgänglighet och utrustning på en hög nivå.

– Detta är viktigt också för företagskunderna. Men en större anledning till den positiva trenden handlar i stället om en stärkt kundrelation. Företagskunderna känner sig helt enkelt mer omhändertagna och det noterades även förra året, säger Johan Parmler.

SKI noterade redan i fjolårets mätning att skillnaden mellan olika accessformer blir allt mindre. Kunderna är alltså lika nöjda oavsett om det är bredband via fiber eller mobilnätet.

Netflix tittarfavorit

Bland tv-tjänsterna är det Netflix som fortfarande är tittarnas streamingfavorit. Trots att kundnöjdheten inom streaming haft en svag negativ trend de senaste åren är det den delbransch som får bäst kundbetyg i årets studier inom telekomsektorn med index 68,7 jämfört med 69,5 förra året.

– Tillgången till olika streamingtjänster har kanske aldrig varit så stor som nu och många använder flera parallella tjänster, förklarar Johan Parmler. Användandet har också ökat under året av förklarliga skäl. Det syns också i de lojalitetsfrågor som ingår i studien där nivåerna är ganska låga i förhållande till hur nöjd man är. Utmaningen bland streamingtjänster är alltså inte kundnöjdheten, utan lojaliteten, det vill säga att få kunderna att stanna kvar och köpa mer.

Trendbrott för digital-tv

Digital-tv är den delbransch inom telekomsektorn som genomgående fått lägre betyg av kunderna. SKI:s mätning visar att den trenden nu kan vara bruten. Själva digital-tv-tjänsten är stabil och kunderna är i genomsnitt nöjda, till och med nöjdare än under de senaste sex åren med en ökning från 61,1 förra året till 63,1 i år, noterar Johan Rhodin, analytiker på SKI.

– Branschen som helhet verkar ha lagt ett större fokus på service, vilket har haft en positiv effekt. Det är framförallt proaktiviteten och förmågan att informera som ligger bakom, tillsammans med högre prisvärde, konstaterar han.

Kundnöjdhet bredband privat

• Bahnhof 71,9
• Ownit 67,4
• Telia 65,3
• 3 64,1
• Branschen 63,3
• Övriga 62,7
• Telenor 62,6
• Tele2 58,8

Kundnöjdhet bredband företag

• Telia 70,0
• Tele2 68,4
• Branschen 68,1
• 3 66,8
• Telenor 65,9
• Övriga 65,8

Kundnöjdhet streaming privat

• Övriga 73,5
• Netflix 71,6
• Branschen 68,7
• Discovery+ 68,7
• HBO 68,5
• Viaplay 67,8
• C More 64,6

Kundnöjdhet digital-tv privat

• Telia 67,5
• Allente 64,6
• Telenor 64,5
• Branschen 63,1
• Övriga 62,6
• Tele2 62,1
• Sappa 61,9
• Boxer 59,9

Fakta om undersökningen

Datainsamlingen pågick under september och oktober 2021. Totalt genomfördes 4 222 intervjuer. SKI:s erfarenhet är att branscher och aktörer som får betyg under 60 i kundnöjdhet har stora svårigheter att motivera sina kunder att stanna kvar hos sig, medan betyg över 75 pekar på en stark relation mellan aktör och kund. Fem områden förklarar vad som gör kunderna nöjda: image, förväntningar, produktkvalitet, service och prisvärdhet.