De prisas för lyckad förbättringsresa – ”Hur vill jag själv bli bemött?”

För snart tre år sedan började enheten mäta hur nöjda invånarna var med servicen.

– Vi hade då länge fört statistik på hur vi anser att vi ska förbättra verksamheten och våra utvecklingsområden, men jag tyckte att vi saknade data på vad medborgarna tyckte om oss. Så vi bestämde oss för att undersöka hur vi kunde förbättra vår service utifrån deras perspektiv, säger Emma Tehan.

Efter att ha fått in stora datamängder i form av enkätsvar från Södertäljes medborgare analyserades datan internt. De nya fokusområden som togs fram var: engagemang, enkelhet, generell nöjdhet, kunskap, svarstid och uppklarning. 

– Vi tittade på återkommande saker som medborgarna efterfrågade och började fundera på hur vi kunde lösa det. Vi förstod i ett tidigt skede att det här arbetet krävde delaktighet från alla medarbetare så under våra APT:er fick alla hjälpas åt att hitta lösningar, säger hon.

Därefter började ledningsgruppen – bestående av två gruppledare och två verksamhetsutvecklare – sätta igång med coachande samtal, medlyssnande samtal och peptalk.

Alla kommunvägledare fick en individuell utvecklingsplan, för att kunna se en konkret förbättringsresa.  

Ett särskilt fokus lades också på bemanning och svarstider, vilket ledde till kortare telefonköer och snabbare hjälp till medborgarna. 

– Ledningsengagemanget har varit en självklarhet från början, och när vi ger och tar feedback har vi högt i tak. Men det som har varit än viktigare än att ha högt i tak har varit att skapa en medvetenhet kring syftet med det här projektet, säger Emma Tehan, och tillägger:

– Om man inte tidigt förankrar varför man gör något kan negativa känslor uppstå. ”Jaha, ska de kontrollera mig nu?” eller ”Jaha ska vi tävla mot varandra?”, allt sådant ville vi såklart komma bort ifrån.

Och de lyckades. Istället för oro och irritation märkte Emma Tehan av ett starkt driv i gruppen, och kommunvägledarna inväntade inte bara handledning från ledningshåll – de peppade och motiverade också varandra sinsemellan.

Effekten på kundnöjdheten kom som ett brev på posten.

– Många medborgare gav positiv feedback kring att kontaktcenters engagemang hade ökat. Vi kan inte alltid lösa alla ärenden men försöker så långt vi bara kan – och ser till att någon som är specialist inom ett område tar över ärendet om vi inte kan lösa det på egen hand, säger hon.

I januari klargjorde undersökningsbolaget Brilliant future att Södertälje kommuns kontaktcenter vinner deras pris ”Årets förbättringsresa” för att ha förbättrat sin kundservice radikalt det gångna året. Utmärkelsen baseras på en kartläggning med över 2,3 miljoner svar från det gångna årets kundundersökningar.

En del av förbättringsarbetet har gått ut på att närstudera det egna bemötandet.

– Vi tittade på vilka av de här sex parametrarna vi direkt kan påverka själva. Man kan tillexempel tänka på talteknik och hur man svarar på medborgarens frågor, och sedan fråga sig ”hur vill jag själv bli bemött?”. Att verkligen lyssna på den som ringer och ge det lilla extra är A och O, säger hon.

Kommunens ledord är just ”mer än förväntat” och det finns ingen mall för hur det ser ut, förklarar Emma Tehan, det lilla extra kan man välja att göra på olika sätt beroende på situation.

Vad fanns det då för utmaningar under resans gång?

– När vi tittade på underlaget såg vi att en sak som kunde leda till missnöjdhet var att vissa enheter eller personer upplevdes som svåra att få tag på. Vi har en parameter som vi mäts på som är just enkelhet, så den otillgängligheten påverkade helhetsupplevelsen, säger Emma Tehan.

Därför har man nu beslutat om att försöka arbeta fokuserat med de sex olika parametrarna i hela organisationen.

– Vi har väldigt tät kontakt med hela kommunens enheter eftersom vi arbetar på uppdrag från dem. Nu vill vi framförallt visa att vårt arbete har gett tydliga resultat på medborgarnas nöjdhet.

En förändringsprocess har inget egenvärde, understryker Emma Tehan avslutningsvis. Man måste tro på syftet, och tro på att förändringen kommer leda till en förbättring – annars kommer ingen av de övriga involverade att göra det.

– Det kräver att man har en trygg kultur och en närvarande och motiverande ledning.