Generaldirektören om kundslopandet: Ordval har betydelse för kvaliteten

– Under det första chefsmötet jag deltog i sa jag att ”jag vet att Arbetsförmedlingen kallar arbetssökande och arbetsgivare för kunder, men min övertygelse är att vi måste kunna benämna allting för vad det är, annars kan vi inte utföra vårt arbete på ett vettigt sätt”, säger hon.

Arbetsförmedlingen är inte försäljare, och inte heller ett rekryteringsföretag, förklarar hon, utan statstjänstemän som arbetar i folkets tjänst.

– Det innebär att vi följer den lagstiftning som Sveriges riksdag har beslutat om, och den instruktion vi får från regeringen. I vårt fall handlar det om att förstå att en arbetssökande har långtgående rättigheter, men också långtgående skyldigheter, säger hon.

När en arbetssökande skriver in sig på Arbetsförmedlingen görs en arbetsmarknadspolitisk bedömning. I bedömningen ingår en analys av arbetsmarknad, personens yrke och individuella förutsättningar – samt vilket stöd den arbetssökande har rätt till och behöver. Personen informeras också om vad den enligt lagstiftningen är ålagd att göra, för att ha rätt till arbetslöshetsersättning.

– Kunden har alltid rätt, men en arbetssökande som är missnöjd över något krav som ställs på den kan inte gå till en annan Arbetsförmedling. Därför leder kundbegreppet fel. Det skapar förväntningar som vi inte ska uppfylla.

En arbetsförmedlare som förmedlar jobb kan upplevas som en rådgivare om den arbetssökande tror att den är kund hos myndigheten. Men att söka jobb är ingenting den kan välja att göra om den känner för det, det är ett krav för att ha rätt till arbetslöshetsersättning. Felaktiga ordval leder otydlighet för alla inblandade, menar Maria Hemström Hemmingsson.

– Det blir missvisande även för arbetsgivarna att kallas kunder. Vi är ju inte ett rekryteringsföretag som ska ta fram topptalanger till olika verksamheter. I dialogen med en arbetsgivare kan vi säga ”okej, du vill ha någon som kan IT, men måste den verkligen vara under 40 och kunna fem språk?”, säger hon.

Hittills har ändringen bara mötts med positiva reaktioner, såväl internt som externt.

– Det kanske finns någon som tycker att det här är fel väg att gå, men det är ingenting som jag har hört än så länge. Tvärtom uttrycker människor att det är bra att vi kallar en spade för en spade. Det här handlar inte om att ta bort rättigheter från arbetssökande och arbetsgivare, det handlar om att tydliggöra att vi inte är en försäljningsverksamhet.

Hur stor betydelse tror du att ordval har för trovärdighet och kvalitet?

– Jag är övertygad om att ord har betydelse. Hur vi uttrycker oss påverkar också hur vi tänker och agerar – och människors förväntningar. Att våga kalla saker för det de är A och O för alla verksamheter.