Låne- och sparkunderna nöjda – men av olika anledningar

Även om konkurrenskraftiga priser och räntor är viktigt vid val av leverantör inom lån och sparande så är det långt ifrån det enda. Flera olika element har betydelse, konstaterar Johan Parmler, vd för SKI.

– Bra service är minst lika viktigt som konkurrenskraftiga priser och räntor. I vissa segment som sparande är en väg in också att man är kund inom andra områden sedan tidigare. Men den faktorn har blivit mindre viktig. En signal om att man inte kan ta kunderna för givet längre, säger han i en kommentar.

Fragmenterat inom sparande

Men även om kundnöjdheten bland sparandekunder har varit stabil runt index 70 i betyg är kundupplevelsen fragmenterad. Enkelhet och digitala tjänster står högt på kundernas agenda, men i kombination med service i högre utsträckning än tidigare.

– Sparande är ett av de områden som till stor del präglas av en gör-det-själv-affär genom digitala tjänster och det är också något som passar många kunder. Därför är kravet på de digitala tjänsterna höga. Flera aktörer lever upp till kraven, men det finns utmaningar, säger Johan Parmler.

Inom just sparande utkristalliseras två typiska kundgrupper med olika drivkrafter. Den ena gruppen drivs helt av digitala tjänster och gör allt själva. Den andra drivs också av digitala tjänster, men i kombination med mer servicerelaterade tjänster.

SKI ser överlag en ökad heterogenitet bland kunderna när det gäller drivkrafterna bakom kundnöjdheten.

– Den variationen finns mellan aktörer, men också bland kunder till samma leverantör. Det här är något vi kommer fördjupa oss i längre fram eftersom det är något som vi noterat i flera studier under 2021, säger Johan Parmler.

Nöjda med bolån och fastighetslån

Kundnöjdheten inom bolån och fastighetslån fortsätter att öka. Prisvärdheten är en drivande faktor, men precis som tidigare år i kombination med andra egenskaper.

– Om man vill spela enkelt kan man säga att alla kunder är nöjda med sina leverantörer. Det är egentligen ingen aktör som får låga kundnöjdhetsbetyg, kommenterar Love Westin, analyschef på SKI.

Men även inom den här sektorn framträder samma mönster som inom sparande, det vill säga att orsakerna till kundnöjdheten varierar kraftigt. För en stor bank kan det handla om att man lyckats väldigt bra med sin image och service, medan det för en mer nischad aktör är viktigt att sticka ut med till exempel bra digitala tjänster.

– Det var länge sedan man såg att vad som gör kunderna nöjda varierar så stort mellan olika aktörer. Ett tecken på att man lyckas möta just sina kunders förväntningar och krav, förklarar Love Westin.

De här aktörerna har högst kundnöjdhet.

Bolån

• SBAB 76,1
• ICA Banken 73,2
• Skandia 73,1
• Swedbank 73,1
• SEB 72,3
• Övriga 72,1
• Branschen 72,0
• Länsförsäkringar Bank 71,6
• Handelsbanken 71,2
• Danske Bank 71,2
• Nordea 69,0

Fastighetslån

• SBAB 77,2
• Övriga 75,0
• Swedbank 73,9
• Handelsbanken 73,6
• SEB 72,7
• Branschen 72,5
• Nordea 65,5

Privatlån

• Lendify 77,5
• Lån & Spar Bank 74,5
• Swedbank 73,9
• ICA Banken 71,5
• SEB 71,3
• Handelsbanken 71,2
• Branschen 70,3
• Marginalen Bank 68,9
• Nordea 67,8
• Övriga 65,9

Sparande och värdepapper

• Avanza 76,5
• Nordnet 73,1
• Övriga 72,6
• Skandia 72,0
• Swedbank 71,3
• Branschen 70,5
• Handelsbanken 69,5
• Länsförsäkringar Bank 67,8
• SEB 67,8
• Nordea 67,8

Fakta om undersökningen

Undersökningen bygger på totalt 5 327 intervjuer som genomförts under oktober och november 2021. SKI:s erfarenhet är att branscher och aktörer som får betyg under 60 i kundnöjdhet har stora svårigheter att motivera sina kunder att stanna kvar hos sig, medan betyg över 75 pekar på en stark relation mellan aktör och kund. Fem områden förklarar vad som gör kunderna nöjda: image, förväntningar, produktkvalitet, service och prisvärdhet.