Så bidrar klagomålen till förbättringar

Kundnöjdhet Låt inte rädslan för kundens klagomål styra. Låt dem bli en del av verksamhetsutvecklingen. Gör en strategi och se till att det är lätt för kunden att klaga. Kom ihåg att ett bra hanterat klagomål kan göra kunden ännu nöjdare och lojalare. Här är 10 steg för att bygga en strategi som gör den enklare för kunderna att bidra till förbättringar.

Så bidrar klagomålen till förbättringar
Var inte rädd för klagomål. Lyssna in kunden även om det blir konfrontation. Glöm inte att be om ursäkt. Bild Adobe Stock.

Att hantera kundklagomål är en del av förbättringsarbetet. Det menar Sven-Tore Bengtsson driver företaget Next Research & Consulting och som har arbetat med kvalitetsfrågor och kundnöjdhet i flera decennier.

Någonting är fel

Du är inloggad som prenumerant hos förlaget Pauser Media, men nånting är fel. På din profilsida ser du vilka av våra produkter som du har tillgång till. Skulle uppgifterna inte stämma på din profilsida – vänligen kontakta vår kundtjänst.

De senaste fem, sex åren ser han ett klart ökat intresse för frågan. Fortfarande är Sverige inte riktigt i närheten av till exempel amerikanskt bolag som rankar kundnöjdhetsfrågan på topp tre medan Sverige (enligt Sverigestudien) inte ens rankar frågan inom topp-20 i företagets prioriteringar.

Sociala medier, digitalisering och kundernas ändrade beteende är faktorer som ökat intresset och behovet för att arbeta systematiskt med kundnöjdhet menar Sven-Tore Bengtsson. En missnöjd kan ju enkelt nå ut till tusentals genom sociala medier.

En guldgruva

Sven-Tores råd är att använda kundklagomål eller kundsynpunkter som en guldgruva att ösa ur för att systematiskt göra verksamheten bättre.

Han menar att genom att ha en genomtänkt process för hur man hanterar klagomål blir det mycket enklare för kunden och för organisationen samtidigt som man avdramatiserar frågan.

Var inte rädd för klagomål, säger Sven-Tore Bengtsson.
Sven-Tore Bengtsson menar att klagomål är förbättringsförslag.

– Klagomål är en sorts förbättringsförslag och om de ska användas som en del av verksamhetsutvecklingen behöver man ha en strategi för hur detta ska gå till, konstaterar han.

Sven-Tore Bengtsson tycker inte man ska vara rädd för klagomål.

– Många tycker att det är obehagligt att klaga och eldar upp sig och laddar för att få mothugg. Då kan det bli konfrontation. Då blir det även obehagligt för den som tar emot klagomålet och det kan vara många som gärna undviker att prata med missnöjda kunder. Det är likväl bättre att man hanterar en missnöjd kund än att den får gå sin väg och sprida negativt rykte och kanske aldrig återvända som kund.

Svårt att hantera

Klagomål kan vara en prövning för verksamheten. Att ställa sig kall inför kritik är inte alls lätt. Men om man är mån om sina kunder och vill ge en bra kundupplevelse bör man också vara bra när det går fel påpekar Sven-Tore Bengtsson.

– Det är när saker inte gå som de ska som det verkligen gäller att visa vad man går för. Och har man dessutom stora kundvolymer som exempelvis Telia eller Ikea kan man räkna med att några procent är missnöjda och det är inte något som en enskild medarbetare eller chef kan hantera på olika sätt och själv komma på hur man ska agera.

Det gäller att bygga en plan, en strategi för klagomålshantering. Om man är en mycket liten organisation behöver man inte gör en formell strategi kring klagomålshantering. Då kan det räcka med att man pratar ihop sig och tydliggör roller och ansvar tycker Sven-Tore Bengtsson.

Strukturera synpunkterna

Om man har ett system som loggar klagomål i exempelvis kategorier kan man snabbt se vad som behöver förbättras utifrån ett kundperspektiv. Det viktiga menar Sven-Tore Bengtsson är att informationen inte stannar hos enskilda medarbetare.

Men det räcker inte att bara ha en plan för hur klagomålen ska loggas. Man behöver även tänka igenom steget före, hur kunden enkelt ska kunna komma med synpunkter och klagomål.

– Kunder tycker oftast att det är jobbigt att framföra det man inte är nöjd med. De kanske upplever att det inte är någon idé och inget kommer att hända. Därför måste kunden känna att det är det lönar sig att klaga. Det är extremt viktigt att det är enkelt att framföra klagomål.

Bygg en lätt ingång

En annan anledning till att tröskeln bör vara låg är att även de kunder som är lite halvt missnöjda ska ge feedback inte bara de som är jättemissnöjda.

– Det är bra att får reda på om det faktiskt är många kunder som känner att det skaver lite av missnöje.

En avgörande fråga är därför hur klagomål och synpunkter ska komma in. Är det genom kundundersökningar i anslutning till tjänsten, intervjuer eller fokusgrupper?

– Det viktiga är att man gör det enkelt. Man kan till exempel använda online-formulär eller fråga samband med en beställning om det är något som inte fungerat.

Utbilda medarbetarna

Viktigt är också att efterfråga feedback vid rätt tillfälle. Sven-Tore Bengtsson tar det klassiska restaurangexemplet: fråga inte om maten smakade bra när gästen redan ätit upp maten. Då är det försent att göra något åt eventuella problem.

Ett råd är att utbilda den som ska hantera klagomål i exempelvis bemötande så att den som tar emot samtalet är inlyssnande och beredd på att kunden kan vara ganska arg.

– Det finns mycket att vinna på att träna på att desarmera en spänd situation. Ha en plan för vad som ska göras. Lyssna och be om ursäkt kan vara en bra början.

Det är viktigt att reda ut vilka befogenheter medarbetarna har för att ta hand om kundklagomål. Är det tydligt vad medarbetarna har för mandat att erbjuda kompensation?

– Det är lika viktigt att veta vad ni som verksamhet ska göra som att veta vad du som enskild medarbetare får göra. Har du befogenheter att ge bort en extra hotellnatt, bjuda på middag eller dra av några procent på priset?

Så kan kunden kompenseras

Hur ska man då kompensera en kund? Här gäller det att hitta en avvägning. En lösning är att ha en kompensationstrappa med olika nivåer beroende på hur allvarligt problemet är. Men finns då inte risken att människor utnyttjar ett tämligen generöst system och får något gratis för att man gnäller?

– Visst kan det finnas de som utnyttjar systemet. Men det är ett väldigt litet antal som gör det. Man kan nog räkna med att 95 procent av all kompensation faktiskt går till de som klagar ärligt. Man kan alltid justera kompensationsnivåerna om man upplever att de lockar till att rapportera in obefogade klagomål. Många gånger behövs ingen kompensation utan det räcker med en uppriktig ursäkt och att man ställer saker till rätta.

Sven-Tore Bengtsson tycker inte heller att man ska oroa sig över att som exempelvis restaurang blir utpressad på gratis måltider för att gäster hotar med låga betyg på sociala medier. Om det är en bra restaurang kommer de flesta att ge bra betyg i det långa loppet och totalresultatet kommer bli bra även om några sätter ett lågt betyg.

Offentlig verksamhet bör agera på samma sätt som det privata näringslivet anser Sven-Tore Bengtsson. Även om de inte kan ge kompensation på samma sätt bör de ha ett fungerande system.

En paradox

En anledning till att ha en planering för sina kundklagomål är en känd paradox, den så kallade den så kallade Service Recovery -Paradoxen. Den inträffar när en missnöjd kund faktiskt blir ännu nöjdare efter ett klagomål på grund av att det har hanterats så bra. Genom att skapa en oväntad wow-upplevelse hos kunden så kan den bli mer nöjd än den varit om det inte hade inträffat.

– Det kan ha med dalar och toppar att göra. Har man inga dalar kan man heller inte ha några toppar. Om jag kund varit med om något dåligt och sedan hanteras det jättebra ökar tilliten till leverantören.

Så även om man har produkter eller tjänster som felar eller inte håller måttet av någon anledning så handlar det mer hur man hanterar problemet än att det faktiskt skedde ett fel.

Frågorna som bygger din strategi

  1. Hur ska arbetsprocessen se ut från start till mål?
  2. Hur ska vi göra det enkelt att få in klagomål och synpunkter?
  3. Hur ska kunden förstå att vi lyssnar på dem och tänker göra någonting åt synpunkterna?
  4. Om kunden klagar i er lokal, kan ni hantera kunden på ett ställe där inte övriga kunder befinner sig?
  5. Vilka metoder kan vi använda för att identifiera kunder som är missnöjda?
  6. Vilka är våra vanligaste klagomål och vad har vi för rutiner för att hantera dem? Fungerar de bra, vad kan bli bättre?
  7. Vilka roller och respektive befogenheter behöver vi för att hantera klagomål?
  8. När ska klagomålet eskaleras internt (det kanske inte är den som tar emot klagomålet som kan lösa det) och till vem ska det då eskaleras till?
  9. När ska vi anse att vi har avslutat ett kundklagomål? Är det när vi bett om ursäkt, kompenserat, åtgärdat felet, eller ska vi följa upp med kunden en tid senare för att säkerställa att de är nöjda med en omleverans?
  10. Träna på att hantera klagomål och hur ni ska agera för att göra kunden nöjd igen.

 

Kunskapsmaterial

Bloggar

Böcker

Karriär

Ledare

Kvalitetsmagasinet

Kvalitetsmagasinet Premium

Full tillgång till strategiska artiklar och smarta verktyg för bland annat verksamhetsutveckling, kvalitetssystem och ledarskap.