Håll dig uppdaterad med vårt kostnadsfria nyhetsbrev

Varje vecka får du en sammanfattning av de senaste nyheterna direkt till din inkorg.

Registrera dig

Nöjda kunder ännu nöjdare med tandvården

Kundnöjdhet Tandvården tillhör de branscher som sedan flera år tillbaka har de nöjdaste kunderna. Och i år är betygen ännu bättre, visar den senaste undersökningen från Svenskt Kvalitetsindex. En stor del av förklaringen går att spåra till en lyckad hantering av pandemin.

Nöjda kunder ännu nöjdare med tandvården
Foto: Stock Adobe.

Fjolårets studie genomfördes precis i inledningen av pandemin då många samhällsfunktioner hastigt fick ställa om. Årets resultat visar att tandvården överlag lyckats hantera denna utmaning på ett bra sätt. Kunderna är mycket nöjda, förtroendet är rekordhögt och specifika frågor kopplat till hanteringen av covid-19 får positiva omdömen.

Sedan förra mätningen har nöjdhetsindex ökat från i genomsnitt 75,6 till 81,1, vilket är ett historiskt högt resultat.

– Det var länge sedan vi såg så här höga betygsnivåer, kommenterar Philip Sjöberg, projektledare för SKI Tandvård. Den lyckade hanteringen om och kring pandemin är helt klart en orsak till de förbättrade betygen. Det gäller både Folktandvården och privattandvården.

Hantering av pandemin

I de flesta av SKI:s branschstudier under fjolåret ställdes frågor kring hur kunder upplevt sina leverantörers hantering av pandemin. Inte mindre än nio av tio kunder till tandvården tycker nu att både branschen i stort och att den klinik man besöker har hanterat effekterna av pandemin mycket bra, både vid själva behandlingstillfället och på det sätt man skött kunddialogen.

– Vi har i andra studier under det senaste året sett tydliga effekter, positiva som negativa, hur hanteringen av covid-19 påverkat flera delar av kundupplevelsen, säger Johan Parmler, vd SKI. Vi kan konstatera att tandvården har klarat denna utmaning bäst av de branscher vi mätt.

Aktivt val ger kundnöjdhet

Både Folktandvården och privattandvården får betyg över 75, vilket indikerar att man har mycket nöjda kunder. Den skillnad som ändå finns är inte ny och förklaras av områden som SKI sett tidigare år.

– Skillnaden ligger inte i kvaliteten på själva behandlingen eller personalens kompetens, poängterar Johan Parmler. Istället handlar det mer om service och att kunder till privattandvården gör mer aktiva val.

Precis som i många andra typer av kundrelationer så är i regel de kunder som gjort ett aktivt val mer nöjda med sin aktör. Kunder till privattandvården väljer i störst utsträckning sin tandläkare på rekommendation, medan Folktandvårdens kunder väljer en tandläkare inom sitt område.

– Vi vet att det aktiva valet är en viktig del av kundupplevelsen och här ser vi att det gör skillnad, precis som i många andra branscher, säger Philip Sjöberg. I kristider är också kundernas förtroende helt avgörande för nöjdheten. Det gäller särskilt branscher som bygger på personliga relationer och en nära leverans.

Rekordhögt förtroende

Redan i fjolårets mätning noterades att förtroendet för tandvården var mycket högt och det har i år blivit ännu högre.

– Förtroendesiffrorna i årets studie visar att över 90 procent av kunderna har mycket högt förtroende för sin tandläkare, säger Johan Parmler. Det är till och med en ökning jämfört med fjolåret och indikerar att det här är en bransch som långsiktigt byggt starka kundrelationer.

Fakta om undersökningen

Intervjuerna har genomförts via telefon och webb den 7 – 28 februari 2021. Målgruppen är ett slumpmässigt nationellt urval av personer som har besökt tandvården i Sverige under de senaste 24 månaderna. 800 intervjuer har genomförts totalt, varav 400 inom Folktandvården och 400 inom privattandvården.

SKI kundnöjdhet mäts på en skala mellan 0 och 100. Generellt sett har branscher och företag som får betyg under 60 i kundnöjdhet stora svårigheter att motivera sina kunder att stanna kvar hos sig, medan betyg över 75 pekar på en stark relation mellan företag och kund.

Kunskapsmaterial

Bloggar

Böcker

Karriär

Ledare

Kvalitetsmagasinet

Kvalitetsmagasinet Premium

Full tillgång till strategiska artiklar och smarta verktyg för bland annat verksamhetsutveckling, kvalitetssystem och ledarskap.