Energikunderna vill ha nya smarta tjänster

Kundnöjdhet Efter flera års uppgång minskar nu kundnöjdheten inom energibranschen. Det som kunderna framförallt efterfrågar är större proaktivitet och nya digitala tjänster för att till exempel kunna följa sin egen energiförbrukning.

Energikunderna vill ha nya smarta tjänster
Energikunderna efterlyser nya digitala tjänster. Foto: Stock Adobe.

Det är Svenskt Kvalitetsindex som mätt kundnöjdheten bland privat- och företagskunder för elhandel, elnät och fjärrvärme. Av undersökningen framgår att kundnöjdheten i branschen som helhet minskat totalt sett med 0,8 enheter jämfört med föregående år och nu landar på 66,0.

Skellefteå Kraft får i år högst betyg inom elhandel privatmarknad samt elnät privat- och företagsmarknad. Karlstad Energi toppar fjärrvärme bland både privat- och företagskunder. För elhandel företag är det gruppen ”Övriga aktörer” som kommer bäst ut följt av Skellefteå Kraft.

Likheter med finanssektorn

Enligt SKI har energibranschen flera likheter med den finansiella sektorn. Båda består av ett fåtal stora aktörer med låg kundnöjdhet historiskt sett, men också med stora skillnader i kundupplevelse mellan olika grupper.

– Om vi bara skulle fokusera på kunder yngre än 29 år så är det de stora aktörerna som kommer bäst ut, säger Johan Parmler, vd för SKI, i en kommentar. Orsaken är främst att bilden av en stor aktör skiljer sig så markant åt mellan olika åldersgrupper, vilket är ett fenomen som också varit tydligt i till exempel bankbranschen. Den långsiktiga trenden är också att de större aktörerna har lyft kundnöjdheten genom att de uthålligt förbättrat sin varumärkesidentitet.

Image och service är tillbaka

I årets undersökning av energibranschen noteras att imagefrågor och servicerelaterade aspekter är tillbaka som centrala drivkrafter för kundnöjdheten. Detta efter att basala funktioner som till exempel hög leveranssäkerhet stod högt på agendan under förra året. Det handlar om en tillbakagång till tiden innan pandemin, menar SKI.

Samtidigt tillhör image och service de områden där branschen får lägre omdömen jämfört med till exempel avtals- och fakturafrågor eller frågor kring leveranssäkerhet.

– Proaktivitet och initiativförmåga är ett område för förbättring som branschen delar med många. Här är digitala tjänster en väg framåt eftersom det är ett sätt att underhålla och bygga ett kundengagemang, säger Johan Parmler.

Betyg proaktivitet.

Återkoppling viktigt

Förra året noterade SKI att fler kunder haft någon form av direktkontakt med sina energibolag och den trenden håller i sig. Att vara i kontakt med sina kunder är också ett verktyg för att förbättra kundupplevelsen och här har branschen över tid blivit bättre, konstaterar Johan Parmler.

– Aktörerna har blivit bättre på återkoppling i samband med kontakt, men här når man inte riktigt ända fram. Det är fortsatt så att närmare två av tio kunder förväntar sig en återkoppling som aldrig blir av. Den här typen av brister behöver man lösa nu när serviceleveransen åter blivit viktigare. Det är också något som i stor utsträckning påverkar prisvärdheten.

Digitala funktioner högt på önskelistan

I likhet med många andra branscher har kundkraven kring digitalisering ökat de senaste åren. Det har gynnat branscher som ligger i framkant, som till exempel banker. Däremot har andra branscher, som till exempel energibranschen, fått större utmaningar.

I årets undersökning har SKI ställt frågor om vilka digitala funktioner som energikunderna framförallt önskar sig.

– Till stor del handlar det om att kunna följa sin förbrukning samt få tips och råd kring hur man själv kan påverka den. Även information och förslag angående avtal som är anpassade efter den enskilda kunden efterfrågas. Det här är alltså en kanal för att bli mer proaktiv, säger Ludwig Schmidt, analytiker på SKI.

Bättre på hållbarhet

Hållbarhet har blivit en allt viktigare parameter för kundnöjdhet och här kommer energibranschen också bättre ut än många andra branscher.

– Hållbarhet och särskilt de miljörelaterade frågorna är något som är förknippat med just energibranschen. Därför är det kanske inte så konstigt att hållbarhetsaspekten vävs in i kundens upplevelse, säger Love Westin, analyschef på SKI.

Samtidigt är det tydligt att kundernas krav på sin enskilda leverantör och energibranschen i stort är högre hos energikunderna i jämförelse med andra sektorer.

– Då hållbarhetsaspektens påverkan på nöjdhet och förtroende är entydig så har branschen all anledning att fortsätta med att förmedla och kommunicera deras del av att bygga ett hållbart samhälle, avslutar Love Westin.

Fakta om undersökningen

Undersökningen bygger på totalt 11 237 intervjuer som genomfördes under oktober och november 2021. SKI:s erfarenhet är att branscher och aktörer som får betyg under 60 i kundnöjdhet har stora svårigheter att motivera sina kunder att stanna kvar hos sig, medan betyg över 75 pekar på en stark relation mellan aktör och kund.

Kunskapsmaterial

Bloggar

Böcker

Karriär

Ledare

Kvalitetsmagasinet

Kvalitetsmagasinet Premium

Full tillgång till strategiska artiklar och smarta verktyg för bland annat verksamhetsutveckling, kvalitetssystem och ledarskap.