Nöjda miner bland svenska bankkunder

Kundnöjdhet Svenska bankkunder är mer nöjda än på länge. De stora bankerna svarar för störst förbättringar av kundnöjdheten och har nu minskat gapet till nischaktörerna, visar årets bankundersökning från Svenskt Kvalitetsindex.

Nöjda miner bland svenska bankkunder
Digitala tjänster uppskattas av bankkunderna. Foto: Stock Adobe.

SKI har ända sedan 1989 mätt kundnöjdheten inom bankbranschen. Av årets undersökning framgår att den positiva trenden fortsätter. Branschens aktörer har fortsatt klarat av att möta kundernas krav och förväntningar under pandemins andra år.

Genomsnittsbetyget på privat- och företagssidan landar i år på index 68,3 – en ökning från 65,7 2019 och 66,2 2020. Det som är särskilt tydligt är att störst förbättringar skett hos de stora bankerna, konstaterar Johan Parmler, vd för SKI.

– Skillnaden i nöjdhet mellan branschens olika aktörer har aldrig varit mindre, även om de allra nöjdaste kunderna fortsatt finns hos de nischade aktörerna som fokuserar på specifika finansiella tjänster, säger han.

Bland privatkunderna får gruppen Övriga banker, som består av de nischade aktörerna, högst betyg. På företagssidan är det även i år gruppen med enskilda sparbanker som har nöjdast kunder. Handelsbanken är fortsatt den stora bank som totalt sett har nöjdast kunder. För störst förbättring på privatsidan svarar dock Danske Bank och Nordea och på företagssidan SEB och Swedbank.

En tydlig trend sedan länge är att nöjdheten är lägre bland passiva kunder med få tjänster och högre bland aktiva kunder med lån och sparande. Av årets undersökning framgår också att det är stor skillnad mellan olika åldersgrupper.

– Bland yngre kunder lyckas de stora bankerna lyfta kundupplevelsen bra genom riktad marknadsföring, konkurrenskraftiga digitala tjänster samt en bra image, konstaterar Johan Parmler.

Pandemin har förändrat spelplanen

Digitala tjänster och funktioner har länge uppskattats och fått genomgående höga betyg samtidigt som den personliga serviceupplevelsen i större utsträckning drivit hur nöjd man är. Men med pandemin har spelplanen förändrats.

– I spåren av pandemin har kundernas beteenden och preferenser ändrats. ”Först digitalt” har blivit standard. Egenskaper som snabbt och enkelt har blivit lika viktiga som hög kvalitet, säger Johan Parmler.

Gränserna mellan olika kanaler har också suddats ut i kundernas ögon. Kunderna gör inte längre skillnad på om man når sin bank via en digital handelsplats, den egna appen eller via chatt eller telefonsamtal.

– Kunderna förväntar sig samma beteende, snabbhet och smidighet oavsett kanal och kundresa och blir frustrerade om man möter olika prestanda. Detta är fortfarande ett stort förbättringsområde för branschen, förklarar Johan Parmler.

Personlig kundanpassning

Fyra av tio kunder anser att fysiska möten fullt ut kan ersättas med digitala gränssnitt. Men att ersätta personliga kontaktytor med digitala kanaler har också sina risker.

– Kunder som har en personlig kontaktperson är nöjdare. Den mänskliga relationen är fortsatt viktig, påpekar Johan Parmler.

Samtidigt ökar betydelsen av personlig kundanpassning och proaktiva rekommendationer. Det är en utveckling i andra branscher och behöver också bli en naturlig del i bankbranschen, menar Johan Parmler.

– Att vara proaktiv i en tid när vi bombarderas av erbjudanden från olika medier är en fråga om relevans snarare än frekvens, säger han. Bankbranschen behöver bli duktigare på hur man kan använda all tillgängliga data för att erbjuda lösningar som är specifika för just sina kunders behov.

Nära kundens företagsaffär

Bankernas förmåga att skapa en personlig kundrelation och att ligga nära kundens affär är särskilt viktigt på företagssidan. Det handlar om att förstå kundens behov, vara serviceinriktad, ta snabba beslut och svara på frågor i tid.

– Det här är områden där företagskunderna överlag ger sina banker bättre omdömen än tidigare, vilket också ligger bakom årets uppgång, säger Johan Parmler.

Enkelhet samt att banken är intresserad och engagerad i kundens affär är också nyckelfaktorer som både SEB och Handelsbanken lyckats bra med. Generellt är det här områden där de stora bankerna lyckats bättre än de mindre.

Hållbarhet väger allt tyngre

Frågor om samhällsansvar och hållbar utveckling blir allt viktigare för kundupplevelsen också i bankbranschen. Här görs redan många insatser som inte når fram till kunderna. Branschens kommunikation måste därför förbättras, framhålls i SKI:s studie.

– Resultaten visar att hållbarhet är en aspekt som påverkar kundupplevelsen i flera kundsegment. För signifikanta kundgrupper, som till exempel yngre är det helt avgörande. Samtidigt framgår det att bankbranschen ännu inte nått fram till sina kunder kring det hållbarhetsarbete som man faktiskt bedriver, säger Love Westin, analyschef på SKI.

För de kunder som är engagerade och insatta är hållbarhet en fråga som spelar roll både för val av bank och för att man ska stanna kvar som kund.

– Att varumärket signalerar samhällsansvar och hållbarhet påverkar valet av bank. Det gäller särskilt i yngre kundgrupper och bland större företagskunder, konstaterar Love Westin.

Kundnöjdhet privat

  1. Övriga banker 76,2
  2. Sparbankerna 75
  3. Länsförsäkringar Bank 74,4
  4. Skandia 71,7
  5. Handelsbanken 70,3
  6. ICA Banken 69,6
  7. Danske Bank 68,4
  8. SEB 68,3
  9. Nordea 64,4
  10. Swedbank 62,1

Kundnöjdhet företag

  1. Sparbankerna 72,8
  2. Övriga banker 72,7
  3. SEB 69,5
  4. Handelsbanken 69,4
  5. Swedbank 65,5
  6. Danske Bank 63,7
  7. Länsförsäkringar Bank 63,5
  8. Nordea 60,4

Fakta om undersökningen

SKI:s erfarenhet är att branscher och aktörer som får betyg under 60 i kundnöjdhet har stora svårigheter att motivera sina kunder att stanna kvar hos sig, medan betyg över 75 pekar på en stark relation mellan aktör och kund. Fem områden förklarar vad som gör kunder nöjda: image, förväntningar, produktkvalitet, service och prisvärdhet.

Datainsamlingen i årets bankundersökning pågick under augusti 2021. Totalt genomfördes 8 681 intervjuer på privatsidan och 7 010 intervjuer på företagssidan.

Kunskapsmaterial

Bloggar

Böcker

Karriär

Ledare

Kvalitetsmagasinet

Kvalitetsmagasinet Premium

Full tillgång till strategiska artiklar och smarta verktyg för bland annat verksamhetsutveckling, kvalitetssystem och ledarskap.