Experten löser ett kvalitetsproblem – fyra sätt att undvika en hyllvärmare

Flera chefer har aktivt valt bort att implementera rutinerna med hänvisning till tidsbrist, bristande relevans eller att ”vi gör redan så här fast på vårt sätt”. Dokumenten betraktas som en administrativ börda snarare än ett stöd. Frustrationen är stor hos kvalitetsteamet som upplever att arbetet blivit en hyllvärmare.

– Skulle jag ha kommit in i den här situationen så skulle jag lagt den där produkten åt sidan och sagt att ”nu går vi ut i verksamheten och frågar dem i stället”, säger Åsa Lindow.

Det, att förankra arbetet i verksamheten, är poängen som Lindow vill framföra som viktigast i sammanhanget. Hon beskriver det som att ”börja med verkligheten” och det är även andemeningen som genomsyrar alla Åsa Lindows råd.

– De i verksamheten kan sitt arbete bäst och är experterna som måste tillfrågas när en sådan här kartläggning ska göras. Angreppsättet innebär också att medarbetare och chefer är involverade från start, varav det också är lättare att väcka intresse och engagemang.

Åsa Lindows fyra bästa tips:

1. Missförstå inte Iso – gör en processkarta från en ”hög nivå”
   Med ”hög nivå” menar Lindow att vi ska beskriva processerna på ett så enkelt, icke-detaljerat och övergripande sätt som möjligt. Det finns enligt henne ingen mening med att göra en processbeskrivning som tar upp mer papper än vad som behövs. Tvärt om leder det troligare till att prdukten inte blir läst.
   
   – Ett ledningssystem handlar inte om att dokumentera utan om att styra. Det är lätt att missförstå en standard och tro att ALLT ska dokumenteras. Ifall dokumentation inte fyller något syfte i en organisation ska den heller inte vara där.
   
   Hur vet man vilka processer som bör dokumenteras?
   – En rutin som är vedertagen, till exempel att jag varje morgon sätter på kaffet först, är inget som jag behöver läsa mig till på ett papper för att förstå. Det gör heller inget om jag skulle välja att duscha innan jag knäpper på kaffebryggaren. Det är olika i olika företag. Vissa behöver en tjock manual för vikarier eller sommarjobbare medan andra inte alls har behov av det. Fråga de i verksamheten, de har bäst koll själva över vilka behov som finns.
2. Gör inga förbättringar
   I KM:s fiktiva exempel valde ”kvalitetsteamet” att lägga in beskrivningar över nya sätt att utföra processer på utan att ha förankrat förändringarna med medarbetarna i organisationen, ett arbetssätt som Åsa Lindow tar avstånd ifrån.
   
   – I arbetet kan jag se vad som jag tror är potentiella förbättringar, men som egentligen kanske inte är det i praktiken. Det vet bara de som redan jobbar i verksamheten.
   
   I stället borde potentiella förbättringar tas upp i en dialog med verksamheten. Däremot, tillägger Åsa Lindow, är en konsults uppgift att utgå från de processer som redan finns på plats.
   
   – Det viktigaste är att fråga frågor om verksamheten. Märker jag att allt fungerar så behöver jag ju inte göra något. Märker jag däremot att det finns något som går fel så överlämnar jag den informationen till medarbetarna i verksamheten som kan sina egna processer bäst.
3. Undvik ordet ”processer” och anamma arbetsplatsens språk
   För att få med arbetsplatsen på tåget och skapa engagemang i arbetet med processbeskrivningarna måste du anamma arbetsplatsens egen vokabulär enligt Lindow.
   
   – Man behöver inte använda ord som ”processer”, det riskerar att krångla till det. Engagemang skapar vi genom dialoger. Tala i stället om vad du menar – till exempel: ”vi har samlats för ett möte idag där syftet är att ta reda på hur ni jobbar idag och vad som funkar och inte”.
   
   När det sedan är dags att gå tillbaka till ”skrivbordet” och jobba på att ta fram processbeskrivningarna är det viktigt att låta verksamheten kolla på det färdiga resultatet och bekräfta ifall det som beskrivs stämmer överens med verkligheten eller inte, förklarar Lindow.
4. Förklara arbetet med processer så att det känns relevant
   Att skapa en processbeskrivning är ett arbete som kan upplevas diffust och i värsta fall meningslöst för en oinitierad publik. Därför är det viktigt att kunna kommunicera på rätt sätt för att legitimera projektet och på det viset skapa engagemang på arbetsplatsen.
   
   – Man får förklara att det handlar om att få ihop en bild över hur arbetet på arbetsplatsen fungerar. Bilden behövs för att identifiera vilka nyckeltal, KPI:er och liknande, som vi bör mäta för att i sin tur säkerställa bra kvalitet.Åsa Lindow tar en kommun som exempel. Ifall en kommun identifierar att ett viktigt mål är att finnas tillgängliga för sina invånare blir processen att svara i telefon med rimlig väntetid central.
   
   – Ifall det arbetsflödet är viktigt och verksamheten håller med om att det därför är något som därför bör kartläggas och följas upp – är alla med på tåget. Det handlar om att fråga verksamheten, vara nyfiken och bekräfta så man förstått rätt.