Kvalitetsledningsarbete har positiv effekt

Tydligare ansvarsfördelning och arbetssätt, och förbättrade kundrelationer. Det är de viktigaste positiva effekterna av kvalitetsledningssystemet ISO 9000. Det visar en ny studie från Linköpings universitet.

Robin Jerabek och Erik Lundmark vid Linköpings universitet har på initiativ av konsultföretaget Canea gjort en studie om effekterna av kvalitetsledningsarbete enligt ISO 9000. I studien har 113 personer, kvalitets- och marknadschefer, vid 66 olika företag intervjuats om vilka effekter kvalitetsledningsarbetet har haft.

Till att börja med konstaterar författarna att det finns mycket forskning som visar att kvalitetsledningsarbete många gånger kan vara lönsamt. Därför har ansatsen i deras studie varit att ta reda på inom vilka områden företagen förbättrat sig för att nå bättre lönsamhet och produktivitet.

Alla områden förbättrades

I studien identifierar författarna 17 olika områden där de förväntar sig att kvalitetsledningsarbete ska ha effekt antingen positivt eller negativt. De intervjuade personer fick bedöma varje effektområde på skalan ett till 5, där ett innebar att området försämrats mycket och fem att området förbättrats mycket.

Resultatet blev att alla 17 områdena ansågs ha förbättrats eller förbättrats mycket genom införandet av kvalitetsledningssystemet ISO 9000. En tydligare ansvarsfördelning, tydligare arbetssätt och ett ökat kvalitetsmedvetande var de tre områden som ansågs ha påverkats mest positivt av kvalitetsledningsarbetet.

Ordning och reda viktigast

Men det resultatet säger ingenting om hur bra företagen egentligen är inom varje område eller vika effekter som företagen värderar högst. Därför har studien också undersökt vilka effekter som anses vara viktigast.

De områden som har med struktur, ordning och reda hamnade även här i topp. Drygt var tredje person svarade att tydligheten i ansvarsfördelningen och tydligare arbetssätt var de viktigaste positiva effekterna. I stort sett följer svaren på vilka effekter som är viktigast svaren på vilka områden som påverkats mest. Bara kvalitetsmedvetenheten avviker från det mönstret. Trots att områden hade påverkats mycket anses det inte som så viktigt. Knappt var tionde svarade att kvalitetsmedvetenheten var viktig.

En skillnad

En intressant skillnad som framkommer i studien är att tillverkande företag och tjänsteföretag värderar kundrelationerna olika. Tjänsteföretagen värdera kundrelationen betydligt högre än vad de tillverkande företagen gör. Enligt författarna kan detta bero på att tjänsteföretagen har en mer relationsinriktad marknadsföring och att de personliga kontakterna därmed skulle vara viktigare. Resultatet pekar också på att tjänsteföretagen förbättrat sina kundkontakter på grund av ISO 900 mer än de tillverkande företagen gjort.

Tre typer av företag

Om forskningen som visar att ISO 9000-certifierade företag är mer lönsamma och produktiva än andra företag, och de flesta företag är nöjda eller till och med mycket nöjda med sitt kvalitetsledningsarbete enligt ISO 9000 borde det vara givet för alla företag att satsa på en certifiering.

Men undersökningen visar att det trots alla positiva effekter finns företag som inte fått ut mer än det kostar av sin ISO 9000-certifiering. Författarna har identifierat tre olika grupper av företag som har olika syn på ISO 9000.

Tvivlarna är en relativt liten grupp företag som har nästan enbart externa krav som anledning till sin certifiering. De har ingen egentlig vilja eller motivation för ett seriöst kvalitetsledningsarbete och dokumentationen anses bara som ett nödvändigt ont. Tvivlarna ser sällan några positiva interna effekter.

De upplysta är också en ganska liten grupp företag. Deras kvalitetsarbete har ofta nått en hög nivå och ISO 9000-certifieringen anses av De upplysta som ett minimum. Men i den här gruppen tycker man att standarden till viss del begränsar och man har specifik kritik mot för petiga revisorer eller enskilda krav i standarden.

Den sista gruppen är De omvända. det är den största gruppen i undersökningen. Den här gruppen har insett att det finns effekter att ta hem och de upptäcker allt fler positiva effekter som utan certifieringen inte hade uppkommit. De omvända är generellt sett nöjda eller mycket nöjda med ISO 9000.

Fakta: Fyra tips för att lyckas med ISO 9000

1. Ett framgångsrikt kvalitetsledningsarbete kräver att hela organisationen involveras i arbetet.

2. Konsult kan vara en lösning för de som inte själva har kompetensen, men konsult är inte ett substitut för eget arbete.

3. Det är lätt att drabbas av hemmablindhet och då missas ofta de viktiga förändringarna.

4. It-stöd kan vara ett kraftfullt redskap för att nå ut med dokumentationen i hela organisationen.

Fakta: 17 effektområden

Tydligheten i ansvarsfördelning

Kvalitetsmedvetenhet

Tydlighet i arbetssätt

Kundrelationer

Erfarenhetsåterföring och bevarande av kunskap i organisation

Ledningens beslutsunderlag

Image på marknaden

Möjlighet till förändringsarbete

Produkt- och tjänstekvalitet

Den interna kommunikationen

Kontrollen över kostnader

Kopplingen mellan strategi och det dagliga arbetet

Leverantörsrelationer

Ersättligheten av anställda

Förståelsen mellan olika avdelningar

De anställdas arbetsmotivation

Organisationens flexibilitet

Fakta: De tre viktigaste effektområdena

1. Tydligheten i ansvarsfördelning, 37 procent

2. Tydligheten i arbetssätt, 36 procent

3. Kundrelationer, 19 procent

(Andel intervjuade som angav området som viktigt. De intervjuade fick uppge mer än ett område. I snitt angavs två områden per intervjuad.)

Kvalitetsmagasinet

Kvalitetsmagasinet Premium

Full tillgång till strategiska artiklar och smarta verktyg för bland annat verksamhetsutveckling, kvalitetssystem och ledarskap.