Många klagomål slutar utan hjälp

Svenskt Kvalitetsindex mäter varje år hur svenska telefoni- och bredbandskunder upplever sina operatörer. Årets mätning visar inte på några omvälvande förändringar i förhållande till föregående år. Telekombranschen hör fortfarande inte till toppskiktet när det gäller kundnöjdhet och företagskunderna är generellt sett tuffare i sitt omdöme om sina operatörer än privatkunderna.

– Framför allt är förväntningarna från företagskunderna höga. De är kunniga och vet vad de vill ha men operatörerna har en bra bit kvar till att uppfylla förväntningarna. Telekombranschen ligger generellt lågt i indexet om man jämför med exempelvis bankerna, konstaterar Jonas Larsson, analytiker på Svenskt Kvalitetsindex.

Trådlöst missnöje

Mobilt bredband är den tjänst som företagen är minst nöjda med följt av mobiltelefoni. I det senare handlar det om en positiv trend sedan 2007 som nu brutits.

– I första hand hänger det ihop med att Telias mobilkunder är mindre nöjda än förra året, även om de fortfarande har marknadens nöjdaste företagskunder om man ser till de stora aktörerna, säger Jonas Larsson.

Nöjdast är företagen med sina fasta bredbandsuppkopplingar, en stadigt ökande trend som pågått under en lång rad år. Skillnaderna mellan operatörerna är också relativt små, vilket går igen inom alla produktområdena.

– Det tyder på att branschen mognat. Aktörerna erbjuder i princip samma tjänster och har väldigt liknande förutsättningar att kunna leverera dem, menar Jonas Larsson.

Färre klagar – och får hjälp

Väsentligt färre företagskunder har under 2011 vänt sig till sin operatör för att klaga jämfört med under 2010 års mätning. Speciellt tydlig är skillnaden om man tittar på mobiltelefoni, där andelen klagande kunder sjunkit från 37 till 29 procent och mobilt bredband där mindre än var femte kund nu behövt klaga. Betyget på operatörernas klagomålshantering har också ökat något, framför allt när det gäller fastnätstjänster.

Problemet är att andelen kunder som inte tycker sig fått hjälp samtidigt bara växer. Nästan vartannat klagomål, 44 respektive 41 procent, när det gäller mobila tjänster upplevdes av företagskunderna som olösta trots upprepade kontakter. Bara 15 procent av mobiltelefoniproblemen upplevdes dessutom som uppklarade efter första kontakten med leverantören.

Jonas Larsson konstaterar samtidigt att det är ett problem för operatörerna att de får klä skott när den mobila helhetsupplevelsen brister, även om problemen hänger ihop med telefoner eller appar och inte med nätet.

– Nät är inte så sexigt, men kunderna kräver att det ska fungera hela tiden.