Rekordlågt förtroende för spelbranschen

Johan Parmler, vd på Svenskt Kvalitetsindex, konstaterar att förändringarna inte förbättrat kundnöjdheten elle gjort någon positiv skillnad för kunderna enligt den studie som SKI precis genomfört.

– Vi har inte sett liknande siffror i någon annan bransch eller samhällssektor under de 30 år vi varit verksamma. Man frågar sig hur länge spelbranschen kan fortsätta på inslagen väg, konstaterar Johan Parmler.

Han menar att spelbranschen behöver stärka sitt förtroende. Även om de finns vissa skillnader mellan olika aktörer så är den generella nivån låg.

Pengar och lurendrejeri
När respondenterna ombeds beskriva branschen med ett ord är ”pengar”, ”beroende”, ”vinst”, ”reklam” och ”lurendrejeri” vanligast förekommande – oavsett om respondenten är spelare eller icke-spelare. Det är framförallt massiv spelreklam och bristande socialt ansvar som upprör.

– Det förstärker bilden av att branschen som helhet har ett affärskritiskt lågt anseende hos allmänheten, oavsett om man spelar eller inte, summerar Johan Parmler. Visst finns det kundgrupper som är nöjda, men hos de respondenter som inte spelar alls är förtroendet för spelbranschen särskilt lågt. Det är svårt att se hur man ska kunna nyrekrytera kunder i en marknad där missnöjet är så genomgripande.

Lagen liten påverkan

Datainsamlingen till denna studie gjordes under november, alltså innan lagstiftningen trätt i kraft, vilket kan förklara en generellt låg kännedom om den nya lagen hos studiens respondenter – endast två av tio har svarat att man hört talas om den nya lagstiftningen.

Få tror också att den kommer att ge någon verklig påverkan på branschen. SKI delar den uppfattningen.

–Vi vet från andra förtroendebranscher som hanterar pengar, till exempel den finansiella sektorn, att regler och lagstiftning inte av sig självt bygger kundernas förtroende. Detta måste istället komma inifrån, alltså från branschens aktörer.

Läs även: Endast 3 av 10 har förtroende för våra myndigheter.  

Johan Parmler menar att detta inte är omöjlig uppgift. Det finns flera exempel på branscher där enskilda aktörer stärkt sin image genom ett systematiskt och långsiktigt förbättringsarbete.

Branschen självkritisk

Resultatet visar att det samlade betyget för spelbranschen hamnar på 55,7 på en skala från 0 till 100, vilket är i nivå med den mätning som genomfördes 2017. Det kan jämföras med andra branscher som Svenskt Kvalitetsindex mäter, där index under året gått upp med flera enheter. Enligt SKI:s mätmodell innebär ett index under 60 att man har en generellt låg kundtillfredsställelse och svårt att attrahera nya kunder.

Spelbranschens vd Jenny Nilzon är självkritisk. Hon menar att branschen måste frågan på större allvar.

– Vi har ett anseende som inte är långsiktigt hållbart. Det är bara att konstatera att det vi gjort hittills inte är tillräckligt. Vi måste bli mer transparenta och genom konkreta åtgärder visa att vi vill förbättra. De aktörer som vill jobba med spelansvarsfrågan på allvar måste nu gå längst fram och visa att det går, säger Jenny Nilzon

bildtext: Generellt har branscher och företag som får betyg under 60 i kundnöjdhet stora svårigheter att motivera sina kunder att stanna kvar hos sig, medan betyg över 75 pekar på en stark relation mellan företag och kund.