Inga produkter i varukorgen.
Så blir kundresan mer än ledarskapets blinda fläck
CHEFREDAKTÖRENS KRÖNIKA När företag pratar om sitt varumärke är det ofta med stolthet och systematik. Strategierna är genomarbetade, KPI:erna tydliga och mätpunkterna många. Men när samma organisation ska beskriva hur en kund faktiskt upplever resan från första kontakt till långsiktig relation blir svaren mer vaga. Kundresan är fortfarande ledarskapets stora blinda fläck.
Kundresan är fortfarande ledarskapets stora blinda fläck. I Ellinor Gotby Erikssons intervju med Helén Rigamonti, expert inom kundupplevelse, beskriver hon det som en paradox. Kunderna översköljs av digital uppmärksamhet, men när de behöver riktig hjälp är det svårt att nå fram.
Någonting är fel
Du är inloggad som prenumerant hos förlaget Pauser Media, men nånting är fel. På din profilsida ser du vilka av våra produkter som du har tillgång till. Skulle uppgifterna inte stämma på din profilsida – vänligen kontakta vår kundtjänst.
Kvalitetsmagasinet premium
Läs vidare – starta din prenumeration
Redan prenumerant? Logga in och läs vidare.
Resultatet blir en känsla av att vara både jagad och övergiven. I värsta fall möter kunden flera avdelningar som agerar utan samordning – där den ena handen inte vet vad den andra gör.
Det finns verktyg som kan sminka över en del av problemen. AI och automatiserade flöden kan göra interaktionen smidigare. Men tekniken blir lätt en genväg som ersätter det mänskliga istället för att stötta det. Den som tvingas säga ”köttfärslimpa” tre gånger för att komma förbi chatboten får knappast en känsla av omtanke.
Nytt sätt att leda
Det avgörande är därför inte fler system, utan ett nytt sätt att leda. Här kan kundresan bli det verktyg som håller ihop helheten. Visualiserad och tydliggjord kan den fungera som en karta för varje medarbetare – från HR till ekonomi och sälj. Den gör det synligt hur alla beslut, små som stora, påverkar kundens bild av företaget.
Att bygga kundupplevelse borde vara lika självklart, som att bygga varumärke. Men i många organisationer får det ofta stå tillbaka för kortsiktiga kvartalsmål. De flesta är nog överens om att det är en riskabel strategi. Det är relativt grundläggande nivå av ekonomisk styrning att det är dyrare att bara värva nya kunder än att vårda och behålla de befintliga.
Kräver en investering
Lojalitet kräver tid, uthållighet och dit når vi genom ett tydligt ledarskap. Därför är det dags att göra kundresan till mer än en powerpoint- eller whiteboardövning. Den ska vara ett operativt verktyg i ledningen som är en naturlig del av prioriteringar och förbättringsarbete.
Först då kan kundfokus bli något mer än en floskel – och i stället bli en konkurrensfördel som håller över tid.
