Inga produkter i varukorgen.
Så säkrar SJ kundnöjdheten när fler avgångar ställs in
Kundnöjdhet Fordonsbrist och kyla gör att SJ nu ställer in tåg på landets mest trafikerade spår. Trots att detta är ett återkommande problem steg SJ:s kundnöjdhet under 2023. Kvalitetsmagasinet har pratat med Britt-Marie Olsson, punktlighetsansvarig på SJ, om hur bolaget gör för att kompensera kung Bores ständiga angrepp.
Britt-Marie Olsson, punktlighetsansvarig, SJ. Foto: Peter Knutson och SJ
Totalt berörs 16 avgångar, främst mellan Göteborg, Stockholm och Malmö. Så kommer det att fortsätta i stort sett resten av januari. Men problem som är kopplade till väderförhållanden är inte tågresenärers största irritationsmoment, menar Britt-Marie Olsson, punktlighetsansvarig på SJ. Tvärtom har man en större förståelse för just den typen av problem.
Någonting är fel
Du är inloggad som prenumerant hos förlaget Pauser Media, men nånting är fel. På din profilsida ser du vilka av våra produkter som du har tillgång till. Skulle uppgifterna inte stämma på din profilsida – vänligen kontakta vår kundtjänst.
Kvalitetsmagasinet premium
Läs vidare – starta din prenumeration
Redan prenumerant? Logga in och läs vidare.
– Signalfel och störningar som är kopplade till infrastruktur är sådant som man retar sig mer på, och där är det Trafikverket som äger frågan inte SJ. Men det kan vara svårt för allmänheten att förstå skillnaden. Snö och storm däremot är mer konkret, det påverkar inte vår kundnöjdhet i samma utsträckning, säger hon.
Fakta
SJ:s kundnöjdhet
SJ knyter ihop Sverige, Norge och Skandinaviens huvudstäder. SJ ägs av svenska staten och har som uppdrag att driva lönsam persontrafik på järnväg.
Kundnöjdheten inom SJ AB ökade 2023 till index 71 jämfört med 69 motsvarande period 2022.
Mota Olle i grind
”Hur kan man inte komma till rätta med det här problemet när det uppstår år efter år” är trots allt en vanlig sägning hos svenska tågresenärer i vintertid. Förklaringen är att det inte helt går att parera naturens krafter. Däremot försöker SJ att ständigt förbättra sin kommunikation.
– När vi vet om att det kommer bli mycket snö tar vi in fler kundvärdar på stationerna. I synnerhet de större stationerna där perrongerna kan bli fullproppade om vi till exempel måste vända ett tåg om det är sent, säger hon.
Att ha anställda som informerar, lugnar och får passagerna att känna sig sedda har haft en betydande påverkan förklarar Britt-Marie Olsson.
– När det är många som trängs på perrongen och förvirring uppstår gör det stor skillnad att det finns kundvärdar där som säger att tåget snabbt måste städas innan de kan gå på, och att de får chilla en liten stund. Att de hinner gå in i väntsalen och värma sig om de vill, säger hon.
Riktad information hjälper
En annan faktor till att kundnöjdheten har höjts trots det återkommande problemet med inställda avgångar förklarar Britt-Marie Olsson med att SJ har utökat antalet tjänster på kundservice. Stressade passagerare behöver alltså inte vänta lika länge i telefonkö som tidigare, för att få svar på sina frågor.
– Vi har också förbättrat den riktade informationen. Om man har en försenad avgång till Göteborg ska man inte behöva gå in på hemsidan och leta upp information om detta, utan kunden ska få relevant information skickad till sig. Det här kan vi bli ännu bättre på, och vi arbetar på det.
