”Sveriges svåraste samtal” – så bygger SOS Alarm trygghet inifrån

– Det är ett otroligt svårt och komplext arbete att ha Sveriges svåraste samtal i örat varje dag.

I Verians hållbarhetsindex 2026 placerar sig SOS Alarm högst av alla undersökta verksamheter. Undersökningen mäter allmänhetens uppfattning om företags och organisationers hållbarhetsarbete, där även socialt ansvar och samhällsnytta ingår.

Madeleine Raukas tror att resultatet framför allt speglar människors förtroende för nödnumret 112 och för verksamhetens förmåga att fungera när det verkligen gäller.

Men hon är också noga med att skilja på förtroende och kvalitet.

– Mätningen är ju en sak, det är ju inte en direkt utvärdering av hela våra processer, utan jag tror det är bilden att man känner sig trygg.

Började med medarbetarnas arbetsmiljö

När Madeleine Raukas tillträdde som vd hösten 2022 hade SOS Alarm precis tagit sig igenom en ansträngande pandemi. Fler människor ringde 112 samtidigt som sjukfrånvaron gjorde det svårt att bemanna larmcentralerna.

Till skillnad från många andra yrkesgrupper kunde operatörerna inte arbeta hemifrån. De som var kvar fick ta ett allt större ansvar och arbeta mer övertid.

Det blev en av de första frågorna som Madeleine Raukas tog tag i.

Organisationen behövde rekrytera fler, utbilda nya operatörer och skapa bättre förutsättningar för medarbetarna att klara ett arbete som ställer höga krav, både professionellt och mänskligt.

Men det räckte inte med fler medarbetare. Även cheferna behövde få rätt stöd.

– Skapa trygga ledare som orkar leda och vara där och utveckla sina medarbetare. Det är ju liksom grunden.

Därför satsade hon också på ledarutveckling. Enligt Madeleine Raukas behöver chefer träna på ledarskap, precis som medarbetare behöver utbildning för att klara sina arbetsuppgifter.

I dag ligger SOS Alarms ledarindex på 4,4 av 5 möjliga. Även medarbetarnas vilja att rekommendera arbetsplatsen har stärkts. Organisationens e-NPS har ökat från minus 2 när Madeleine Raukas tillträdde till 36 på en skala från minus 100 till 100.

Hon beskriver det som ett arbete där flera delar måste fungera tillsammans. Bemanning, arbetsmiljö, ledarskap och tydliga processer lägger grunden för att verksamheten ska kunna utvecklas.

I SOS Alarms interna medarbetarundersökningar uppger 97 procent att de är stolta över att arbeta i organisationen, enligt Madeleine Raukas.

– Jag har aldrig varit med om en arbetsplats där man har så höga tal.

Kvalitetsarbetet måste nå hela vägen ut

I dag arbetar SOS Alarm med fem strategiska mål för hållbart värdeskapande. Målen bryts ner till indikatorer och processmått som organisationen följer upp genom ledningens genomgång fyra gånger per år.

Uppföljningen sker också lokalt på larmcentralerna, där cheferna arbetar med egna styrkort och diskuterar verksamhetens utmaningar med medarbetarna.

Ett av måtten är svarstiden för 112-samtalen. SOS Alarm har ett årsmål på åtta sekunder i genomsnitt. Hittills i oktober ligger den genomsnittliga svarstiden på 5,59 sekunder.

Madeleine Raukas återkommer flera gånger till vikten av ordning och reda. För henne är det systematiska kvalitetsarbetet en förutsättning för att verksamheten ska kunna utvecklas utan att tappa stabilitet.

En central del är förbättringscykeln PDCA, planera, genomföra, följa upp och förbättra.

– Det är viktigt att ha ordning på sina interna processer, alla måste veta vem som gör vad för att hela tiden kunna bli bättre. Det förväntar sig svenska folket att vi gör eftersom vi levererar en stor och viktig tjänst till dem.

För att hållbarhetsarbetet inte ska stanna på ledningsnivå har SOS Alarm också ett tvärfunktionellt hållbarhetsråd. Där deltar representanter från olika delar av verksamheten, bland annat produktion och it.

Tanken är att frågorna ska bli en del av det dagliga arbetet, snarare än något som enbart hanteras i samband med hållbarhetsrapporteringen.

Madeleine Raukas betonar också vikten av att medarbetarna förstår varför organisationen gör förändringar. De övergripande målen måste därför omsättas till frågor som berör den egna arbetsplatsen.

– Jag tror det är viktigt att man kommer nära, annars blir det så teoretiskt långt bort någonstans i Stockholm.

Cheferna lyssnar på samtalen

Ett konkret exempel på kvalitetsarbetet finns i uppföljningen av operatörernas samtal.

SOS Alarm har infört ett arbetssätt där chefer kan sitta med och lyssna på samtal i realtid. Efteråt kan de diskutera hur operatören hanterade situationen, vilka beslut som fattades och vad som kan utvecklas.

Samtalen spelas också in, vilket gör det möjligt att följa upp dem i efterhand.

Madeleine Raukas beskriver den direkta återkopplingen som särskilt värdefull. Den gör det möjligt att fånga upp svåra situationer och identifiera behov av mer träning.

SOS Alarm har även en egen skola för utbildning och utveckling av medarbetarna.

Samtidigt betonar hon att uppföljningen inte kan begränsas till enskilda utbildningstillfällen eller årliga utvecklingssamtal. Cheferna behöver ha en löpande dialog med sina medarbetare om hur arbetet fungerar och vilket stöd de behöver.

Nästa stora fråga: att fungera även under krig

Trots förstaplatsen i hållbarhetsindexet ser Madeleine Raukas ingen anledning att slå sig till ro. Tvärtom beskriver hon resultatet som något som förpliktigar.

– Då är det lätt att slå sig till ro och tänka att nu är det bra, men man blir ju aldrig klar.

En av de största frågorna på SOS Alarms agenda just nu är totalförsvaret.

Organisationen måste kunna upprätthålla sitt samhällsuppdrag även vid allvarliga störningar, höjd beredskap och ytterst krig. Det handlar om teknisk robusthet och fungerande processer, men också om människorna som ska hålla verksamheten igång.

Enligt Madeleine Raukas är SOS Alarm redan i dag en robust verksamhet. Den svårare delen av förberedelserna handlar om att skapa mental beredskap hos medarbetarna.

En viktig del av förberedelserna handlar om medarbetarnas situation vid en allvarlig kris. Enligt Madeleine Raukas behöver de vara förberedda även privat, med en plan för hur de ska kunna ta sig till arbetet och vem som tar hand om barnen om något skulle hända.

Det är frågor som organisationen behöver börja närma sig, menar hon. Inte för att SOS Alarm räknar med att Sverige ska hamna i krig, utan för att verksamheten måste kunna hantera även situationer som är svåra att föreställa sig.

Arbetet med totalförsvaret sträcker sig enligt Madeleine Raukas fram mot 2030–2035.

Ny teknik ska underlätta ett svårt arbete

Parallellt med beredskapsarbetet står digitalisering och artificiell intelligens högt på agendan.

SOS Alarm har bildat ett tvärfunktionellt AI-råd som arbetar med att utveckla kunskapen om tekniken och undersöka var den kan göra störst nytta.

Madeleine Raukas ser möjligheter att underlätta medarbetarnas vardag, men framhåller också att tekniken behöver införas med försiktighet i en verksamhet där tillförlitlighet är avgörande.

Frågorna ingår i arbetet med kommande affärs- och verksamhetsplaner. Samtidigt fortsätter organisationen att utveckla sina processer, sin hållbarhetsrapportering och dialogen med kunder och andra intressenter.

För Madeleine Raukas är en viktig utgångspunkt att utvecklingen ska göra arbetet enklare, inte öka belastningen på medarbetarna.

Och när hon blickar framåt återkommer hon till den fråga som ligger bakom både kvalitetsarbetet och beredskapsplaneringen: att människor ska kunna få hjälp när de behöver den.

– Varje sådant enskilt samtal är egentligen ett möte i förtroende.