nr-logo

För smart verksamhetsutveckling

  • Annonskod mobil topp

Per Skalén.

Underlätta kundens värdeskapande med tjänstelogik

I boken Tjänstelogik, Per Skalén, beskrivs tjänstelogik som ett sätt att förstå, leda och utveckla en verksamhet. Den bygger på flera års forskning om tjänstelogik och lyfter praktiska exempel från tjänsteföretag, industriföretag och offentliga organisationer, till exempel Spotify, Ikea, Volvo och Skatteverket.

  • Kod för annonsposition 1 i huvudspalten

Boken vill introducera begreppet ”tjänstelogik” på ett lättillgängligt sätt genom att ställa ”varulogik” mot ”tjänstelogik”.

Författaren menar att i varulogik skapas en varas eller tjänsts värde internt i produktionen. Varulogiken likställer värde med pengar och har därmed en snäv syn på värde – värde är lika med varans pris. Här betraktas kunden som en värdeförstörare.

Tjänstelogiken vänder, enligt boken, på perspektivet. Värde skapas först när en vara eller tjänst används. Detta är skälet till det ologiska namnet ”tjänstelogik”. En Volvo skapar värde först när den körs och en knäoperation skapar värde när personen använder sitt knä för att gå, springa eller leka. Knäoperationen är en förutsättning för värdeskapande i form av ett fungerande knä. Fokus ligger på vad varor och tjänster får för effekt och inte på hur de produceras.

Enligt tjänstelogiken skapas ”värdeerbjudanden”, där ofta materiella och immateriella resurser kombineras, som ska underlätta kundens värdeskapande. Värde skapas och samskapas genom att människor och organisationer integrerar och kopplar ihop olika resurser. Exempel på värdeerbjudanden är streamingtjänster från Spotify, utbildning från ett universitet, och katastrofhjälp från Röda Korset.

Enligt tjänstelogiken är värde inte enbart ekonomiskt utan även socialt (som gemenskap) eller kulturellt (som värderingar). Sociala nätverk, som Facebook, där kunder kan knyta kontakter är ett exempel. Värdet som skapas är ofta en kombination av flera olika sorts värde. I Facebook skapas ju även ekonomiskt värde genom annonser och reklam när kunder binds samman.

Internetbaserade företag som haft stora framgångar fungerar enligt tjänstelogiken, exempelvis

Amazon, Airbnb och Spotify. De fokuserar på att underlätta kundens värdeskapande i användning, inte på företagets egna interna värdeskapande. Men även företag som IKEA, Scania och SKF genomsyras alltmer av tjänstelogikens idéer.

Varje kapitel avslutas med en sammanfattning som känns onödig, ett antal intressanta diskussionsfrågor till praktiker och studenter samt lästips. Boken avslutas med en kritisk reflektion om tjänstelogiken. Är, exempelvis, det som kallas värdesamskapande egentligen konsumentarbete? När jag skruvar ihop Ikeas Billyhylla gör jag ju jobb åt Ikea.

I boken varvas illustrativa exempel med teori, för att förklara de tjänstelogikens byggstenar och visa hur tjänstelogiken kan användas. Det är dock tveksamt om boken, trots många illustrerande exempel, kan betraktas som lättläst. Benämningarna ”varulogik” och ”tjänstelogik” känns vilseledande, ett bitvis svårt språk och en hel del upprepningar bidrar till slutsatsen. Att kalla ”små och stora förbättringar” för ”inkrementell och radikal innovation” gör boken knappast lättläst.

Trots kritiken har boken absolut ett angeläget budskap som säkert kan ge såväl chefer och kvalitetsintresserade som studenter vidgad syn på värdeskapande och kundvärde.

Bengt Klefsjö.

Bengt Klefsjö, professor Luleå universitet.

Per Skålén (2016). Tjänstelogik. Studentlitteratur, Lund. 135 §sidor. ISBN 978-91-44-10760-8

  • Kod för annonsposition 2 i huvudspalten

  • Kod för annonsplats 3 i huvudspalten

Fler nyheter

  • Annonskod Huvudspalten 4

Så skapar du hållbar framgång över tid

Varför har vissa organisationer funnits i hundratals år medan andra inte håller ett decennium? Nyckeln är att skapa framgång som varar över tid – något som ISO 9004 bistår med. Standarden bygger på strategier, bästa praxis och erfarenheter från några av de mest framgångsrika företagen runt om i världen.

Prenumerera på Kvalitetsmagasinets nyhetsbrev

 Anmäl dig här

Nyhetsbrevet är helt gratis och du kan när som helst avsluta prenumerationen.