För en tid sedan intervjuade jag sparpsykologen Niklas Laninge, som med ett beteendepsykologiskt perspektiv beskrev hur produkter och tjänster genom sin utformning både kan hjälpa och stjälpa den som använder dem. Samma mekanismer som gör något attraktivt för kunden kan också bidra till beteenden som på sikt blir problematiska.
Vill vi kunden väl – även när vi inte behöver?
Förbättringsarbete Alla organisationer hävdar att de sätter kunden först. Ändå händer det ofta att produkter, tjänster och system leder fel, trots välutvecklade processer och uttalade kvalitetsambitioner. Vi verkar ha som utgångspunkt att kvalitet är självreglerande – men är den verkligen det?

Någonting är fel
Du är inloggad som prenumerant hos förlaget Pauser Media, men nånting är fel. På din profilsida ser du vilka av våra produkter som du har tillgång till. Skulle uppgifterna inte stämma på din profilsida – vänligen kontakta vår kundtjänst.
Kvalitetsmagasinet premium
Läs vidare – starta din prenumeration
Redan prenumerant? Logga in och läs vidare.
Intervjun blev för mig en påminnelse om något som sällan diskuteras i kvalitetsarbete: intention. Verkligt värdeskapande handlar inte bara om hur väl en tjänst fungerar i stunden, utan om vilken riktning den driver människor i över tid.
JIkUG4WVhuVGisUz+LJ8OqtZMbxyrOU9x9cIiMqRnBOga9eotJRoEN8I2WU4G39aBUgSsepTfuyQ91o21lSYYXOnet8ecUQWioZkz1dBmIx0MiwwdilHh0AbmYx7f6KyAk80kwCOqdyWViq4SFZyy1t/RIiXrwtJ3TWTJpS5GwENpcUcRn8Ui6l/KRyR8fOcj/bdnR+bAVxg3+F398n3EqtBXm3T43oV4SYZvCWiIXWZvetNzo7Ivvvo/Wy62Y+h/F/tk+qXwtwF+mFFQFzZBUoZ17FrWfk3mUKdBrC+zGqnLP30n66qd7JXB7vQvUYGzOI05ptVhhQ7Lyh2mt6VC26DLMlrdjNyywWsh3LkPdlxbLl8vMW3OVtFmkWPMCF6YUOmwMzxBOaAm5bdsSqpMuKUwJwarks8pOtH5EoCxBEBBXrfnLFVm0EuuJF6U6qr7OyWXkO2CTYreNNNadDfRl6uNN2Q4Lzt8FAjb47DmH1jXoLoXohBE1IgZl5NhTV5CDek/EderBwRAhwCxzv3MaxFm/uvuSVNtgr9xmzk7gXLdQi1yns7m4aZytsmOWLPzouRIO9PJfaQSxEIqjt84vbV/v6r3nLGXiARAFb3x69kRCl345PDxR/7LfQf3S6mLRjEuBNmLXvsUXT0eeUoIRugfguNUMybjtDg9O0WDtEtmCf3a+fdEQVpLwwZm2cQx3ZO8ZCHlA10JoPw1ZWHyoBas6p/EGxQgHIto4zxebEPlO85PEdUoDtQpRe2CzealhO3jpyBWOSODMTVkiIAaQx76q9YcKj5K1StBjpYMA/Lo6VH0QnpuoMtVaA07KZxBmekY2pJ4FkNl6NARuocQruW/us/O8gIT+WEBwR/FNK67JtwjF0mtYQ/ipIQbnJmy4RcoO77vz5h3v8KfdXtnAG7xtKexuab92PM6J+dBm5Th9UGwpQJVKvJ6k2noR/QjXFWmcYjdMxAARujwGh/je/io9MRsmN2YbQ8dhBvMNsEP3c6MftXn0N+ErWfXRhs3X8JyAD2v8vpzSYN+Knc2ANwKlCU1lr+YKRvZoVz4AYlXgfu02P1U6WM7aoFU4hKgpDd1cWtmVAs1yeVYy0eZ0D1KjiDNVS/3qATYPI7Jg66m6OiXHixLGglBHOl15as/uGWvpsOmLe/jZxVZ0LYl0q/TMxP9SE75HfxwwL5cj8Vqsyj2NfFfz+TmYBYKnSCGtumP/CucViJhn9Cbk2SQ0DQJl7uXhfxCpXuIThbkAC3NgGaVGX7hX/QHUtUUIZUY0FZsAp63DZNkBagD0Vgfkq0bkIkxY/SabFfbGItqkJJGS9xgyZC2B+US0v/dK3E3uN2trtPHVNIFrg7w0w0nNySSFSefTzxezZu8+bSVDqARBwrTtEzDjONDDLuoQyyEDEWkCC8WJwdotMo6+hIFA48pJTivqUGWFBFQr5pI5fZnwfp9ZW51ogf3IQLHBGYKIDFWdany+qiACFCTfDGe32hm74VdR+JGaajw9HyIOVVXvGqidwUWgS1QMeJhw7q2MCxjrHoBB5/rFnnPfVjf43xvcFc7d59etnAi1Z3GjS8NgIzWZwnaoCJPdTE7LAeCvih35KjWQhzQMjG7U75xjpzKzJcusrEsSFuLWi2TJWO0BPOTKvRHjxkS5JD4UVY+ztO4Q7tYMwyboXwIr84/jL32sgwgkcl/bqVxZUVSTv2+YERZ6lwT8HPtekJJbdaWgy9Enjs9M7E/S0JvF6R+ElXPlekauN43Vjl2t1uqHtUwCtypjEdTFXhT1Rm5jjNVNZsDlCuKaL4My8gQRBrH8Y3hM14RNq8aW5REfIOSRjuCOPsVPjHdLkZEPbsZo2ujX+7xUY9uuFx9lwDX3jFL0+6EzsExweoUkQbI/o/OYjchLGu9TOkvO9JQ5AQbhlM7XPvkS+AIg5LYv1Mhw2wM9btnaPxwgWwMUY2ttbC/7q3w9HtMQcS1QBGj+EMFO6e6VIDyP9+lZDAACbwZFH/2wPsRQtPHPlCmMPvjqgBOaaG6BArKGwmhdhMi9Dtbf1zR3SqdGx5ztqjXmeYd1QED0QbdqkZBvlTi+LwVQPQ2LV6z6wt6lHxC+e6b3XoUJP6/P32gF7oHaVDPcn5WYDvgVCvXiDRwdfjm5Do+BENFCDjmawoQSS1KT1n2eBQz/XORWnpALQb/EQOiAwU1x3G2hO6esfWI0/mpVNgVn8nxiMke2xsSKHL+sFNE9RCp2VLnxVOiX3pnJ8vDQ+JjW+J44hIaJVTBd99sgBfshgSGy0AjJSB/lWH4vhF3Zwvf8sqqRTqx31DUBk6pRiVAOi0p7ELzUnKnNIA5EHJe1mBPFzvGaxpvLk1F2dnQii+n1T6Mg+dAP8Mtf2WEYZdBcSg9xXb25Cwh6BA3Y3XW30QetgYH5tBWcvlCo9bv/PNTq9MtPkWoTUrTKPUe+95HnIIm0wWMb/FfEbzq5ySvxXLv0TKTJDeSLFPwsDx6zRvytglhFma/FEhgdhotIOIeKThoT1wYzoXPeM8vhM+vtSPJv+OH+d1i/b64R1EdoCb1tbokXoPUhYozNpI5lBGFuHJOusn4wzEZbYXpI2nIcDZpvXB2NH7f8C1uwq4J2XwhVdVRceuBRkt29ggt1RqRtTSR+ecRNhKFlpH+1Y72Cf8I7b6l2aHEvAp37iYriiZaeVbRQqG2mN2j2P0mA+ncpKgZRNagg7IvrU8KSkXfCC4O8c8wr1Do5lSsEYA3K7oebrsniHJ+aU3PVnr0NhAR+/IWGvscQvni+AoH6NBApo+Ng/xAeCA2Uu6JmLVDl9PZzy0ep7w1xeANEkp6DAUwCK0xOxyawrqt2sUc0qPLrsH/7QMEJ1fbT4j8rbcl4l+mb7+aQc2Tvu1OR3sOsp1ILk4BQwa5FULLOpLfsRSmu0dFnhEdCB46T0bOkCBUpzw6OLrCNz+SVaZNSjXDSGw6PMpxTzZ67odVoYGpAre1gaDS+JBqcvi0Jjnau4L6IMq6jou+/7UYzljhVKQjkBvYyicwBfzsvsw+JUtR8FAiGEgIKSoQOnKVy3VAJZyxEyrkZrqc4hHsjk1ES4/Z7TitYr3zzLj3k6rMkHZEWRllSx5bnQ4iD81v4KVg5DgSoCkfA222PGMAnBUCDGg2EXyaLSYbZWOfdpa6SQKrM5vGHh5zm8pNMmFkENHLqefEJj3RwRSRqorQ1R3zR9QNAmKHmbxewLjY/6umFdznkXQpSBCRDgSKnWSjeIdU7kgp4cmDzbVSJTA7aGexf9UySOxAdGwOSqVikhyQ+FEeT6zWuU0E4PzumITGQZVmp1uM/PGZgU4F/d6cKakjwVwAj6mLnyjYqukJ8gZvJc4QY0jF5u55SP7qHuzUU4dqRwkSixPHyoIzE0MfXMxZEu1gFwC/JL5X4S65YaAYgZme7SspRSB9J8KXHjfdcvAXpX4nuEd2hbirYMY2CVXjnJQ8RS0bN2AnNWeKMDSo/lbYzgWE9bSJACuh2kz3iotbcL+avtekwUQ8LDIv71ZQr4ngPFQS8C5X3nUTlxWaqA36Ok4aQAD1UZekSoDt2qnuXDVdM7iGEdslPs7CCbOTpQLw+/n66SJpgs0jB32ymaIS3UKpOVRHn3Tb/f69Nfs05s1tgMMR558wfYh5Y2yhz6X3GMDsv98yTFtZdSvHgz+464Tf2Dw5532P/4n+yEnoEmkEu4QAmxTsuDowSvB7pkb4VZDi1VUsL5fPC8+po4MnSgKfWq7Gg4ZcFgqk+jAPFUIHqn44Y1WNviSTmgBcN8l3soI7y6N6w8lXViiHoVvlzcPsr/XcUr/7FcJ5DM9/eXxBaDD6maYhV1kpihZeXliwPCB1m/NPPf9Ej/VAmNvpfXxRKmluS8Y/jy7CRJ7WXc/aTmXup4iwDmNZ7MwGWKZOD9LmAfZmi57E3zB4eDOT/YwrzTLzdstSaa5ndX9vgFSTHsmtsQH


