7 tips när kunderna klagar

– Serien är mycket populär, både i Sverige och utomlands. Det beror nog på att den är ett så matnyttigt och konkret verktyg för att göra kunderna så nöjda som möjligt, säger Tina Bohlin, projektledare för informationsteknik och ledningssystem på SIS.

Hon ger följande tips för hantering av klagomål för kunderna, baserat på serien:

• Uppmuntra. Genom att uppmuntra kunderna att framföra synpunkter förbättras kundernas lojalitet och gillande, vilket stärker organisationens konkurrenskraft.

• Avsätt kapacitet och kompetens. För att hantera klagomålen på bästa sätt behöver organisationen avsätta tillräckligt med resurser och säkerställa att medarbetarna har rätt utbildning och rätt erfarenhet.

• Var transparent och tydlig. Processen för att hantera kundklagomål bör kommuniceras till kunder, medarbetare och andra relevanta intressenter. Den som lämnar ett klagomål bör få tydlig information om hur ärendet kommer att hanteras.

• Var objektiv. Genom hela hanteringen bör kundklagomålen bemötas på ett rättvist, objektivt och opartiskt sätt.

• Följ en internationell standard. För en organisation som verkar på en global marknad är det viktigt att använda en internationell standardrutin eller process för att säkerställa att alla klagomål hanteras på samma sätt.

• Håll på sekretessen. Personligt identifierbar information om den klagande bör aktivt skyddas och får bara användas internt inom organisationen.

• Skyndsamhet. Kundklagomål bör hanteras så

brådskande som möjligt, med hänsyn tagen till vilken typ av klagomål det gäller.

Läs även: Missnöjda kunder kan bli dina viktigaste.

ISO 10001-10005 är kopplad till ISO 9001.

– Skillnaden är att ISO 9001 handlar om vad som bör göras, till exempel att kundtillfredsställelse ska mätas, medan den här serien beskriver hur det ska gå till, säger Tina Bohlin.

Den nya versionen är anpassad till uppdateringar av 9001 och till omvärldsförändringar.

– Vägledningsstandarderna är fristående från ISO 9001 och kan användas även av dem som inte arbetar enligt ISO 9001, säger Tina Bohlin.

Denna ISO 10000-serie omfattar bland annat tips om att mäta, följa upp och förbättra kundnöjdheten, samt att hantera klagomål och tvister.

Medan ISO 10001-10004 tydligt hänger ihop är ISO 10005 en vägledning för organisationer där det är viktigt att arbeta med kvalitetsplaner.

– Eftersom inte alla organisationer arbetar med kvalitetsplaner ligger ISO 10005 lite vid sidan av, men även den innehåller många konkreta exempel. Det finns också goda möjligheter att hitta de vägar som bäst passar den egna verksamheten, säger Tina Bohlin.

Det här innehåller standarderna för kundtillfredsställelse:

• Etiska frågor – SS-ISO 10001:2019

Policyverktyg för arbete med etiska frågor och ”code of conduct”, med mera.

• Klagomål – SS-ISO 10002:2019

Stöd för att utforma en process som bland annat underlättar för kunderna att föra fram klagomål, så att brister lättare kan identifieras och rättas till.

• Lösning av tvister – SS-ISO 10003:2019

Berör tvister som inte blir lösta i den ordinarie klagomålshanteringen, med exempel på hur en tvistelösningsprocess kan utformas.

• Övervakning och mätning – SS-ISO 10004:2019

Metoder för att övervaka och mäta kundnöjdheten, från webbaserade enkäter till djupintervjuer och diskussionsgrupper.

• Kvalitetsplaner – SS-ISO 10005:2019

Vägledning för organisationer där det är viktigt att arbeta med kvalitetsplaner kring processer, produkter, tjänster och projekt, ofta för att kunna leva upp till tydliga krav från kunder eller i lagstiftning.