Inga produkter i varukorgen.
Företag måste storsatsa på imagebyggande
– ”Behöver knäcka koden”
Kundfokus I takt med att kunder blir bättre på att själva sköta ärenden digitalt växer verksamheterna behov av att stärka kundrelationen på andra sätt. Det visar Sverigekollen, SKI:s årliga sammanfattning av svensk kundnöjdhet.
Kundnöjdheten i Sverige är enligt Svenskt kvalitetsindex, SKI, relativt stabil i snitt. Men bakom siffrorna syns en växande press på att kundupplevelsen håller måttet.
Någonting är fel
Du är inloggad som prenumerant hos förlaget Pauser Media, men nånting är fel. På din profilsida ser du vilka av våra produkter som du har tillgång till. Skulle uppgifterna inte stämma på din profilsida – vänligen kontakta vår kundtjänst.
Kvalitetsmagasinet premium
Läs vidare – starta din prenumeration
Redan prenumerant? Logga in och läs vidare.
Johan Parmler, vd och chefsanalytiker på SKI tror att trenden går att koppla till att kunder har blivit bättre på att lösa många problem på egen hand.
– Kundgränssnittet har blivit bättre på digitala plattformar, vilket gör att företagens och kundernas relation i vardagen har blivit ganska innehållslös, säger han.
När kunden sköter sig själv i allt större utsträckning behöver företagen hitta andra sätt att säkra förtroende och lojalitet.
– Företagen behöver verkligen knäcka koden kring att säkra lojalitet med hjälp av image och varumärkessatsningar, nu när många så deras av deras kunder har blivit duktiga på att förstå digitala gränssnitt. Att ha enskilda kundtjänst-medarbetare som skapar kundnöjdhet är alltså inte tillräckligt idag, säger han.
SKI:s viktigaste insikter insikter om kundnöjdhet 2025
1. Relation slår teknik
Tekniken är på plats men det är inte där skillnaden mot kund skapas.
2. Pris utan värde skapar motstånd
Kundens missnöje handlar sällan om priset utan oftare om bristen på förklaring.
3. Kommunikation är den nya servicen
När information saknas uppfattas det som brist på omtanke och engagemang.
4. Kundnöjdheten polariseras
Skillnaden mellan mycket nöjda och missnöjda kunder ökar.
5. Proaktiviteten avgör men saknas ofta
Förväntningarna är höga men infrias sällan – framåtriktad service är nyckeln.
6. Regelverk stjälper mer än hjälper
Stelbent regelefterlevnad driver kundmissnöje och uppfattas som misstänkliggörande.
