Inga produkter i varukorgen.
Kvalitetschefen: ”Gå i beställarens skor så man känner vart skavet finns”
I Fokus Att förstå vad kunden behöver kräver mer än att bara ta emot beställningar rakt av. Åsa Engström, chef för affärs- och verksamhetsutveckling på Uppsalahem, berättar hur orsakssamband och en tillåtande kultur vässar organisationens kvalitetsarbete.
Vad kännetecknar egentligen bra kvalitet? För Åsa Engström, chef för affärs- och verksamhetsutveckling på Uppsalahem, handlar det i grunden om en sak att lösa kundens faktiska behov. Vilket inte alltid är detsamma som vad kunden först ber om.
Någonting är fel
Du är inloggad som prenumerant hos förlaget Pauser Media, men nånting är fel. På din profilsida ser du vilka av våra produkter som du har tillgång till. Skulle uppgifterna inte stämma på din profilsida – vänligen kontakta vår kundtjänst.
Kvalitetsmagasinet premium
Läs vidare – starta din prenumeration
Redan prenumerant? Logga in och läs vidare.
– Kunden förstår alltid sitt behov bäst, men det är vårt jobb att förstå behovets komplexitet. Kunden har ofta en tydlig bild av vad den önskar eller vad som är fel, men det är inte säkert att det upplevda problemet beror på det de tror. Därför lägger vi mycket tid i början av ett projekt för att förstå orsakerna. Det är väldigt sällan som det ursprungliga problemet är det faktiska problemet, säger hon.
För att illustrera drar hon en parallell till it-support. Om en dator slutar fungera har kunden rätt i sin observation, men orsaken kan var en annan.
Är sladden i? Fungerar uttaget? Är det strömavbrott?
Ett konkret exempel från Uppsalahems egen vardag var när en beställare ville köpa in ett nytt processledningssystem.
– Vi gick till botten med vad systemet faktiskt skulle lösa. Tillsammans insåg vi att vårt befintliga system kunde göra jobbet, och att utmaningen snarare låg i våra egna strukturer. Det gäller att vara nyfiken, lyssna och sätta sig i beställarens skor för att känna var det faktiskt skaver, förklarar Åsa Engström.
Identifierar outnyttjade möjligheter
Men man kan också vända på pannkakan och se det från ett annan perspektiv.
Kunden vet inte alltid vilka tekniska eller organisatoriska möjligheter som finns och där behöver verksamhetsutvecklaren kliva in och se helheten.
När en verksamhet till exempel efterfrågade en QR-kod för att enklare notifiera om besiktigade bilar, visade det sig finnas ännu smidigare vägar.
– Visst gick det att ordna koden de bad om. Men det gick också att skapa en lösning där momentet sker automatiskt så fort man fotograferar, eller via Airtags. Kunden känner inte till alla tekniska möjligheter, så det är vår uppgift att visa dem.
Stegvisa tester minskar risken
Arbetssättet har ger resultat. Uppsalahems systematiska kvalitetsarbete belönades nyligen av SIQ för deras framgångsrika verksamhetsutveckling.
En kärna i filosofin på Uppsalahem är att testa nya idéer i liten skala innan de utvärderas och skalas upp. Det minskar risken för felinvesteringar och bygger internt lärande. Samtidigt utesluter det inte större förändringar när situationen kräver det.
– Många små förbättringar blir till slut stora reformer. Men ibland måste man ta kliv. Samtidigt är det alltid lättare att ta ett trappsteg i taget än tre på en gång. Då kan du utvärdera och justera direkt. Längs resans gång kanske du inser att det du trodde behövdes var helt fel, och då hittar du en annan väg fram.
En kultur som letar rätt i stället för fel
För Åsa Engström är misslyckanden en förutsättning för utveckling. Grunden är ett inkluderande ledarskap där hyresgästernas behov står i centrum och där medarbetare vågar pröva nytt.
– Vi har en kultur där vi inte letar fel, utan letar rätt. Det vi gör på Uppsalahem är jätteviktigt och vi tar det på stort allvar, men vi har kul också. Med inställningen att vi hela tiden letar efter det som fungerar blir det lätt att vara modig när man ska driva förändring.
På frågan om vad kvalitetsområdets viktigaste uppgift är i dag, landar Åsa Engström i balansen mellan struktur och leverans:
– Att skapa förutsättningar med hjälp av ordning, reda och rena kvaliteter i arbetssättet. Det handlar om att säkerställa att vi gör rätt saker för att i slutändan leverera rätt värde till kunden.
