Inga produkter i varukorgen.
Systembolaget bäst på service
Företagen som sticker ut när kunderna får säga sitt är bra på att ge service från början till slut. Tre i topp är Systembolaget, Radisson och Ica.
I arbetet med boken Service, så mycket mer än ett leende grottade författarna Anders Örtengren och Satish Sen ned sig ordentligt i ämnet. Det mynnade ut i en metodik och enligt dem mätte de sedan hur svenskarna uppfattar olika rikstäckande organisationers service.
När 2000 konsumenter fick svara hamnade Systembolaget, Radisson och Ica i topp. Enligt Anders Örtengren och Satish Sen missar många verksamheten att ge service i alla nio affärsögonblick som de identifierat, från första kontakt till avskedet. De som får sämre betyg är oftast mest aktiva i de inledande skedena som första kontakt, köp och leverans. Bäst betyg branschmässigt fick Apoteken, följt av det som ofta räknas som serviceyrken, exempelvis hotell och restaurang. Sämst fick buss- och tågresor samt myndigheter och telekomföretag, en bransch som hamnade i botten.
Kunderna upplevde att det sämsta servicen gavs när relationen skulle avslutas. Det tycker författarna är märkligt, eftersom studier visar att just den fasen är avgörande för företagets omdöme.
