Bättre kundservice i detaljhandeln
Företag blir allt bättre på att hantera sina kunder, både via telefon och e-post. Det visar en ny undersökning från Daymaker.
För fjärde året i rad har Daymaker genom undersökningsmetoden mystery calling och mejl tagit pulsen på detaljhandelns kundtjänstkanaler. Inalles har man bedömt tillgänglighet, snabbhet, kunskap/service, försäljning och bemötande hos 93 olika kedjor i 15 olika branscher. Resultatet visar ett lyft.
– Att snabbt kunna ge kunden svar på kundens villkor, det vill säga vid vilken tid och på det sätt som kunden önskar, kommer sannolikt också att bli en stor konkurrensfördel framöver, säger Robert Eriksson, vd för Daymaker.
Mejlfrågor utan svar
Trots klagomål på såväl bristande engagemang, kunskap och faktisk hjälp får service via telefon generellt sett bättre betyg än förfrågningar via e-post. Inte minst rörande svarstider. En av fem som ställer en fråga via mejl får aldrig ens något svar, så här finns stort utrymme för förbättringar. Ändå är den totala upplevelsen bättre än i fjol.
– Vi tror att en av orsakerna till den ojämna nivån är att de olika kanalerna ofta drivs av helt olika enheter internt. Någon är chef för butikerna, någon annan för kundtjänst och ytterligare någon för webb-frågor. Det gör att samordningen ibland fallerar och att man inte klarar att hålla samma information eller ”sälja in varandra”, menar Robert Eriksson.
