Fortsatt brist på kundorientering

Krönika Tomma styr- och värdedokument, floskler och brist på uppföljning. Krönikörerna Anders Kron och Mikael Wallgren är trötta på bristen av kundorientering berättar vad de tycker att organisationer bör göra.

Fortsatt brist på kundorientering

Tomma fraser som ”kunden i centrum” eller ”utifrån och in” har vi använt i decennier, men med mycket magert resultat. Digitaliseringens möjligheter att skapa en bättre dialog mellan kund och leverantör har oftast använts till att skapa självbetjäningslösningar via webben. Dessa är oftast kostnadseffektiva, och löser kanske 70 – 80 procent av kundernas problem, men de kan också bidra till att det blir ännu svårare att få hjälp med övriga problem, de som inte chatten eller webben har svar på. Det kan alla de som inte kommer fram på telefon eller fastnat i oändliga köer hos sin bank, försäkringsbolag eller myndighet vittna om. De mänskliga resurserna har minskat i takt med den ökande digitaliseringen.

Någonting är fel

Du är inloggad som prenumerant hos förlaget Pauser Media, men nånting är fel. På din profilsida ser du vilka av våra produkter som du har tillgång till. Skulle uppgifterna inte stämma på din profilsida – vänligen kontakta vår kundtjänst.

Som vi konstaterade i ett inlägg på vår blogg i april i år så är det inget fel att etablera dessa kundtjänster för att förbättra service och avlasta slutleverantören men det riskerar att öka avståndet mellan kunden och den slutliga leverantören. Därför ställer de ökande krav på ledningsresurser för att hålla ihop verksamheten, så att den ena handen vet vad den andra gör. Här brister det i de flesta stora hierarkiska organisationer men kanske framförallt inom offentlig sektor – där ibland en kultur av kundfokus saknas.

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

Kunskapsmaterial

Utbildnings-tv

Hämtar fler artiklar
Till startsidan
Kvalitetsmagasinet

Kvalitetsmagasinet Premium

Full tillgång till strategiska artiklar och smarta verktyg för bland annat verksamhetsutveckling, kvalitetssystem och ledarskap.

Det senaste