Inga produkter i varukorgen.
Dagligvaruhandeln tappar kraftigt i kundnöjdhet
Kundfokus För andra året i rad släpper Svenskt kvalitetsindex, SKI, sin branschstudie för dagligvaruhandeln. Fortsatt kraftigt stigande priser, bojkott och vinstdebatt. Det senaste året har föga förvånande fått kraftiga konsekvenser för kundnöjdheten. Här ser du exakt hur illa det är ställt.
Foto: Stockadobe
SKI mäter nöjdheten på en skala på 0-100, där 60 och under indikerar att en bransch har stora utmaningar i att motivera kunderna att stanna kvar. Fjolårets SKI-rapport för dagligvaruhandeln visade på en ovanligt hög kundnöjdhet (70,9 på SKI:s index) medan årets siffror pekar i motsatt riktning. Kundnöjdheten sjunker med nästan fyra mätenheter till 67,0.
Någonting är fel
Du är inloggad som prenumerant hos förlaget Pauser Media, men nånting är fel. På din profilsida ser du vilka av våra produkter som du har tillgång till. Skulle uppgifterna inte stämma på din profilsida – vänligen kontakta vår kundtjänst.
Kvalitetsmagasinet premium
Läs vidare – starta din prenumeration
Redan prenumerant? Logga in och läs vidare.
– Det är en tydlig nedgång. Dagligvaruhandeln tappar mark i en tid när konsumenternas tålamod börjar ta slut, säger Lovisa Svensson, projektledare på Svenskt Kvalitetsindex, i ett pressmeddelande.
Årets mätning visar att det är små marginaler som skiljer aktörerna åt men Lidl behåller förstaplatsen. Hemköp sticker ut som den enda aktören som ökar sin kundnöjdhet, medan övriga tappar.
I mars genomförde tusentals kunder en ”bojkottvecka”, där konsumentgrupper uppmanade till köpstopp hos vissa aktörer som en protest mot höga matpriser, upplevd brist på transparens och allmän debatt om övervinster. Effekten märks tydligt i siffrorna.
– Under just den veckan sjönk kundnöjdhetsindex till 66, jämfört med 68,6 under övriga veckor. Det visar hur snabbt opinion och medialt tryck påverkar kundernas upplevelse. Vår data visar också vilka grupper som påverkades mest och vilka värderingar som låg bakom förändringen, kommenterar Lovisa Svensson.
Närhet är fortfarande den absolut vanligaste orsaken till att vi väljer butik – 56 procent nämner det som viktigaste faktor. Därefter kommer pris (20 procent) och utbud (14 procent).
Men när det kommer till missnöje är prisfrågan överlägset störst.
Utöver prisrelaterad kritik visar kommentarerna även på förväntningar kring hållbarhet, bättre service och tydligare kommunikation, även om dessa frågor får mindre utrymme i den senaste mätning.
Så går SKI-mätningen till
Svenskt Kvalitetsindex har mätt kundnöjdheten inom dagligvaruhandeln sedan 1989 med ett uppehåll sedan 2011. Intervjuerna i studien har genomförts via webbenkät under mars 2025. Målgruppen är ett slumpmässigt nationellt urval. Totalt genomfördes 1713 intervjuer.
