Framtiden: Bortom den närmaste kundens bästa
Kundnöjdhet Vi alla vet att samhället behöver ställas om mot ett mer hållbart sådant. Men är organisationer redo att möta och överträffa förväntningar som sträcker sig bortom den närmaste betalande kunden? Svaret är ja enligt Anders Fundin.
Anders Fundin är Forskningsledare på Institutet för kvalitetsutveckling (SIQ) och professor vid Mälardalens Universitet med över 20 års forskning på området kvalitetsutveckling i Sverige och internationellt.
Någonting är fel
Läs vidare – starta din prenumeration
I en artikel från 2020 myntade han och professorskollegan Mats Deleryd begreppet samhällsnöjdhet. De skrev att kvalitet inte alltid har handlat om att göra rätt saker på rätt sätt. Idag ligger fokus snarare på att hitta lösningar som är utvecklade och producerade på ett hållbart sätt. Organisationer förväntas bidra till en hållbar utveckling och tillväxt, och därav skapades kvalitetsbegreppet samhällsnöjdhet. De beskrev en femte kvalitetsvåg där kundbegreppet breddas bortom den betalande kunden, och menade att miljömässiga, ekonomiska och sociala behov är att beaktas om man ska gå framtida generationer till mötes.
– Vi menar att man fortfarande ska möta och överträffa kundens förväntningar, men att det inte längre bara är de närmaste betalande kunderna som ska tillfredsställas. Kvalitet 5.0 handlar också om att se till samhälleliga behov och önskningar, säger han och fortsätter:
– När jag pratar med medlemmar i SIQ eller andra intressenter så håller man oftast med om att det finns en större flora av kunder och intressenter att förhålla sig till. Samhällsbidraget måste vara tydligare för verksamheten, inte minst för medarbetarna.
Alla hållbarhetsaspekter lika viktiga
Korrelation mellan kundnöjdhet och ekonomisk hållbarhet har ofta påtalats, bland annat i en artikel från 2018 som forskarna Jan Eklöf, Olga Podkorova och Aleksandra Malova ligger bakom. Resultatet visade att organisationer som bäst förstår och uppfyller kunders behov oftast är mer ekonomiskt framgångsrika.
Framtill nyligen har intrycket varit att miljömässiga och sociala aspekter påverkar organisationers lönsamhet negativt, men Anders Fundins forskning talar för att dagens marknadsledare har utvecklat, anammat och etablerat strategier som tar alla tre hållbarhetsaspekter i beaktning.
– Ekonomisk hållbarhet har länge känts självklart, ekologisk hållbarhet har funnits med i 20 år och nu blir det allt tydligare att social hållbarhet måste med utan att kannibalisera på de andra. Det är vad vi kallar hållbar framgång, att hitta balans mellan delarna, säger Anders Fundin.
Inkluderande och nära är nyckelord
Så hur gifter sig kundnöjdhet med hållbarhet? En organisation ska fortfarande kunna överträffa kundbehov genom dess produkter och tjänster, utan att kompromissa framtida generationers förmåga att tillgodose sina egna behov.
Anders Fundin säger att vi befinner oss i ett paradigmskifte, och att organisationer alltmer måste ta flera intressenter i beaktning för att uppnå samhällsnöjdhet. Just därför beskriver SIQ:s managementmodell en hållbar väg för organisationer att ta.
Lista
Bra frågor att ställa sig för att definiera kulturen:
- Definiera team-agendan! Har vi en sådan?
- Vilken kvalitetskultur har vi idag?
- Vilken kvalitetskultur vill vi ha imorgon?
- Hur skiljer sig det ena från det andra?
– Världen snurrar snabbt idag. Det är höga räntor, inflation, energikris, krig och en passerad pandemi. Vi måste vara adaptiva, vara nära kunden och intressenter utvecklas tillsammans i en samverkan. Även med presumtiva kunder. Att kunna vara på tå och förstå framtida behov.
Om organisationer går i ”rätt riktning” skapas en god spiral: Proaktivt hållbarhetsarbete, tillfredsställda medarbetare, nöjda kunder, bättre lönsamhet och så vidare.
Hur vet vi vilka som är intressenterna och vad de behöver?
– Man bjuder in kunden. Man flyttar verksamheten nära dem. Arbete nära kund blir mer effektivt om man samverkar med kunden, utvecklar och producerar. Att vara inkluderande och nära är nyckelorden, säger han.
Och för att kunna detta är det viktigt att ha en kultur som gör organisation snabbfotad och inlyssnande.
– Hindrar eller främjar kvalitetskulturen? Det räcker inte att skapa bra produkter och tjänster. Sådant hämmar kvalitetskulturen, för då antar man att något är bra utan att ha frågat. Produktcykeln är kortare idag jämfört med tidigare, och om kunden inte vill ha produkten och tjänsten så är den inte bra.
Utmaningarna är flera
Kvalitetsledningen står inför ett antal utmaningar för att ta samhälleliga behov i beaktning. Bland annat behöver man hitta nya sätt för att mäta samhällsnöjdhet från andra källor. Kvalitetsrollen behöver också utvecklas för att kunna leda med kvalitet och hållbarhet.
Och den största utmaningen enligt Anders Fundin själv blir att skapa en samsyn kring vad hållbarhet är.
– Dels det, dels att skapa arbetssätt och kvalitetskultur som främjar det som definieras som hållbart. Man hör ofta att kulturen sitter i väggarna, men jag vill utmana det uttrycket. Den sitter i människorna innanför väggarna!
