Jenny Brolin: Kvalitet är mer än mål och volymer

– Vi behöver titta på hur kvaliteten är i det vi gör också, säger hon.

Jenny Brolin är en av finalisterna till Årets kvalitetsprofil 2026. Hon har arbetat på Skatteverket sedan 2001 och är i dag teamledare för myndighetens kvalitetsteam på Ekonomi- styrnings- och analysavdelningen.

Bakom engagemanget finns många års erfarenhet från verksamheten. Hon är jurist i grunden, har varit sektionschef i flera olika delar av Skatteverket och började tidigt intressera sig för vad som faktiskt skapar kvalitet i handläggning, beslut och bemötande.

Förstå arbetet som chef

Redan som chef tog hon sig tid att läsa medarbetares ärenden. Det handlade inte bara om uppföljning. Det handlade om att förstå arbetet, kunna ge rättvis återkoppling och skapa utveckling.

Hon såg också vad som hände när medarbetarna märkte att någon intresserade sig för innehållet i deras arbete.

– Det gav både mig en boost att lära mig mer, och jag upplevde att medarbetarna uppskattade att få både positiv feedback och framåtsyftande återkoppling.

Den erfarenheten har följt henne in i kvalitetsarbetet. För Jenny Brolin handlar kvalitet inte om att hitta fel för felens skull. Det handlar om att skapa förutsättningar för lärande.

Sedan 2016 arbetar Skatteverket med en modell för kvalitetssäkring av avslutade ärenden som bland annat bygger på ärendegranskning ute i verksamheten. Modellen kompletterar andra kvalitetsuppföljningar.

Den kan användas brett och slumpmässigt, men också mer riktat. Chefer kan välja områden de vill titta närmare på, samtidigt som myndigheten gör uppföljningar på skatteverksnivå inom specifika frågor.

Administrativt tung

Tanken är att delarna ska komplettera varandra.

Men arbetet är inte utan utmaningar. Modellen är administrativt tung och har utvecklats i flera omgångar. I dag pågår ett nytt utvecklingsarbete för att göra arbetet mer effektivt och användbart, bland annat med bättre analysstöd.

– Vi har krav på oss att genomföra det här. Då behöver vi göra det så bra som möjligt.

För Jenny Brolin är poängen tydlig: om kvalitetsarbetet blir för tungt riskerar nyttan att gå förlorad. Då blir det något som ska göras, snarare än något som hjälper verksamheten att bli bättre.

En stor del av hennes arbete handlar om kvalitetsuppföljningar. Hon gör omkring tre per år, ofta inom riskområden där det finns skäl att tro att något inte fungerar som det ska.

Det innebär att resultatet inte alltid är bra. Ibland är det tvärtom ganska svagt.

Men för Jenny Brolin är det inte där avgörandet ligger. Ett kvalitetsarbete kan vara framgångsrikt även när granskningen visar på brister – om organisationen använder resultatet rätt.

– Lärandet ligger inte i själva resultatet, utan i hur vi tar hand om det. Det är först när vi analyserar, förstår och agerar på resultatet som kvalitetsarbetet skapar värde.

När en ledningsgrupp tar emot ett svagt resultat som ett underlag för förbättring, då har kvalitetsarbetet lyckats. När resultatet däremot leder till försvar, bortförklaringar eller passivitet försvinner möjligheten till utveckling.

Därför är efterarbetet centralt. Vad visar granskningen? Vad behöver förändras? Vilka åtgärder krävs? Och hur följs de upp?

Skapa förståelse

En av Jenny Brolins viktigaste framgångsfaktorer är att skapa förståelse för varför kvalitetsarbetet behövs.

Hon beskriver det som att bygga en story. Det räcker inte att säga att en granskning ska göras. Verksamheten behöver förstå syftet, sammanhanget och nyttan.

I ett aktuellt arbete om ”tillräcklig omfattning” började teamet längre bak i kedjan. Vad säger förvaltningslagen? Vad säger förordningar? Hur ska kraven tolkas? Vilka beroenden finns mellan omfattning, analys, resursåtgång och trygghet i kvaliteten?

På så sätt blir kvalitetsarbetet inte en isolerad kontrollpunkt, utan en del av myndighetens uppdrag.

– Vi insåg att vi behövde börja längre bak i historien när vi inte nådde fram från början.

Hon återkommer också till betydelsen av ledningens engagemang. Tonen på toppen är avgörande om kvalitetsarbetet ska få genomslag hela vägen.

Kommunikation är en återkommande utmaning. Om budskapet inte går fram ser Jenny Brolin det i första hand som ett ansvar för avsändaren.

– Om vi inte når fram, då har vi inte lyckats. Det spelar ingen roll hur genomarbetat innehållet är om mottagaren inte förstår vad vi menar eller varför det är viktigt.

Hon föredrar dialog framför envägskommunikation. Skriftlig information kan behövas, men det är i samtalet som missförstånd kan redas ut, frågor fångas upp och engagemang växa fram.

Det märks i hennes vardag. Ena stunden för hon dialog med en ledningsgrupp. Nästa stund handleder hon en ny uppdragsledare eller svarar på frågor från medarbetare som sitter med konkreta bedömningar i en kvalitetssäkring.

Kräver nyfikenhet

Det höga och låga är en del av det hon tycker mest om i jobbet.

– Det viktiga är att det är samma budskap i alla delar.

Jenny Brolin beskriver nyfikenhet som en av sina viktigaste framgångsfaktorer. Varje kvalitetsuppföljning kräver att hon sätter sig in i ett nytt område. Hon behöver förstå tillräckligt mycket för att kunna ställa rätt frågor, förklara resultat och föreslå åtgärder.

Men nyfikenheten handlar inte bara om sakfrågor. Den handlar också om människor.

– Jag brukar säga inledningsvis att jag kan vara lite jobbig och fråga mycket. Men det är för att vi verkligen ska förstå vad vi ser och kunna förklara det på ett sätt som andra också förstår.

Det gör hon för att rapporterna ska bli begripliga även för den som inte kan verksamheten i detalj. En kvalitetsrapport ska tåla att läsas av fler än dem som redan är insatta.

Skatteverket har en omfattande automatisk beslutsprocess. Hittills har mycket av kvalitetsuppföljningen handlat om manuellt handlagda ärenden. Nu ska myndigheten också påbörja en pilot för kvalitetsuppföljning av automatiska beslut.

Det är ett viktigt steg.

– Vi behöver följa upp att vi faktiskt fattar rätt beslut där också. Det räcker inte att processerna är effektiva – kvaliteten i besluten måste vara lika säker, oavsett hur de tas fram.

Hon beskriver området som både spännande och nödvändigt. När allt fler beslut fattas automatiskt måste kvalitetsarbetet utvecklas. Det räcker inte att veta att processen är effektiv. Myndigheten måste också kunna visa att besluten blir rätt.

För Jenny Brolin är ständiga förbättringar en självklar del av kvalitet. Även när något fungerar bra går det att utveckla. Skatteverket arbetar i kvalitetsår, kopplat till bland annat årsredovisningen. Därför kan ett arbete bli klart för året. Men det betyder inte att det är färdigt.

– Du kan inte vara klar, klar. Det ska man aldrig bli. Kvalitetsarbete handlar om att hela tiden utveckla, ifrågasätta och förbättra – annars slutar vi skapa värde.

Tre nycklar i Jenny Brolins kvalitetsarbete

1. Lärande i fokus: Resultat används som grund för analys och förbättring – inte som slutpunkt.
2. Förståelse före styrning: Bygger en tydlig “story” som förklarar syfte, krav och nytta i kvalitetsarbetet.
3. Dialog som metod: Skapar engagemang genom samtal, frågor och gemensam reflektion – inte bara information.