Kunden vet inte alltid bäst

Kvalitetsområdet har varit och är under ständig utveckling, turerna kring kvalitet har varit många och skiftande och olika metoder har alltid avlöst varandra, liksom tilltron till dessa. Vid början av 1900-talet handlade kvalitetsarbete om kontroll och övervakning. Senare, på 1950-talet låg fokus på produktkvalitet och under 1960-talet fästes allt större vikt vid begreppet kvalitetssäkring. 1980-talets trevande efter olika modebetonade kvalitetsmetoder och verktyg och sökande efter universallösningar ledde sedan fram till dagens kvalitetsarbete som kännetecknas av helhetstänkande och delaktighet. Vi upplever att kvalitetsarbetet blir allt bättre, men vad är det som säger att vi gör rätt just idag? Och även om vi gör på rätt sätt idag, vad finns det för garantier för att detta är rätt även i morgon?

Alla vill ha nöjda kunder och vi vet att vägen till nöjda kunder heter kvalitet. Och visst ska man lyssna till sina kunder, låt kundernas önskemål guida dig, men dansa inte efter deras pipa. Och lägg inte över på kunderna att tänka utanför boxen – det måste du göra själv. Vill man överaska och överträffa kundens förväntningar måste man också våga vägra lyssna till dem.