Kundmötet helt avgörande i mäklarbranschen

Företagskultur Kunderna har blivit mindre nöjda med sina fastighetsmäklare. Det visar den senaste kundnöjdhetsmätningen från Svenskt kvalitetsindex.

Som helhet fick branschen ett betyg på 73,5 förra året, men i år är nöjdhetsbetyget 69,9. Det är att betrakta som en kraftig nedgång och det är särskilt i hur nöjd man är utifrån sina förväntningar som branschen får lägre betyg på i år.

Svensk Fastighetsförmedling och Skandiamäklarna tappar mest med hela 7 respektive 5 enheter. Det är bara Länsförsäkringar som får bättre betyg jämfört med förra året där en marginell förbättring noteras. Bäst betyg får Mäklarhuset följt av Länsförsäkringar.

Precis som tidigare år är det stor skillnad i kundnöjdhet beroende på om du frågar köpare eller säljare. Säljare är betydligt mer nöjda än köpare.

Bemötandet gör skillnaden

Till skillnad från många andra branscher är den direkta kontakten med leverantören helt avgörande för hur nöjda kunderna är. Den enskilda fastighetsmäklaren är oftast orsak till både höga nöjdhetsbetyg och till stor frustration.

Vad gäller frustrationen bland kunderna så uppstår det när det finns anledning att klaga, och då inte minst kring den enskilda mäklaren. Klagomål gällande bristande engagemang är en relativt vanlig kommentar och drar ned betyget rejält. Klagomål kring värdering är också förekommande.

Kunskapsmaterial

Bloggar

Böcker

Karriär

Ledare

Kvalitetsmagasinet

Kvalitetsmagasinet Premium

Full tillgång till strategiska artiklar och smarta verktyg för bland annat verksamhetsutveckling, kvalitetssystem och ledarskap.