Kundnöjdheten sjunker i energibranschen

Kundnöjdhet Kunderna vill se ett gott hållbarhetsarbete hos sina energileverantörer. Men SKI:s hållbarhetsindex visar att kundnöjdheten går utför, liksom synen på branschens hållbarhetsarbete.

Kundnöjdheten sjunker i energibranschen
Hållbarhet är viktigt för energikunderna, visar SKI:s mätningar. Foto: Adobe Stock

SKI:s nya hållbarhetsindex utgår från kundnöjdhet. Måtten som indexet tar fasta på är kundens syn på om dess leverantör investerar med tanke på framtida generationer, strävar efter ekonomisk framgång utan att ge avkall på sociala och miljömässiga faktorer samt om leverantören tar samhällsansvar socialt, miljömässigt och ekonomiskt.

När nu resultatet för energibranschen presenteras visar siffrorna att kunderna har blivit mindre nöjda, inte minst med leverantörernas hållbarhetsbete. Detta är en bransch där kundengagemanget är högt, och energiforskning som SKI hänvisar till visar att hållbarhetsaspekterna är fortsatt viktiga för kunderna, trots hot om elbrist och höga priser.

– Det är klart att prisfrågorna har dominerat, men samtidigt så noterar vi att frågor kring hur man kan påverka sin förbrukning och själv kunna stå för en hållbar energiförsörjning har vunnit större intresse. De aktörer som kommer bäst ut i vårt hållbarhetsindex får också bra betyg i våra kundnöjdhetsmätningar, kommenterar Johan Parmler, vd för SKI.

Kunder vill ha mer information

Han konstaterar att de aktörer som kommer bäst ut i hållbarhetsindexet också får bra betyg i SKI:s kundnöjdhetsmätningar. Och även om prisfrågan har dominerat så är efterfrågan på hållbara erbjudanden stor. Kunderna önskar bättre digitala tjänster och möjligheter att välja hållbara energislag, och vill kunna påverka sin förbrukning genom till exempel smart styrning. Många kunder efterfrågar också mer information än vad de får i dag, och har ett intresse av att själv vara med och ge tips och råd om framtida förbättringar.

Det är tydligt att kundupplevelse och hållbarhet hänger ihop, konstaterar Johan Parmler:

– Kundernas engagemang kring energislag och att själva kunna förstå, följa och påverka sin förbrukning är högre än någonsin. Det här kundtrycket har inte branschen kunna bemöta. Man skulle kunna säga att branschen inte riktigt lyckats med att få kunderna att vara hållbara.


SKI kundnöjdhet mäts på en skala mellan 0 och 100. Generellt sett har branscher och företag som får betyg under 60 i kundnöjdhet stora svårigheter att motivera sina kunder att stanna kvar hos sig, medan betyg över 75 pekar på en stark relation mellan företag och kund. Foto: SKI
SKI:s kundnöjdhet mäts på en skala mellan 0 och 100. Generellt sett har branscher och företag som får betyg under 60 i kundnöjdhet stora svårigheter att motivera sina kunder att stanna kvar hos sig. Medan betyg över 75 pekar på en stark relation mellan företag och kund. Foto: SKI
Kvalitetsmagasinet

Kvalitetsmagasinet Premium

Full tillgång till strategiska artiklar och smarta verktyg för bland annat verksamhetsutveckling, kvalitetssystem och ledarskap.