”Kvalitetsmärkning ett sätt att få igång e-handeln”

I den så kallade dotcom-dödens spår, där miljarder kronor gått upp i rök i e-handelsföretag som aldrig varit i närheten av att gå med vinst, börjar nu e-handelsbranschen tänka i kvalitetstermer. Ett sätt att uppnå förtroende hos kunderna är kvalitetsmärkning av webbutiker.

May-Lis Farnes är ordförande för programmet Tillit och säkerhet i Gemenskapen för elektroniska affärer, GEA, en intresseorganisation för branschen där bland annat Svenska Bankföreningen, Exportrådet, Företagarnas Riksorganisation, Statskontoret och Svenska Kommunförbundet är huvudmän.

Inom programmet Tillit och säkerhet är hon starkt engagerad för att få till stånd en märkning av e-handelssajter som signalerar pålitlighet och kvalitet till kunderna, och uttrycker en viss otålighet på gränsen till frustration över att webbhandeln inte tagit fart i Sverige.

– Även om jag inte har några illusioner om att det räcker med ett kvalitetsmärke på sin webbutik för att lyckas, så kan det vara ett nog så viktigt steg för att öka webbhandeln och förtroendet för denna, säger hon.

Paralleller till plastpengar

May-Lis Farnes drar paralleller mellan dagens attityder till e-handel och hur attityderna till betalning med kontokort var på 80-talet. När kontokorten kom var många skeptiska och rädda att bli bestulna på sina pengar, men idag accepterar de flesta den lilla risk som det innebär att ha ett kort kopplat till sitt konto, och korten har blivit var mans betalningssätt.

– Många frågar sig om det är säkert att skicka ut sina uppgifter på nätet, och svaret är nej, inte hundraprocentigt, på samma sätt som kontokort inte är hundraprocentigt säkra. Men i fallet med kontokorten vet användarna om riskerna och accepterar dem. För e-handelsbranschen handlar det om att informera om att riskerna finns där och vilka de är, men inskärpa att de inte är större än för någon annan betalningsform. Och hundraprocentig säkerhet är mycket svår att uppnå, alldeles oavsett vilket betalningssätt man använder.

Växande marknad för trust marks

I brist på nationell och internationell standardisering på området dyker nu så kallade trust marks upp som svampar ur jorden lite varstans. Trust marks är märkningar som verifierar att företag som sysslar med e-handel är pålitliga och att deras e-butik uppfyller säkerhetskraven. Trust marks talar om för användaren av en e-handelsplats att den är granskad och godkänd av en oberoende tredje part.

Märket kan, precis som alla annan grafik på internet, kopieras fritt. För att ett märke ska säga något måste det därför även finnas en länk från det på det certifierade företagets e-handelssajt till en säker server på certifieringsföretaget. Servern visar information om certifieringen, och detta bekräftar att sajten är certifierad.

Mest större portaler

Revisionsföretaget Ernst & Young är ett av de företag som börjat erbjuda detta. Deras märkning bygger på det amerikanska märket Webtrust, www.webtrust.org, som används av revisionsföretag i hela USA och verkar vara på väg att bli en standard för certifiering av större portaler.

– Vi har certifierat en större portal för offentlig upphandling hittills, men den lades tyvärr ned för en kort tid sedan. Just nu arbetar vi med certifiering av en utgivare av digitala certifikat, sen så kallad certificate authority. Vi riktar främst in oss på busines-to-business-marknaden, säger Niklas Paulsson, ansvarig för certifiering av webbportaler vid Ernst & Young.

Även digitala certifikat

Certifiering med Ernst & Youngs koncept kan alltså även innefatta certifiering av utgivare av digitala certifikat. Dessa utfärdar personliga certifikat som verifierar webbanvändares identitet vid penningtransaktioner över nätet, och kvalitets- och säkerhetskraven på dessa företag är mycket stora.

En certifiering innebär att användarna får bekräftelse från en oberoende tredje part, i det här fallet Ernst & Young, på att verksamheten bedrivs enligt de säkerhetskrav som gäller.

I dagsläget är Telia, Posten och Addtrust exempel på svenska företag som utfärdar digitala certifikat.

Fler märkningar kommer

Ett annat företag som lanserat ett trust mark är Det Norske Veritas, DNV. Priset för att märka sin webbportal med deras E-business trust, eller Ebtrust som DNV kallar märkningen, varierar mellan 20 000 och 100 000 svenska kronor, beroende på portalens omsättning och komplexitet samt granskningens omfattning.

Den italienska finansportalen www.e-family.it har redan erhållit märket, men har av olika skäl valt att inte lägga ut märket på portalen. Hos ytterligare två italienska portaler pågår granskningprocessen. Att konceptet har kommit längst i Italien beror på att allt utvecklingsarbete gjorts där. Även om en stark drivkraft för skapandet av märket är dotcom-döden, är målgruppen ändå inte i första hand nystartade e-handelsföretag.

– Vi siktar i första hand in oss på business-to-business-marknaden och företag som redan har ett relativt starkt varumärke, säger Leif Buene, projektledare för Ebtrust hos DNV.

Diger checklista

När en revisor granskar ett företag som vill skaffa sig Ebtrust utvärderar han eller hon företaget utifrån ett eller flera av fem olika områden: affärsetik, infrastruktur, säkerhet, process och organisation samt marknadsföringen av e-handeln. Varje område bryts sedan ned i fem eller sex olika underområden, som vardera ger upphov till ett antal punkter på revisorns checklista. Det innebär att checklistan kan innehålla mer än 100 punkter, återigen beroende på portalens komplexitet och granskningens omfång.

Kvalitetsmagasinet

Kvalitetsmagasinet Premium

Full tillgång till strategiska artiklar och smarta verktyg för bland annat verksamhetsutveckling, kvalitetssystem och ledarskap.