På plats där kunderna finns

SEB finns sedan två år på Facebook och sedan 1,5 år på Twitter. Deras vision är att finnas där kunden finns och därav har de nu tre kanaler – fysiska kontor, telefonbank och internet. Målet med att finnas på internet är klart, här handlar det inte om att kränga utan om att hjälpa.

Det strategiska ansvaret för sociala medier ligger på internetbanken, medan det operativa ansvaret, alltså de som har kundkontakten, ligger på telefonbanken.

– De har de flesta svaren och de har erfarenhet av kundkontakt. Ofta läggs ansvaret för sociala medier på marknadsavdelningen som inte sitter på svaren, säger Cecilia Björnestedt, kanalansvarig för sociala medier på SEB Retail.

Kunderna sköter utvecklingen

Totalt är det 15 personer som arbetar med detta. De är intresserade av sociala medier och har också kunskap om den vett och etikett och det bemötande man har ute på nätet. Gruppen diskuterar ständigt hur de ska göra kunderna nöjda.

– Det är diskussioner om allt från nyanser i språket till smileys, säger Cecilia Björnestedt.

Men SEB bemöter inte endast kundernas frågor. De fångar också upp inlägg om dem i flödet. Bland annat berättar Cecilia Björnestedt att de kan fånga upp de och svara personer som funderar på att byta bank och inte vet vilken de ska välja, eller att bemöta kritik om dem direkt.

– På det sättet fångar vi också upp många förbättringsmöjligheter.

Nu när kunderna flyttar sin användning från en stationär dator till att sköta allt via mobilen krävs det att SEB hakar på utvecklingen. För att kunna skapa en app som kunderna är nöjda med har de involverat dem i utvecklingsarbetet. På nätet har de ett så kallat idélabb där kunderna kan tycka till.

– Vi måste vara medvetna om vad som händer därute, vad kunderna pratar om och vad de gör. Vad som händer i finansbranschen, hur konkurrenterna agerar och vad som sägs om vårt varumärke. I och med sociala medier får vi ytterligare en viktig kanal för att fånga in detta, konstaterar Cecilia Björnestedt.