Ring så svarar vi – genast

Enligt Sveriges kommuner och landsting tar det i snitt tre samtal för en svensk medborgare att komma i kontakt med en kommunal handläggare i en genomsnittskommun.

När André Hagberg tillträdde i Järfälla kommun, gjorde han det med den lite kaxigt okommunala inställningen att Järfälla kommun skulle skapa Sveriges bästa kundtjänst. Som inspirationskälla har han Leanfilosofin och Pippi Långstrump.

– Man måste vara lite upprorisk och ifrågasättande, som Pippi, jag blir till exempel misstänksam mot chefer som säger att allt fungerar, berättar André Hagberg.

Enkel grundprincip

Grundtanken är enkel: Det är billigare och mer effektivt att tillhandahålla hög kvalitet och att lösa frågorna en gång för alla än att göra brandkårsutryckningar och snabba överstrykningar med fernissa.

– Jag är övertygad om att service i världsklass är billigare än medelmåttig service.

Vad får då service i en kommun kosta? Frågan är fel ställd, enligt André Hagberg. Att hantera kostnader driver kostnader. I stället behövs syftet med verksamheten klargöras.

– Då arbetar vi med det som skapar ett värde för våra medborgare, de vi faktiskt är till för. Vi landar på rätt frågeställning och löser rätt problem. Med ett utifrån och in-perspektiv kan vi fokusera på rätt saker: att minska slöserier och minska kostnader.

Kommunerna visar vägen

André Hagberg säger att kommuner kan och bör bli drivande i fortlöpande och långsiktigt kvalitetsutveckling, eftersom den kommunala verksamheten inte störs av kvartalsekonomin.

– Jag tror att kommunerna, med rätt inriktning, kan komma att bli bäst på service i framtiden.

André Hagberg understryker också vikten av att styra med fokus på system. 95 procent av alla problem orsakas av system. 5 procent orsakas av personalen. Därför är det viktigt att undanröja systemfel bland annat genom att:

• Säkerställa att medarbetarna kan jobba smidigt.
• Identifiera processproblem.
• Ändra regler och strukturer om de står i vägen för smidigt arbete.
• Förbättra it-stödet om det ställer till med fler problem än det löser.
• Mäta rätt saker som medarbetarna kan påverka.
• Säkerställa kompetensen bland medarbetarna.

– Mitt recept för förbättringsarbete är att utgå från strul och att bygga förbättringar enligt receptet 50 procent kultur och 50 procent struktur. Den ena får inte äta upp den andra, då blir det bäst, säger André Hagberg.