Att själv boka, scanna, felsöka och kontakta support har blivit vardag för konsumenter. De upplevs ofta som smidigt – tills systemen krånglar, blir otydliga eller lämnar kunden ensam med ansvaret. Det får en direkt påverkan på upplevelsen av tjänstens kvalitet.
Självbetjäning blir ny norm – ställer nya krav på kvalitet
Kundrelation Digitaliseringen har förskjutit alltmer arbete till kunden själv. Det ses som snabbt och kostnadseffektivt – men påverkar relationen till varumärket och kunders lojalitet, menar Bo Edvardsson, professor i företagsekonomi på Handelshögskolan och Centrum för näringslivsforskning.

Foto: Adobe Stock
Någonting är fel
Du är inloggad som prenumerant hos förlaget Pauser Media, men nånting är fel. På din profilsida ser du vilka av våra produkter som du har tillgång till. Skulle uppgifterna inte stämma på din profilsida – vänligen kontakta vår kundtjänst.
Kvalitetsmagasinet premium
Läs vidare – starta din prenumeration
Redan prenumerant? Logga in och läs vidare.
– Det kan fungera väldigt bra när tekniken är stabil och kunden är van. Men när det blir fel eller något inte fungerar som förväntat, då ökar missnöjet snabbt – och kunden kan välja att lämna tjänsten, säger Bo Edvardsson
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


