Självbetjäning blir ny norm – ställer nya krav på kvalitet

Kundrelation Digitaliseringen har förskjutit alltmer arbete till kunden själv. Det ses som snabbt och kostnadseffektivt – men påverkar relationen till varumärket och kunders lojalitet, menar Bo Edvardsson, professor i företagsekonomi på Handelshögskolan och Centrum för näringslivsforskning.

Självbetjäning blir ny norm – ställer nya krav på kvalitet
Foto: Adobe Stock

Att själv boka, scanna, felsöka och kontakta support har blivit vardag för konsumenter. De upplevs ofta som smidigt – tills systemen krånglar, blir otydliga eller lämnar kunden ensam med ansvaret. Det får en direkt påverkan på upplevelsen av tjänstens kvalitet.

Någonting är fel

Du är inloggad som prenumerant hos förlaget Pauser Media, men nånting är fel. På din profilsida ser du vilka av våra produkter som du har tillgång till. Skulle uppgifterna inte stämma på din profilsida – vänligen kontakta vår kundtjänst.

– Det kan fungera väldigt bra när tekniken är stabil och kunden är van. Men när det blir fel eller något inte fungerar som förväntat, då ökar missnöjet snabbt – och kunden kan välja att lämna tjänsten, säger Bo Edvardsson

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

Kunskapsmaterial

Utbildnings-tv

Hämtar fler artiklar
Till startsidan
Kvalitetsmagasinet

Kvalitetsmagasinet Premium

Full tillgång till strategiska artiklar och smarta verktyg för bland annat verksamhetsutveckling, kvalitetssystem och ledarskap.

Det senaste