Inga produkter i varukorgen.
Självbetjäning blir ny norm – ställer nya krav på kvalitet
Kundrelation Digitaliseringen har förskjutit alltmer arbete till kunden själv. Det ses som snabbt och kostnadseffektivt – men påverkar relationen till varumärket och kunders lojalitet, menar Bo Edvardsson, professor i företagsekonomi på Handelshögskolan och Centrum för näringslivsforskning.
Foto: Adobe Stock
Att själv boka, scanna, felsöka och kontakta support har blivit vardag för konsumenter. De upplevs ofta som smidigt – tills systemen krånglar, blir otydliga eller lämnar kunden ensam med ansvaret. Det får en direkt påverkan på upplevelsen av tjänstens kvalitet.
Någonting är fel
Du är inloggad som prenumerant hos förlaget Pauser Media, men nånting är fel. På din profilsida ser du vilka av våra produkter som du har tillgång till. Skulle uppgifterna inte stämma på din profilsida – vänligen kontakta vår kundtjänst.
Kvalitetsmagasinet premium
Läs vidare – starta din prenumeration
Redan prenumerant? Logga in och läs vidare.
– Det kan fungera väldigt bra när tekniken är stabil och kunden är van. Men när det blir fel eller något inte fungerar som förväntat, då ökar missnöjet snabbt – och kunden kan välja att lämna tjänsten, säger Bo Edvardsson
Han ser en tydlig trend: relationen mellan kund och leverantör blir allt svagare när det mänskliga mötet försvinner. Robotar och AI-baserade lösningar kan fungera bra i avgränsade sammanhang. Men de kan aldrig helt ersätta mänskligt bemötande. Ett serviceinriktat personligt möte – där kunden känner sig förstådd och bekräftad – skapar fortfarande starkast lojalitet.
– Forskningen visar att personliga interaktioner skapar lojalitet. När vi ersätter dem med självservice eller AI, tappar vi ofta den fördjupade kundrelationen. Det blir lättare att byta leverantör – du har ju ändå inte en personlig kontakt, säger han.
Det finns ett växande behov av att involvera kunder och framför allt personal i utvecklingen av de självbetjänande systemen. Det skapar en förståelse för de praktiska behoven och gör de mer användarvänliga.
– Digitalisering är inte bara en teknisk fråga. Det handlar om tillit, förståelse, upplevd kontroll och faktisk nytta. Då måste vi börja med att fråga: klarar kunden av det vi ber dem att göra?
Kvalitetsuppföljningen för självbetjänande system kan också behöva följas upp mer specifikt än tidigare, menar professorn.
– Många företag mäter nöjdhet väldigt generellt. Men när det gäller självbetjäning behöver man ställa mycket mer specifika frågor. Fick kunden svar på just sin fråga? Kunde hen slutföra sitt ärende? Det är där kvalitetsindikatorerna måste börja.
