Smidig och enkel kundresa framgångsfaktor för Ryds Bilglas

– Det ska vara lätt att hitta till våra verkstäder var du än bor i landet. Och det ska gå snabbt att få tid hos oss, säger han.

Ryds Bilglas har många förstagångskunder – det är ju inte varje dag en bilägare drabbas av stenskott, olyckor eller inbrott. Företaget har arbetat på att vässa sina digitala lösningar, för att bli lätta att hitta för kunden och för att kundresan sedan ska bli smidig och uppfylla kraven på hållbarhet.

Robot bedömer stenskottet

– En ny funktion som vi har utvecklat själva är en ai-robot på vår webbplats. Där kan kunden själv ladda upp bilder på sin skada, så läser roboten av vad som bör göras. Ibland är det faktiskt ingenting – ett litet stenskott som inte innebär någon risk för rutan i övrigt kan vara lika bra att låta bli att laga, säger Rickard Frölund.

Roboten skapade man genom att ladda in en stor mängd bilder av skador av olika grad i ett ai-verktyg.

I och med att kunden inte behöver åka in till verkstaden och visa upp stenskottet sparar man onödiga och klimatbelastande resor. Men den som behöver en åtgärd får en så snabb tid som möjligt.

– Vi ska vara snabba, det är en uttalad ambition vi har, och det är ett konkurrensmedel gentemot många märkesverkstäder. Den som till exempel har drabbats av ett inbrott i sin bil är ofta lite chockad och upprörd – då ska du inte dessutom behöva vänta länge på en åtgärd.

Sparar en miljon utskrifter

I dag har kunden möjlighet att göra allt nödvändigt pappersarbete med lånebilsavtal och handlingar till försäkringsbolag i förväg på webben. Också det är bra ur hållbarhetssynpunkt, jämfört med att skriva ut papper för att skriva under, understryker Rickard Frölund.

– Vi sparar en miljon utskrifter bara i Sverige på att vi har infört den här möjligheten.

Dagen före besöket påminns kunden av ett sms.

– Så långt det är möjligt försöker vi sedan att laga, inte byta, bilglaset. Även det är en viktig hållbarhetsaspekt. Måste glaset bytas återvinns det förstås.

Laga bättre än byta

Att tillverka och frakta ett nytt bilglas till en verkstad orsakar ett utsläpp på 44 kilo koldioxid. Ett lagat stenskott blir inte alltid helt osynligt och det informeras kunden om innan påbörjat arbete, fortsätter han.

– Men många stenskottslagningar blir så bra att det är svårt att se var man har lagat i efterhand. Ur hållbarhetssynpunkt, såväl som ekonomisk synpunkt, är det att föredra en lagning då det inte finns några tecken på att hela rutan är i fara.

De flesta bokar fortfarande på plats

Trots de digitala möjligheterna bokar än i dag de flesta kunder – särskilt de utanför storstadsområdena – sin tid manuellt, på plats på verkstaden.

– Jag tror att de som gör det gärna vill att vi tittar på skadan, och så får de själva en chans att titta på verkstaden innan de lämnar ifrån sig sin bil.

Det finns också möjlighet att boka genom en kundservice för hela Sverige, som företaget har i Västerås.

– Där får du också hjälp att hitta en verkstad nära där du befinner dig, säger Rickard Frölund.

Bilglas hos Svenskt Tenn

Hållbarhetsarbetet är viktigt för Ryds Bilglas – och det är ofrånkomligt också en del av kraven från både kunder och försäkringsbolag idag. Det bilglas som kasseras samlas upp av företaget själva och körs till återvinning.

– För ett par år sedan tog vi ett lite annorlunda initiativ och körde ett och ett halvt ton bilglas till Kosta Boda där det återvanns och de gjorde skålar av det. Skålarna såldes sedan av Svenskt Tenn.

En kund som har använt sig av de digitala lösningarna får, om det handlar om ett större jobb, en nyckel till en lånebil och sedan ett nytt sms när allt är klart. Betalningen kan delas upp genom avbetalning hos Klarna.

– Det handlar ju ofta om en självrisk som inte är mer än 1 500 kronor, men vi har märkt att en del kunder vill ha möjligheten att dela upp betalningen.

Mäter kundnöjdhet kontinuerligt

I efterhand erbjuds kunden att delta i en kundundersökning, som även har en ruta för fritext.

– Det ger en möjlighet att fånga upp förbättringstips från kunderna. Vi har ett högt NPS – över 90 procent generellt, och det är vi väldigt stolta över! Vi följer förstås aktivt att det inte dalar. Om någon verkstad verkar tappa så tittar vi på vad som behöver göras för att förbättra – och också i detta försöker vi vara snabba.

Även internt försöker man fånga upp förbättringsförslag. På den interna webbplatsen välkomnas idéer och förslag och varje månad utses ett ”Månadens tips”.

Teamkänslan är viktig

– Det kan handla om allt från konkreta tips hur man förbättrar den fysiska arbetsmiljön vid vissa moment på verkstäderna till hur man stärker teamkänslan på arbetsplatsen med aktiviteter tillsammans, säger Rickard Frölund.

Teamkänsla är viktigt för Ryds Bilglas. Från början var man ett litet familjeföretag, men trots att företaget har vuxit stort sedan den tiden finns en familjär känsla kvar.

– Alla chefer är beredda att svara i sin telefon och ta emot frågor eller idéer från anställda, även vår vd. Alla ska känna sig som en del av teamet hos oss, och vi har personal som stannar länge i företaget.

Rickard Frölunds 3 tips för en bra kundresa

1. ENKELHET. Kunden ska snabbt och enkelt kunna boka en tid hos oss.
2. KUNDBEMÖTANDE. Kunden ska alltid känna sig välkommen till oss.
3. SMIDIGHET. Det ska vara enkelt att lämna och hämta bilen hos oss, och det är vi som ordnar allt med försäkringsbolaget.