Spelbranschen får bottenbetyg – trots skärpta regler

Kundnöjdhet Spelbranschen brottas fortfarande med stora problem när det gäller kundnöjdhet, förtroende och anseende, visar en färsk mätning från Svenskt Kvalitetsindex. En av de största utmaningarna är problemspelandet som trots skärpta regler ökat under året.

Spelbranschen får bottenbetyg – trots skärpta regler
Trots skärpta regler får spelbranschen låga betyg av kunderna. Foto: Stock Adobe.

SKIs årliga mätning av kundnöjdhet och anseende visar visserligen på en mindre förbättring – men på låga nivåer. Det samlade betyget för kundnöjdhet hamnar på 57,9 på en skala 0 till 100, vilket är två indexenheter högre än 2018. Enligt SKIs mätmodell innebär ett index under 60 att man har svårt att både motivera befintliga kunder att stanna kvar och att attrahera nya.

Läs även: 30 års studier av kundnöjdhet.

– Vi ser att branschens siffror stiger något från låga nivåer. Det är alldeles för tidigt att utropa någon seger, men möjligen håller det generella förtroendet för branschen på att stärkas. Framtida mätningar får visa om detta är en stabil trend, kommenterar Johan Parmler, vd för SKI.

Av mätningen framgår också att spelbranschen har särskilt lågt anseende bland dem som inte spelar alls, det vill säga en möjlig framtida kundgrupp. De beskriver fortfarande branschen med ord som pengar, reklam, lurendrejeri och beroende.

Ny lagstiftning

Ändå påbörjade spelbranschen en stor förändring vid förra årsskiftet. Ny lagstiftning infördes, Lotteriinspektionen blev Spelinspektionen, krav på licensplikt infördes och reglerna för marknadsföring stramades åt. Den ansvarige ministern har också vid flera tillfällen uppmanat till större återhållsamhet med spelreklam.

– Vi noterar att branschen är inne i en stor förändring. Den generella nivån på såväl nöjdhet som förtroende för branschens aktörer ökar något, men är fortsatt på en nivå som inte kan anses acceptabel över tid, säger Johan Parmler.

Samtidigt visar studien att kännedomen om den nya lagen är måttlig. Hälften av respondenterna uppger att man hört talas om lagstiftningen, men endast tre av tio tror att den kommer att bidra till att spelbolagen verkar på ett mera sunt och säkert sätt.

– Vi vet att regler och lagstiftning inte av sig självt bygger kundernas förtroende. Det måste istället komma från branschens aktörer, säger Johan Parmler.

Problemspelandet ökar

En av de stora utmaningarna för branschen är det så kallade problemspelandet. 5 procent av 1 000 respondenter som spelar anger att man tycker att man spelar för mycket, vilket är en ökning med en procentenhet från fjolåret. Endast 27 procent anser att den nya lagstiftningen bidragit till att skydda spelkonsumenter från ett riskfyllt spelbeteende.

Spelpaus är ett verktyg från Spelinspektionen som ger spelare möjlighet att själva stänga av sig från olika spelplattformar. Studien visar att 3 procent av spelarna använt sig av Spelpaus, men fortsatt spela ändå. Hälften av dessa anger att man spelar varje vecka eller oftare och närmare hälften att man tycker sig spela för mycket.

Största utmaningen

– Problemspelande är branschens största utmaning, det är ingen tvekan om det, säger Jenny Nilzon, vd för branschorganisationen SPER i en kommentar. Det är naturligtvis också bekymmersamt att få känner till och har förtroende för den nya lagstiftningen. Men det är samtidigt inte lagar och regler som ska fixa detta. Förändringen måste komma inifrån. De aktörer som vill jobba med spelansvarsfrågan och branschens anseende måste fortsätta att gå längst fram och visa att det går. Det finns ingen annan väg.

SKIs undersökning genomfördes 16 oktober – 7 november 2019 via en webbaserad datainsamling ur ett demografiskt representativt urval om 1 500 respondenter, varav 1 000 angett att de spelar regelbundet.

Kundnöjdheten i olika branscher 2019.

  • Revisionsbolag 72,8
  • Försäkring 71,1
  • Streaming 70,6
  • Bemanning 69,3
  • Telekom 66,3
  • Bank 65,7
  • Spel 57,9

Vårt nyhetsbrev

De viktigaste nyheterna direkt i mejlen. Helt kostnadsfritt!
Jag godkänner att Kvalitetsmagasinet sparar mina uppgifter
Läs mer om vår integritetspolicy här
Kvalitetsmagasinet

Kvalitetsmagasinet Premium

Full tillgång till strategiska artiklar och smarta verktyg för bland annat verksamhetsutveckling, kvalitetssystem och ledarskap.