Systembolaget bäst på service

Företagen som sticker ut när kunderna får säga sitt är bra på att ge service från början till slut. Tre i topp är Systembolaget, Radisson och Ica.

I arbetet med boken Service, så mycket mer än ett leende grottade författarna Anders Örtengren och Satish Sen ned sig ordentligt i ämnet. Det mynnade ut i en metodik och enligt dem mätte de sedan hur svenskarna uppfattar olika rikstäckande organisationers service.

När 2000 konsumenter fick svara hamnade Systembolaget, Radisson och Ica i topp. Enligt Anders Örtengren och Satish Sen missar många verksamheten att ge service i alla nio affärsögonblick som de identifierat, från första kontakt till avskedet. De som får sämre betyg är oftast mest aktiva i de inledande skedena som första kontakt, köp och leverans. Bäst betyg branschmässigt fick Apoteken, följt av det som ofta räknas som serviceyrken, exempelvis hotell och restaurang. Sämst fick buss- och tågresor samt myndigheter och telekomföretag, en bransch som hamnade i botten.

Kunderna upplevde att det sämsta servicen gavs när relationen skulle avslutas. Det tycker författarna är märkligt, eftersom studier visar att just den fasen är avgörande för företagets omdöme.

Kvalitetsmagasinet

Kvalitetsmagasinet Premium

Full tillgång till strategiska artiklar och smarta verktyg för bland annat verksamhetsutveckling, kvalitetssystem och ledarskap.