Trots turbulensen – mäklarna får gott betyg

Bostadsmarknaden har varit het under en längre tid och inte minst under pandemin har intresset för det egna hemmet ökat markant. Det är också ett engagemang som fastighetsmäklarna lyckats ta om hand på ett framgångsrikt sätt, enligt SKI:s undersökning.

– Den här branschen, om någon, är en stor förtroendebransch och när det gäller förtroende och trygghet i samband med en fastighetsaffär så får branschen högre betyg än tidigare, säger Johan Parmler, vd på SKI, i en kommentar.

Förtroende och trygghet viktigast

Sex av tio kunder uppger att förtroende och trygghet i fastighetsaffären är det viktigaste vid valet av fastighetsmäklare. Att det är faktorer som ökat i betydelse är också något som går i linje med övriga studier som genomförs av SKI.

I turbulenta tider blir de mjuka värdena helt enkelt viktigare, menar Johan Parmler.

– En av tre kunder uppger att den senaste tidens politiska och ekonomiska läge har påverkat deras beslut kring att genomföra en fastighetsaffär. Höjda räntor och energipriser är det som påverkat mest. Branschen har så här långt lyckats hantera det bra och det är främst årets betyg kring service som tar sikte på proaktivitet, information och tillgänglighet som ligger bakom, förklarar han.

Att kundnöjdheten nu ökat kraftigt inom branschen är därför fullt naturligt. Trenden tog fart redan förra året – även om kundnöjdheten faktiskt var ännu högre i början av 2010-talet. Några aktörer kommer särskilt väl ut – även om skillnaden mellan dem är hårfin och kundomdömena överlag är höga inom flera områden som image och service.

Stark lojalitet

Till skillnad från många andra branschen är relationen mellan kund och fastighetsmäklare mer av sällanköpskaraktär. Därav är kopplingen mellan kundnöjdhet och lojalitet riktigt stark, enligt SKI:s lojalitetsindex som även innefattar en mätning av rekommendationsgrad. I den får kunderna ange sannolikheten för att de skulle rekommendera sin fastighetsmäklare till andra.

Här är det några aktörer som utmärker sig med särskilt höga omdömen, som Bjurfors och Erik Olsson.

– För dessa två aktörer påverkas kundupplevelsen väldigt mycket av den enskilda mäklaren och eftersom kundernas omdömen är riktigt höga så skapar det också en stark lojalitet, säger Calle Walmstedt, projektledare på SKI.

Kundnöjdhet fastighetsmäklare 2022

• Övriga 76,7
• Länsförsäkringar fastighetsförmedling 75,8
• Erik Olsson 75,0
• Skandiamäklarna 75,0
• Bjurfors 74,9
• Branschen 72,9
• Fastighetsbyrån 71,1
• Mäklarhuset 70,9
• Svensk Fastighetsförmedling 70,7
• Husman Hagberg 68,4
• Notar 68,2
• Svenska Mäklarhuset 67,1

Rekommendationsgrad (Net-Promoter-Score)

• Bjurfors 33
• Erik Olsson 32
• Skandiamäklarna 27
• Övriga 25
• Länsförsäkringar fastighetsförmedling 24
• Total 13
• Fastighetsbyrån 5
• Mäklarhuset 2
• Svensk Fastighetsförmedling 1
• Notar -3
• Svenska Mäklarhuset -5
• Husman Hagberg -7

Fakta om undersökningen

Undersökningen bygger på totalt 2 777 intervjuer som genomförts under juli och augusti 2022. SKI:s erfarenhet är att branscher och aktörer som får betyg under 60 i kundnöjdhet har stora svårigheter att motivera sina kunder att stanna kvar hos sig, medan betyg över 75 pekar på en stark relation mellan aktör och kund.