Vilja och engagemang – nyckeln för framgång med ISO 9000

Motiv för införande

Många organisationer certifierar sig till ISO 9000 bara på grund av kundkrav. Varje förbättringsinitiativ behöver en solid bas. Förbättringar kan bara skapas genom förändringar och utan den rätta motivationen kommer förändringar inte att ske. Interna drivkrafter för standardens införande är därför den viktigaste förutsättningen för att uppnå positiva effekter av ISO 9000. En utveckling av ett kvalitetsledningssystem måste utgå från organisationens behov och vara anpassad till deras kultur och förutsättningar. Fokus ska inte ligga på att tillfredsställa de minimalt nödvändiga kraven, utan på att förbättra områden som är kritiska för organisationens utveckling. Det är viktigt att de satta målen återspeglar både kundernas förväntningar såsom organisationens egna mål med tanke på framgång i framtiden.

Därför kan endast interna driftkrafter göra förbättringar hållbara och långsiktiga. Nyckeln till framgång är den vilja och det djup som organisationen klarar av att fullfölja för att tillfredsställa standardens krav. De organisationer som ägnar alltför mycket uppmärksamhet och sätter alltför högt värde i själva certifikatet kommer inte att kunna förverkliga standardens fulla potential. Fokus på förbättringar förskjuts till att tillfredsställa de krav som ställs av revisorerna.

Teori möter praktik

Den andra viktiga förutsättningen för positiva effekter av ISO 9000 är implementeringsstrategin. Att implementera en standard innebär att skapa någon grad av överensstämmelse mellan praktik och krav i en standard. Det kan man göra antingen genom att standardisera praktiken eller genom att praktisera standarden.

En standard som ISO 9000 är ganska generell och säger bara vilka krav som ska uppfyllas, inte på vilket sätt de ska uppfyllas. Det finns flera sätt att tolka både krav och praktik. Standardisera praktiken innebär att man beskriver sin praktik i standardens språk. Man hävdar att den nuvarande praktiken redan överensstämmer med standarden och presenterar praktiken så att detta framgår. Praktisera standarden däremot innebär att man ändrar praktiken så att den stämmer överens med standarden. Organisationen reflekterar över kraven, definierar en praktik som på bästa möjliga sätt skulle uppfylla vissa krav och implementerar den praktiken i verksamheten (Brunsson and Jacobsson, 1998).

Inget fritt val

De två implementerigsstrategierna är inte alternativ som organisationerna fritt kan välja mellan, utan de ska vara anpassade till mognadsnivå på kvalitetsarbetet och förbättringsbehov i organisationen. För organisationer med hög mognadsnivå på kvalitetsarbetet räcker det i många fall att standardisera praktiken för att uppfylla kraven i ISO 9001:2000. Organisationer med låg mognadsnivå däremot behöver i högre grad praktisera standarden.

Beslutet om organisationer ska standardisera praktiken eller praktisera standarden beror också på organisationens motivation till att införa ISO 9001. De som implementerar ISO 9001 på grund av kundkrav och saknar interna drivkrafter är inte villiga att ta utmaningen att förändra sina processer utan standardiserar mest praktiken. Med den implementeringsstrategin kan man inte förvänta sig att man utvecklar ett effektiv kvalitetsledningssystem som leder till positiva effekter.

Mognadsnivå på kvalitetsarbetet

Organisationer kan ha olika mognadsnivå på kvalitetsarbetet. För några organisationer kan kraven i ISO 9001:2000 vara en riktig utmaning och leda till radikala förändringar. För andra är det bara det vanliga sättet att bedriva sin verksamhet.

Seddon (1997), känd för sin kritiska syn på ISO 9000, ger exemplet från Toyota som invändning mot standarden: “Toyota tried ISO 9000 in its Shimoyama factory in 2000 and promptly ceased its use for they found it to be of no value.” Toyota är dock ett företag med hög mognadsnivå på kvalitetsarbetet och har en stark kvalitetsimage. Om Toyota redan uppfyller kraven och inte behöver stärka kvaliteten på sina produkter med ett ISO 9001:2000 certifikat, så är det inte konstigt att standarden inte utgör något värde för organisationen. Det betyder dock inte att ISO 9001:2000 inte kan ge något värde för andra organisationer. Beroende på vilken mognadsnivå på kvalitetsarbetet en organisation har, så kräver ISO 9000 olika förändringar av praktiken i verksamheten.

Allas delaktighet

Den sista viktiga organisatoriska förutsättningen är allas delaktighet. Högsta ledningen måste vara engagerad och delaktig i kvalitetsarbetet för att visa vikten av den typen av arbete för de anställda. Utan ständigt stöd och engagemang från högsta ledningen prioriterar anställda bort förbättringsarbetet och satsar sin energi på andra dagliga arbetsuppgifter.

En kvalitetschef eller en annan person med kunskap om kvalitetsutvecklingsmetoder är viktig för att driva förbättringsarbetet framåt och för att fungera som ett bollplank.

Slutligen bör alla anställda vara medvetna om kundens behov och hur deras arbete bidrar till att uppfylla kundens behov. Alla behöver vara delaktiga i att lösa existerande problem och identifiera förbättringsmöjligheter. Allas delaktighet kan leda till positiva effekter inte bara för kvalitetsledningssystemet, utan också för de anställdas välbefinnande.

Viktiga pusslebitar

Genom delaktighet i förbättringsarbetet känner sig de anställda viktiga och uppskattade och får möjligheten att påverka sin arbetssituation. Både motivationen att införa ISO 9001:2000 och implementeringsstrategin påverkar allas delaktighet. Det blir svårt att engagera anställda om implementeringen av ISO 9000 ses som ett nödvändigt ont för att tillfredställa kundens krav på certifikatet.

Vidare, om de interna driftkrafterna saknas och organisationen begränsar sina ansträngningar till att endast uppfylla de minimala kraven och därmed standardisera praktiken, kommer inte det utvecklade kvalitetsledningssystemet att ses som ett system för att leda och förbättra organisationen, utan som ett system för att hantera dokument. Standardisera praktiken innebär att beskriva existerande processer i standardens språk och med den implementeringsstrategin blir organisationen mer fokuserad på dokumentation än på dokumenterade processer. Kvalitetsledningssystemet kommer att ses som ett verktyg för att skapa, bevara och uppdatera dokument som minskar engagemang och delaktighet för att jobba med systemet.

Revisorernas roll

Förutom de organisatoriska förutsättningarna finns också externa faktorer som påverkar resultaten av kvalitetsledningssystemet. Certifieringsrevisionerna har en viktig roll för effektivitet och framgång hos ett kvalitetsledningssystem, men det är fortfarande många organisationer som inte har insett den möjligheten. Certifieringsorganens roll förändrades med ISO 9001:2000 och externa revisorer är inte längre ”poliser” som kommer för att kontrollera om man uppfyller standardens krav.

En utvecklingsorienterad revisor kan vara ett viktigt förbättringsverktyg och en viktig motivationsfaktor för förbättringsarbetet. Tankar, idéer och kritik från en extern expert, vilken en revisor faktiskt är, kan vara viktig input till förbättringsarbete och kan inspirera och engagera de anställda att göra förbättringar. Regelbundna revisioner underlättar också arbetet med förbättringar på ett mer systematiskt sätt. Det har visat sig att anställda i de fallen bedömer arbetet som viktigare och mer värdefullt.

En dokumentorienterad revisor kan däremot påverka kvalitetsarbetet negativt hos certifierade organisationen. Om en revisor enbart fokuserar på det dokumenterade systemet och inte beaktar förbättringsarbetet, så tenderar organisationen att göra samma sak. Man fokuserar bara på att alla dokument ska finnas; det är dessa man behöver ha för att få behålla certifikatet. Detta skapar inte något värde för organisationen utan ökar bara byråkratin.

Vad kräver kunden?

Viktigt är dock inte bara en kvalificerad och utvecklingsorienterad revisor, utan också att de certifierade organisationerna är öppna för de möjligheter en certifieringsrevision kan ge. Om de tidigare diskuterade organisatoriska förutsättningar inte är uppfyllda, kan inte en utvecklingsorienterad revisor ge några stora bidrag till att öka effektiviteten av kvalitetsledningssystemet.

Slutligen spelar också kunden en viktig roll för om man får positiva effekter av kvalitetsledningssystem. Har man en kund som ställer krav på certifikat, kommer fokus att ligga på en snabb certifiering. Detta leder till att organisationer hellre standardiserar praktiken än praktiserar standarden och begränsar sina ansträngningar till att endast uppfylla minimala krav. Kunder som däremot fokuserar på själva kvalitetsledningssystemet och är intresserade av att utveckla det med sina leverantörer, kan medföra ett positiv bidrag till effektiviteten av kvalitetsledningssystemet.

Resa utan slut

ISO 9000 är ramen som organisationerna själva fyller med innehåll, och standarden i sig kan inte säkerställa att organisationer uppnår hållbara organisatoriska förbättringar. Det är inte själva kraven i standarden som avgör vilka effekter man uppnår med ISO 9000, utan en antal organisatoriska och externa förutsättningar som motivation till att införa standarden, mognadsnivå på kvalitetsarbetet, sättet att införa kvalitetsledningssystemen, delaktighet hos alla anställda, certifieringsrevisioner och kundrelationer.

ISO 9001:2000 erbjuder organisationer möjligheten att utveckla ett effektivt och dynamiskt kvalitetsledningssystem, men det beror på de certifierade organisationerna om den möjligheten utnyttjas. Om man uppnår ett ISO 9001:2000 certifikat, så är det inte slutet på resan. Det är endast början. Det är en resa utan slut…