Bjud in kunden

Att bjuda in kunden att delta i strategiarbete, affärsplanering och innovationsprocesser är något som intresserar allt fler. Det kan handla om att tillsammans med sin kundbas lösa ett problem, jobba om sina processer eller att ta fram helt nya produkter och tjänster. Samarbetena blir allt mer förfinade. Webbenkäter och telefonundersökningar ersätts med kvalitativa undersökningar för att få mer information om kundens behov och beteenden.

Många har förstått vinsterna med detta. Till exempel spelade Telia i ett projekt om fiberinstallation in sina kundintervjuer för att både ledning och medarbetare skulle få förståelse för deras missnöje och önskningar. Även Apotek Hjärtat använde sig av inspelade kundintervjuer som spreds internt när de formade sina värdeord. Vad lade egentligen kunderna för värderingar i dessa ord och hur upplevde de kundbemötandet?

De som arbetar nära sina kunder och bygger relationer med dem menar att det ger många positiva synergieffekter.

Inte minst skapar det engagemang och lojalitet när kunden blir delaktig i organisationens varumärkesbygge. Lojala kunder hänger dessutom samman med ökad lönsamhet.

Lojala kunder som känner sig delaktiga får en känslomässig koppling till varumärket och studier visar att den lojala kunden ofta är beredd att betala mer och även rekommenderar varumärket vidare till andra. En allt viktigare aspekt i dagens sociala medier-landskap.

Nära samarbeten med sina kunder visar sig också nödvändigt ur ett hållbarhetsperspektiv.

När Unilever positionerade om företaget upptäckte de att produktionen av tvättmedlet inte var det stora problemet utan hur varmt kunderna tvättade sina kläder.

Och när Akzo Nobel genomförde en livscykelanalys på koldioxidutsläppen kopplade till företagets produkter stod företaget endast för 15 procent av produkternas klimatpåverkan över hela livscykeln. Leverantörer och kunder släppte ut betydligt mer.

Världens resurser sinar i snabb takt. Allt fler företag tittar på att sluta sina kretslopp och ta tillbaka uttjänta varor eller till och med omvandla sina affärsmodeller från att sälja en produkt till att sälja en helhetslöning, exempelvis tjänsten rena kläder istället för en tvättmaskin. Att värna om sina kundrelationer är en förutsättning för att lyckas.

Men var ska man börja? Med medarbetarna så klart! Här finns en autobahn till kundinsikterna men också chans att slå kloka hjärnor samman.

Flera stora aktörer ökar transparensen, öppnar upp sina affärsprocesser och nyttjar medarbetarnas kraft på nya sätt. HCL Technologies vd insåg svårigheten med att driva affärsutveckling för alla sina olika enheter och öppnade upp processen för affärsplanering från ett möte med några hundra ledningspersoner till ett onlineforum för drygt 8 000 medarbetare. De 300 cheferna fick lägga upp sina affärsplaner tillsammans med en kort presentation och medarbetarna bjöds in till att komma med detaljerade synpunkter, idéer och kritik.

Företaget hittade inte bara nya kunder och säljsegment utan fick också konkreta idéer för bättre interna samarbeten och ovärderlig kundfeedback.

Även mjukvaruföretaget Red Hat har tänkt om. I deras strategiarbete identifierades ett antal prioriteringsområden. Företagets chefer delades in i olika team utifrån område och för att verkligen tänka steget längre och komma bort från invanda tankar och mönster såg man till att alla chefer var långt långt ifrån sina vanliga ansvarsområden.

Med hjälp av webben och interna verktyg skapade teamen affärsidéer som medarbetarna sedan kunde kommentera. Idéfasen varade i fem månader och innehöll bland annat chattmöjligheter med vd:n. De bästa idéerna kokades ned till nio strategiska prioriteringar. Nya chefer tillsattes för att leda teamen till konkret handling.

Idag har Red Hat slutat att se över sin strategi en gång om året utan uppdaterar den ständigt med hjälp medarbetarna och verktyg som chattforum, mejllistor, blogguppdateringar och stormöten.

Glöm inte att det finns än fler viktiga kanaler som bör omfamnas i strategiarbetet. Flera stora kedjor samarbetar med sina konkurrenter kring forskningsprojekt om nya material eller med uppföljning av underleverantörer. Offentlig sektor går samman för att brotta ner sina gemensamma problemmonster. Kvalitetsnätverk och organisationssammanslutningar med samma mål – att förbättra sina verksamheter – kan också ge helt nya insikter och kraft i arbetsvardagen. Att dessutom närma sig forskningsvärlden kan ge än mer kött på benen och skapa snabbfotade företag i en föränderlig värld.