Därför gnisslar det i relationen med kunden

Allt fler organisationer gör serviceanspråk. Det är inte bara de vinstdrivande företagen som gör det. Även Skattemyndigheten, Försäkringskassan och organisationer som ger institutionsvård till unga hävdar att de erbjuder service.

Service och bemötandet används som ett konkurrensmedel och som en kvalitetsstämpel. Organisationerna utbildar och tränar sina anställda att ge service och de försöker kontrollera att så verkligen sker. De ger servicelöften till sina kunder och klienter. Det mest klassiska löftet är kanske sloganen ”kunden har alltid rätt”.

I antologin ”Servicemötets gnissel och skav” har ett antal forskare inom service management, socialt arbete och sociologi undersökt det gnissel och skav som uppstår när servicen inte håller vad den lovar.

Till exempel: När maten på restaurangen inte stämmer överens med bilderna på menyn och det utlovade leendet uteblir. När vi får en liten fördrink på restaurangen och känner oss speciella ända fram tills det visar sig att alla gäster får samma fördrink. När det visar sig att frisören som är så intresserad av mig har minnesanteckningar för att komma ihåg personliga detaljer om varje kund. När vi bor på Bed & Breakfast och använder badtunnan på gården, vilket visar sig åtföljas av en prislapp.

– Kunden blir missnöjd när det finns en disharmoni mellan serviceanspråk, förväntningar och faktiska möten, det vill säga, servicebrott. I många fall kan vi bli lätt irriterade medan vi i andra fall blir rent sagt förbannade, säger Vesa Leppänen som är en av författarna bakom antologin som är utgiven på Gleerups förlag.